Claves de la Gestión de Calidad: Enfoques, Modelos y Certificación ISO 9001

Conceptos Fundamentales de Calidad

Enfoque trascendente

La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para conseguir un producto lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos posibles.

Enfoque basado en el producto

La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto.

Enfoque basado en el cliente

Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente.

Enfoque basado en el valor

Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior o si, teniendo un precio comparable, ofrece mayores ventajas.

El Modelo de Gestión de la Calidad Total (TQM)

Definición

Es una filosofía de gestión cuyo objetivo último es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfaga a los clientes y que, simultáneamente, consiga la motivación y satisfacción de los empleados. Esto se logra gracias a un proceso de mejora continua en los procesos de la organización y a la participación de todas las personas que forman parte de la misma o que se relacionan con ella de forma directa.

Principios Clave

• Orientación al cliente.
• Liderazgo y compromiso de la dirección.
• Dirección por políticas.
• Orientación a los procesos.
• Formación.
• Trabajo en equipo.
• Sistemas de medición y control de objetivos.
• Mejora continua y reingeniería de procesos.
• Participación total.
• Nueva estructura organizativa.
• Cooperación con proveedores y clientes.

Procedimiento de Certificación en Sistemas de Gestión de Calidad

¿Qué es la Certificación de Calidad?

Certificación: Es una actividad de carácter voluntario que permite establecer la conformidad de una entidad (empresa, producto o persona) con los requisitos definidos en una determinada norma. Esta conformidad se demuestra mediante la emisión de un documento fiable por parte de una tercera entidad independiente.

Pasos para la Certificación

1. Contacto inicial: Contactar con un organismo certificador, que enviará a la empresa una solicitud y un cuestionario ajustado a las normas ISO 9000.
2. Autoevaluación: La empresa realiza una evaluación interna de sus procesos.
3. Documentación: Elaboración del manual de calidad y de los procedimientos operativos.
4. Análisis documental: El organismo certificador revisa la documentación presentada.
5. Visita previa: Se realiza una visita para:
   • Comprobar el grado de implantación y adecuación del sistema de calidad.
   • Coordinar el plan de la auditoría inicial.
   • Aclarar las dudas que pueda tener la empresa sobre el proceso.
6. Auditoría inicial: El organismo certificador realiza una auditoría completa en las instalaciones de la empresa.
7. Plan de acciones correctoras: Si se detectan no conformidades, la empresa debe presentar un plan para corregirlas.
8. Concesión del certificado: Una vez verificado el cumplimiento de todos los requisitos, se concede la certificación.
9. Auditorías de seguimiento: Se realizan auditorías anuales para evaluar que se siguen cumpliendo los requisitos de la norma.
10. Renovación: Finalizado el período de validez del certificado (generalmente 3 años), la entidad certificadora realizará una nueva auditoría en profundidad para su renovación.

Fundamentos de la Norma ISO 9001

La estructura de la norma ISO 9001 se basa en los siguientes puntos clave:

1. Objeto y campo de aplicación.
2. Normas para consulta.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión de la calidad.
5. Responsabilidad de la dirección.
6. Gestión de los recursos.
7. Realización del producto.
8. Medición, análisis y mejora.

Tipos de Errores en la Medición de Calidad

Error Sistemático

• Es un valor constante que se puede estimar, por lo que el valor medido se puede corregir.
• La corrección no sería exacta, pues siempre quedará un error residual similar al error aleatorio.
• Ejemplos: un equipo averiado o mal calibrado, una variable ambiental que influye de manera conocida, etc.

Error Aleatorio

• Es una variable aleatoria cuyo valor esperado es cero. Su varianza es constante y puede estimarse.
• Ejemplo: si repetimos una medida un cierto número de veces, no obtendremos siempre el mismo valor; esta variación es fruto del azar.