Claves para la Gestión Exitosa de Grupos Turísticos y Atención al Cliente

Principios Fundamentales para Guiar Grupos Turísticos

• No crear infelicidad: Solo generar necesidades que se puedan satisfacer.
• Generar satisfacción: Ensalzar previamente los lugares que se van a visitar.
• Implicar al turista en las explicaciones.
• Efecto 'Flash': Explicar los atractivos en el momento preciso en que se observan.
• Anticipación: Anunciar lo que se va a ver para generar interés en el grupo.
• Claridad: Hacer la explicación comprensible para el cliente.
• Sorpresa: Sorprender constantemente para mantener el interés.
• Flexibilidad: Priorizar lo excepcional, dejando la explicación en segundo plano si sucede algo que capta la atención del grupo (fiesta popular, mercadillo, etc.).
• Objetividad: Dar la información de manera objetiva, sin intentar imponer puntos de vista.
• Neutralidad: Evitar temas conflictivos (política, religión, sexo, etc.).
• Prudencia: Evitar afirmaciones taxativas.
• Diplomacia: No discutir con los participantes.
• Dinamismo: Amenizar las explicaciones dando datos prácticos.
• Adaptación al Grupo: Adaptar el mensaje según la edad, intereses y nivel cultural del grupo.
• Adaptación a las Circunstancias: Adaptar el mensaje según las circunstancias (por ejemplo, según el tiempo que se pase ante un monumento).
• Proactividad: Siempre es mejor decir algo, aunque sea solo un comentario breve.
• Anticipación de Preguntas: Prever y responder posibles preguntas.
• Respeto Profesional: No anticipar explicaciones o anécdotas del guía local.
• Refuerzo: Explicar los datos importantes más de una vez para que el turista pueda asimilar bien la información.

Atención a Personas con Discapacidad

Personas con Movilidad Reducida

• Personas que caminan despacio o con muletas: Adaptarse a su paso y ayudarles a transportar objetos si es necesario.
• Personas en silla de ruedas: Dirigirse a ellas directamente y no solo a sus acompañantes. Ponerse a su altura para hablarles e interesarse por el manejo de la silla de ruedas si es pertinente.

Personas con Discapacidad Visual

• Identificarse antes de hablarles y usar un tono de voz normal.
• Dirigirse a ellas, no a sus acompañantes ni al perro guía.
• Usar con naturalidad expresiones como “ver”, “mirar” o relacionadas con la visión.
• Ofrecer el brazo como apoyo si lo necesitan e indicar verbalmente los obstáculos.
• No dejar obstáculos en su camino ni puertas entreabiertas.
• No dejar a la persona sola sin avisarle previamente.

Personas con Discapacidad Auditiva

• Antes de hablar, esperar a que nos miren o hacer alguna seña discreta para llamar su atención.
• Hablar de frente, vocalizando con naturalidad y sin exagerar.
• En caso de no entenderse, repetir el mensaje utilizando un lenguaje más sencillo o sinónimos.
• Para facilitar la comunicación, también se pueden usar apoyos visuales como textos o dibujos.

Dinámica y Liderazgo de Grupos Turísticos

Caracterización de los Grupos Turísticos

Por Procedencia

• Grupos abiertos: Formados por personas o pequeños subgrupos que no se conocen previamente, adquirieron el viaje plaza a plaza. Tienen un objetivo común: conocer un destino turístico. Suelen ser más fáciles de controlar por el guía porque no hacen frente común fácilmente.
• Grupos cerrados: Todos los componentes del grupo ya se conocen previamente (asociaciones, empresas, etc.). Suelen tener edades, nivel sociocultural y motivaciones similares. Ya existe una dinámica de grupo previa y pueden tener sus propios líderes, que pueden convertirse en una ayuda o una dificultad para el guía. Son potencialmente más difíciles de controlar si surge un descontento generalizado.

Por Tamaño

• Grandes (+30 personas): Tienen más facilidad para formar subgrupos, lo cual puede reforzar el liderazgo y el control del guía si se gestiona adecuadamente. Las características individuales pueden acentuarse. Requieren una buena organización logística y de comunicación.
• Pequeños: Requieren un trato más personalizado y pueden ser más difíciles de gestionar en cuanto a la cohesión. El guía debe tener más en cuenta los comentarios y sugerencias individuales.

Por Vínculo

• Estudiantes: Típicos en viajes de fin de curso y excursiones escolares. El guía debe ser flexible, adaptarse a los imprevistos y manejar la energía del grupo. También debe adaptar el mensaje y las visitas al perfil e intereses de los jóvenes.
• Tercera edad: Presentan diversidad de motivaciones: cultura, gastronomía, socialización, etc. El guía debe tener una gran actitud de servicio: paciencia, capacidad de escucha y habilidad para amenizar el viaje. Se deben tener en cuenta posibles limitaciones auditivas, motrices, de memoria y fisiológicas, adaptando el ritmo y las actividades.
• Profesionales: Grupos que asisten a conferencias, congresos o viajes de incentivo. Suelen ser grupos homogéneos en cuanto a motivaciones y nivel sociocultural. Requieren un alto nivel de conocimientos por parte del guía y son exigentes en cuanto a la calidad de los servicios y la información.

Tipologías de Clientes en Viajes Organizados

Cada individuo, por sus características personales, requiere un trato diferenciado. En un grupo, es útil identificar a las personas cuyas actitudes pueden influir, positiva o negativamente, en la dinámica general.

Algunos arquetipos que podemos encontrar en los viajes organizados incluyen:

• El/La 'Pateador/a': Interesado principalmente en caminar y ver mucho, a veces a un ritmo rápido.
• El/La 'Sabelotodo': Tiende a complementar (o corregir) las explicaciones del guía.
• El/La 'Profesional de la Reclamación': Busca activamente motivos de queja.
• El/La Exigente: Espera un alto nivel en todos los servicios y detalles.
• El/La Extrovertido/a Amistoso/a: Busca socializar y participar activamente.
• El/La Introvertido/a: Más reservado y observador.
• El/La 'Pesado/a': Puede monopolizar la atención del guía o del grupo con temas irrelevantes o quejas menores.

Identificar estas tipologías ayuda al guía a adaptar su estrategia de comunicación y manejo del grupo para mantener un ambiente positivo y asegurar el buen desarrollo del viaje.