Competencias Comunicativas y Escucha Activa para la Mediación de Conflictos

Habilidades de comunicación

Cualquier mediador debe desarrollar las habilidades sociales antes mencionadas para poder llevar a cabo un proceso de mediación.

Dominio del lenguaje verbal y no verbal

En un proceso de mediación debemos asegurarnos de que nuestros mensajes se entienden. La comunicación como forma de estructurar nuestros pensamientos es vital. Las partes de un conflicto, por las presiones que tienen, a veces no entienden bien nuestros mensajes. Por todo ello, cuidaremos ciertas habilidades de comunicación como mediadores:

• Mensaje verbal: Construcción gramatical correcta de las frases, coherencia semántica de las palabras, reiteración del mensaje hasta que se haya asimilado correctamente y destacar los aspectos clave.
• Lenguaje: Claro y sencillo; es la manera más eficaz de que se entiendan los mensajes. Se debe emplear un léxico asequible, frases cortas y las mínimas perturbaciones posibles.
• Voz: Tono y volumen adecuado, entonación adecuada, discurso fluido, voz segura y conciliadora, ritmo y cadencia adecuados a la persona interlocutora a la que nos dirigimos, y hacer las pausas oportunas en nuestro discurso.
• Postura y distancia: Postura de acercamiento y distancia media (ni distante, ni invasora del espacio del interlocutor).
• Contacto visual: Mantener el contacto visual con cada interlocutor, buscar la mirada a los ojos de cada uno a los que nos dirijamos y utilizar una sonrisa o un gesto más serio, dependiendo del mensaje que se esté emitiendo.
• Gestos y movimientos: Evitar la gesticulación excesiva. La cabeza y las manos nos pueden ayudar con ciertos gestos; debemos apoyarnos en movimientos que refuercen nuestro mensaje, evitando caer en contradicciones.
• Reacciones fisiológicas: Evitar reacciones como sudoración, temblor o sonrojo, porque denotan inseguridad.
• Lenguaje positivo: Debe predominar el lenguaje positivo, puesto que potencia la idea de búsqueda de soluciones al conflicto. Un lenguaje negativo, que solo trata los aspectos nocivos del conflicto, puede influir más en un retroceso que en el alcance de soluciones.
• Apariencia personal: Se debe cuidar el aspecto personal (higiene, vestido, peinado, accesorios) para que esté en sintonía con el papel de mediador o mediadora que se esté desarrollando.

Habilidades de escucha activa

La escucha activa consiste en esforzarse en comprender lo que otra persona está expresando (incluso entendiendo los sentimientos) con retroalimentación (enviando mensajes de que se está comprendiendo). El mediador, a través de la escucha activa:

• Puede analizar los mensajes de las partes.
• Puede dirigir la conversación para que las partes expresen todo lo que nos interesa para el proceso.
• Debe implicar a las partes para que practiquen la escucha activa entre ellas.

Requisitos para la escucha activa:

• Actitud previa de interés por el contenido.
• No interrumpir y respetar el turno de palabra.
• Mostrar respeto por la persona que habla.
• Esforzarnos en la comprensión del mensaje y no distraernos con la persona emisora del mismo.
• Verificar que se entiende la información conforme se va recibiendo.

Métodos para la verificación de la información:

• Parafraseando: Repetir con nuestras palabras lo esencial de lo que se está recibiendo.
• Clarificando: Preguntar por los aspectos clave que no hayan quedado claros.
• Resumiendo: Recapitulando, de vez en cuando, los aspectos más importantes del mensaje.

La verificación de la confirmación de que se comprenden los mensajes es estrictamente necesaria.