Claves de la Gestión de Servicios y el Cambio Organizacional

Estrategias y Conceptos en la Gestión de Servicios

Caducidad: La Naturaleza Efímera de los Servicios

Un servicio que no se vende, se pierde. La caducidad en el caso de los servicios es inmediata, ya que no es posible acumularlos. Algunos ejemplos claros son un nutricionista sin paciente, una consultora sin empresa, taxis vacíos o un hotel sin turistas. El mayor problema derivado de esta característica son las fluctuaciones de la demanda. Por lo tanto, el desafío principal será realizar ajustes constantes para equilibrar la oferta y la demanda.

Servucción: El Proceso de Crear Servicios

La servucción es la organización sistemática de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio. Este neologismo designa el proceso de fabricación de un servicio, de forma análoga al término producción, que se refiere al proceso de elaboración de un producto. En la servucción, se pone el acento en la calidad de los servicios, una característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas.

Elementos de la Servucción

Los cinco elementos visibles que integran el sistema de servucción son:

• El cliente
• El soporte físico
• El personal de contacto
• Los prestadores del servicio

Diferencias Clave entre Servucción y Producción

• La prestación de un servicio es un proceso intangible, mientras que la elaboración de un producto genera un resultado físico.
• En los servicios, la ubicación y la participación directa del cliente son esenciales; en la industria, por lo general, no lo son.
• Los clientes de servicios suelen estar presentes “en la planta” (el lugar de prestación) cuando los consumen; los clientes de productos, en general, no entran a la planta de fabricación.
• Los productos se pueden re-trabajar o corregir; los servicios, una vez prestados, no.

Visión a Futuro y Transformación Empresarial

Prospectiva: La Ciencia de Anticipar el Futuro

La prospectiva es una teoría elaborada por el filósofo francés Gastón Berger (1896-1960). Se define como “la ciencia que estudia el futuro para comprenderlo y poder influir en él”.

Principios de la Prospectiva

Esta disciplina se rige por cinco principios fundamentales:

1. Ver a lo lejos.
2. Ver con amplitud o tener una visión en conjunto.
3. Analizar con profundidad.
4. Tomar riesgos.
5. Pensar en el hombre.

Cambio Organizacional

El cambio organizacional es cualquier modificación de personal, estructura o tecnología en una organización.

El Rol del Agente de Cambio

Un agente de cambio es aquel capaz de desarrollar en una organización acciones, actitudes y procesos que permitan realizar mejoras proactivamente, tanto internas como externas. Estos agentes actúan como catalizadores y asumen la responsabilidad de manejar el proceso de cambio. Deben buscar permanentemente la mejora y el Desarrollo Organizacional, y crear un clima favorable al cambio dentro de su equipo de trabajo y la organización. Este rol puede ser desempeñado por un miembro interno o un consultor externo.

Funciones Específicas del Agente de Cambio

Su labor se realiza a través de diez funciones específicas:

1. Obtener datos sobre el funcionamiento de la organización a través de documentación, entrevistas, cuestionarios y asistencia a juntas de trabajo.
2. Vencer la resistencia al cambio mediante la interacción con el personal, escuchando sus puntos de vista, aun cuando no se compartan.
3. Brindar apoyo al personal que presente problemas o dificultades relacionadas con su labor dentro de la organización.
4. Determinar focos de problemas en la organización y diagnosticar oportunidades de mejora.
5. Diseñar estrategias de corrección y emplear métodos de Desarrollo Organizacional para su óptima ejecución.
6. Estimular o catalizar comportamientos y acciones que conduzcan al cambio.
7. Promover el Aprendizaje Organizacional para optimizar la eficiencia y efectividad del personal.
8. Generar una retroalimentación entre las personas o grupos de la organización, con el fin de lograr que se adapten e impulsen el cambio.
9. Aportar soluciones y orientar acciones que conduzcan hacia el Desarrollo Organizacional.
10. Intervenir directamente para asegurar que se tomen previsiones y evitar que se cometan errores en los procesos de cambio planeados.

La Comunicación en la Organización

Fundamentos de la Comunicación

La comunicación es una necesidad antropológica de externalización. El ser humano es un ser de lenguaje. Toda comunicación implica un vínculo (con otro social) y un lenguaje.

Modelos de Comunicación

En el modelo médico hegemónico, el emisor es quien entrega la información concreta y da instrucciones lo más claras posibles, mientras que el receptor responde pasivamente a sus indicaciones.

En contraste, según la perspectiva de Jacques Derrida, en el proceso de comunicación (que incluye un transmisor, un receptor y un mensaje a traducir), el receptor es un agente activo: no recibe el mensaje tal cual fue emitido. Esto genera un circuito abierto de significaciones y resignificaciones sucesivas y múltiples.

Componentes del Proceso de Comunicación

La comunicación es un proceso complejo en el que intervienen los siguientes elementos:

• Emisor: Quien origina el mensaje.
• Receptor: Quien recibe e interpreta el mensaje.
• Mensaje: La información que se transmite.
• Canal: El medio por el cual se transmite el mensaje.
• Código: El conjunto de signos con el que se comunican el emisor y el receptor.
• Contexto: La situación o entorno en el que se produce la comunicación.