Comportamiento del Consumidor: Necesidades, Decisiones de Compra y Tipos de Clientes

Necesidades del Consumidor

La necesidad es una sensación de carencia unida al deseo de hacerla desaparecer. El deseo por satisfacer las necesidades se traduce en la demanda de productos o servicios por parte del consumidor.

Teoría de Maslow

1. Necesidades fisiológicas: básicas para la supervivencia del individuo, como respirar y comer.
2. Necesidades de seguridad: protección contra peligros o amenazas, como trabajo, vivienda y salud.
3. Necesidades de pertenencia o sociales: amor, afecto o pertenencia.
4. Necesidades de estima y categoría: necesidades propias del ego, como fama, éxito y respeto.
5. Necesidades de autorrealización: deseo de lograr aquello que más profundamente se desea, ya sea humana o profesionalmente. Llegar a ser todo lo que cada persona puede llegar a ser.

Proceso de Decisión de Compra

Comienza cuando el consumidor tiene una necesidad o deseo y dura hasta que realiza la compra y usa el producto.

1. Reconocimiento del problema o necesidad que debe ser satisfecha: la compra se inicia con el reconocimiento de un problema, sentimiento de carencia o necesidad que para nosotros es importante y que trataremos de solucionar.
2. Búsqueda de la información: se busca el producto o servicio que satisfaga nuestra necesidad o deseo.
3. Análisis de las alternativas.
4. Decisión de compra: momento de la decisión de compra.
5. Consumo y evaluación post-compra: valoración de la satisfacción con el producto.

Tipos de Compras

Compras Previstas

El cliente ha decidido de antemano el producto que va a comprar. Son las que normalmente originan la presencia del cliente en el punto de venta.

• Compra Prevista Realizada: el consumidor adquiere el producto que previamente había decidido comprar, fijo producto y marca.
• Compra Prevista Modificada: se compra el producto que se había previsto, pero se modifica la marca.
• Compra Prevista Necesaria: el consumidor tiene previamente decidido comprar un determinado producto, pero sin especificar la marca.

Compras Impulsivas

Se realizan sin existir una previsión de compra.

• Compra Impulsiva Planificada: no existe una previsión definitiva sobre la compra de un producto, pero sí de comprar siempre que la ocasión sea buena.
• Compra Impulsiva Recordada: al ver el producto, el cliente se acuerda de lo que necesita.
• Compra Impulsiva Sugerida: el cliente, al ver el producto por primera vez, decide probarlo, pensando en comprobar su calidad o utilidad.
• Compra Impulsiva Pura: es el tipo de compra imprevista, tanto a nivel de marca, producto y calidad. Un capricho.

Tipos de Clientes

Según el Físico

• Asténico: compra por seguridad y placer psíquico.
• Atlético: compra por orgullo, busca lo importante.
• Pícnico: compra por comodidad y facilidad.

Según la Personalidad

• Dominantes: demostrar experiencia, profesionalidad y conocimientos.
• Amistosos: tratarle con afecto.
• Sumisos: actuar con suavidad para ganar su confianza.

Cualidades del Profesional

Imagen Personal

Cuidar el aspecto personal:

• Aseo personal impecable.
• Lavado de manos obligatorio antes de cada servicio.
• Uñas cortas y redondeadas.
• Cabello limpio, arreglado y retirado del rostro.
• Maquillaje discreto y de buen gusto.
• Vestuario cuidado y discreto.
• Uniforme limpio y bien planchado.
• Calzado adecuado.

Cuidar la comunicación con el cliente:

• Comunicación verbal: tono de voz agradable y moderado, vocalizar bien, utilizar buen vocabulario, tratar a los clientes de usted.
• Comunicación no verbal: nuestros gestos y movimientos transmiten emociones y sentimientos.

Comportamiento: el profesional debe mostrarse razonable y flexible, de modo que el cliente aprecie que nos ponemos en su lugar y quede demostrado nuestro interés por él.

Aptitudes

Capacidades necesarias para poder realizar una labor.

• Destreza psicomotora, agilidad física, destreza manual y buen pulso.
• Sentido estético y capacidad creativa.
• Capacidad organizativa, del salón y de cada uno de los trabajadores.
• Capacidad de observación.
• Capacidad de persuasión.
• Espíritu emprendedor, poner en marcha ideas.

Actitudes

Una disposición de ánimo o mental que se manifiesta por palabras o hechos.

• Control emocional.
• Autoconfianza.
• Capacidad de atención.
• Integridad.
• Empatía.
• Curiosidad e inquietud.

Conocimientos

Un profesional que se dedica a la estética ha de ser competente, tener una formación suficiente para la adecuada prestación de unos servicios.

• Conocimientos técnicos científicos propios de la profesión.
• En estética, conocer todas las técnicas empleadas en el desarrollo de su trabajo, la composición, aplicación, ventajas e inconvenientes de los productos que utiliza o vende.
• Conocimientos de marketing, organización y técnicas de ventas, idiomas y ofimática.

Es necesario formarse constantemente.