E-commerce: ROPO, ZMOT, sellos de confianza y usabilidad web para mejorar la conversión

E-commerce: definición y conceptos clave

E-commerce: cualquier forma de transacción o intercambio de información con fines comerciales en la que las partes interactúan utilizando Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), en lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico directo.

ROPO

ROPO (research online, purchase online/offline). Acrónimo que hace referencia a las diferentes combinaciones posibles sobre la búsqueda (online y offline) y la compra (online y offline):

• Buscar online y comprar online
• Buscar offline y comprar offline
• Buscar offline y comprar online
• Buscar online y comprar offline

ZMOT, FMOT y SMOT

ZMOT (acrónimo creado por Google) significa “Zero Moment of Truth” o Momento Cero de la Verdad, es el momento de tomar decisiones online. La experiencia de un usuario tras la compra de un producto o servicio se convertirá en el ZMOT de un nuevo usuario.

Maneras de atraer compradores en el momento ZMOT:

1. Aparecer en el lugar adecuado.
2. Mostrarse con más frecuencia.
3. Mostrar el contenido adecuado.
4. Medir estímulos.

FMOT: Instante en que se elige un producto en una tienda, por lo tanto offline. La experiencia de un usuario tras la compra de un producto o servicio se convertirá en el ZMOT de un nuevo usuario.

SMOT: instante en que un usuario toma la decisión de compra online.

Ventajas de la compra online

• Conveniencia y accesibilidad 24/7: El consumidor puede acceder en cualquier momento sin tener que preocuparse por el horario. No es necesario ir físicamente a la tienda para comprar. Permite además comprar en comercios internacionales.
• Amplitud de stock: En Internet es prácticamente posible encontrar cualquier objeto que se esté buscando.
• Precio: Es fácil comparar precios en Internet, por lo que uno de los principales drivers de decisión es el precio.
• Mayor información: Se puede obtener toda la información deseada sobre un determinado producto, siendo la información obtenida a través del entorno más cercano la más valiosa.

Principales sellos de confianza

Los sellos de confianza ayudan a aumentar la credibilidad de un comercio electrónico. Algunos de los principales son:

• Confianza Online: Este sello es muy reconocido en España y garantiza que el sitio web cumple con normativas de protección de datos y buenas prácticas comerciales. Es gestionado por Autocontrol y Adigital.
• Trusted Shops: Popular en toda Europa; ofrece protección al comprador, asegurando las transacciones hasta un valor específico. También incluye valoraciones de clientes para aumentar la credibilidad.
• Trustprofile: Combina un sistema de opiniones reales con un distintivo de confianza. Se integra fácilmente con plataformas de comercio electrónico como Shopify, Magento, WooCommerce y PrestaShop.
• AENOR e-Commerce: La certificación de AENOR garantiza la calidad y excelencia en la gestión de negocios en línea, siguiendo principios y prácticas estrictas.
• Norton Secured (anteriormente VeriSign): Este sello asegura que el sitio web tiene un certificado SSL, lo que significa que las transacciones y datos están cifrados y protegidos.
• eKomi: Sistema de valoración que recopila opiniones reales de clientes, ayudando a aumentar la confianza en el sitio web al mostrar experiencias de compra auténticas.

Usabilidad: atributo de calidad de las interfaces web

La usabilidad mide la facilidad de uso de las interfaces web. A continuación, se detallan diez principios importantes:

1. Visibilidad del estado del sistema: Que el usuario sepa en todo momento qué está pasando. Ej.: barras de proceso.
2. Consistencia entre el sistema y el mundo real: Hablar el mismo lenguaje que el usuario. Ej.: orden y forma con la que se presenta la información.
3. El usuario es libre y tiene el control: Garantizar una navegación libre. Ej.: salir, hacer, deshacer.
4. Consistencia y estándares: Ser coherentes en la navegación. Ej.: funcionamiento del menú.
5. Prevención de errores: Resolverlos de antemano. Ej.: campos del formulario vacíos que cambian de color.
6. Mejor reconocer que memorizar: Que la navegación sea intuitiva. Ej.: ¿Dónde estaba la información del plazo de envío?
7. Flexibilidad y eficiencia de uso: Adaptación a la experiencia del usuario novato y experto. Ej.: creación de aceleradores para usuarios frecuentes.
8. Diseño estético y minimalista: Evitar información irrelevante. Ej.: textos duplicados.
9. Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores: Utilizar un lenguaje sencillo y poco técnico. Ej.: páginas de error.
10. Ayuda y documentación: Fácil de encontrar y concreta. Ej.: FAQs.

Notas finales

Los conceptos de ROPO, ZMOT, FMOT y SMOT ayudan a entender el recorrido del consumidor entre entornos online y offline. Integrar buenas prácticas de usabilidad y mostrar sellos de confianza puede aumentar la conversión y mejorar la experiencia del usuario en el comercio electrónico.