Claves para a Excelencia en Servizos e Procesos Tecnolóxicos

Calidade nos Servizos

Un servizo son os elementos engadidos, normalmente inmateriais, que se engaden aos produtos ou procesos. Por exemplo:

• Produtos: cables.
• Proceso (operacións que se levan a cabo con ese produto): medir o cable, cortalo, crimpalo.
• Servizo: A actividade de soporte ou valor engadido relacionado con estes, como a instalación ou o mantemento.

Actividade de soporte: Identificar servizos comúns no ámbito de sistemas de telecomunicacións e informáticos. Algúns exemplos son:

• Asistencia a domicilio.
• Servizo de mantemento.
• Atención ao cliente.
• Servizo de instalación dun equipo informático.
• Entrega a domicilio.
• Flexibilidade nos pagos.
• Servizo de venda.
• Servizo de atención personalizada.
• Servizo posvenda.
• Servizo de garantía.

Elementos Necesarios para Prestar un Servizo

Precísanse recursos humanos e recursos materiais (medios e equipamento).

Os recursos humanos levan a cabo as operacións necesarias para prestar o servizo. Os recursos materiais son necesarios para que os recursos humanos poidan levar a cabo a prestación dos servizos.

Exemplo de servizo onde non se utilizan recursos humanos: servizo de atención ao cliente automatizado.

Cada vez se implantan máis servizos automatizados, sen intervención directa dos recursos humanos. Exemplo: unha teleoperadora de Vodafone.

Exemplo de recollida dun parte de avaría (automatizado):

• Por correo electrónico.
• Locución.
• Mensaxes de texto.

A maior vantaxe de automatizar os servizos é que non se precisan recursos humanos, o que supón un aforro de custos. O inconveniente principal é que non se pode personalizar o servizo.

Pódese subcontratar o servizo de atención ao cliente a empresas como, por exemplo, Inelcom, Sais, etc. Os operadores adoitan dispoñer dun programa informático que seguen paso a paso. Se hai un paso intermedio que require asistencia especializada, contactarán cun técnico, algo que non sucede nos sistemas automatizados.

Os servizos poden ser xestionados por recursos humanos, de forma automatizada ou semiautomatizada.

O Servizo como Elemento Diferenciador

Hoxe en día, os servizos son clave para que unha empresa se diferencie doutra. Os elementos diferenciadores básicos adoitan basearse na atención ao cliente. Un servizo deixa de ser diferenciador cando a maioría das empresas o ofrecen.

Exemplo de servizo que actualmente non é diferenciador, pero que o foi hai pouco tempo: a atención telefónica.

Exemplo de cando a garantía é un elemento diferenciador: cando unha empresa ofrece unha garantía superior á que indica a lei, sempre que este método non sexa común noutras empresas do sector.

Exemplo dun elemento diferenciador no servizo de atención telefónica: que o cliente poida escoller o idioma no que desexa ser atendido.

Prestación do Servizo por un Técnico

Os elementos básicos que permiten crear servizos diferenciadores baséanse na atención ao cliente:

Servizo Posvenda

É o servizo de atención ofrecido despois de adquirir o produto ou recibir o servizo. Con este servizo búscase a fidelización dos clientes.

No noso ámbito profesional, a maior parte dos beneficios que poden obter as empresas proveñen deste servizo posvenda.

Actividade de soporte: Considerar dous exemplos de elementos diferenciadores nun contrato de mantemento:

Reparación dun Equipo

• O custo da chamada que realiza o cliente para solicitar a asistencia dun técnico para arranxar o equipo será a cargo da empresa.
• O custo do desprazamento do técnico ao lugar onde se demanda o servizo non se incluirá no prezo final.
• Reparación gratuíta durante un ano.

Mantemento dunha ICT

• A primeira reparación que se faga nunha ICT será gratuíta.
• Atención durante fins de semana e festivos.
• Revisión de posta a terra gratuíta.

Flexibilidade nos Pagos

Mide a capacidade de adaptación da empresa ás necesidades concretas de recepción do produto ou prestación do servizo por parte do cliente. Habitualmente, establécense uns prazos de entrega.

Exemplo dun produto do noso ámbito profesional:

• DVD: tempo de subministración habitual, 24h.
• Memoria RAM: tempo de subministración habitual, 24-48h.

Se o prazo establecido é de 72h, a flexibilidade implica que a empresa intentará adaptarse ás necesidades do cliente. A flexibilidade é a modificación dos prazos para favorecer ao cliente.

Atención in situ

Prestación do servizo no lugar onde é demandado. No ámbito da informática, o habitual é recoller e entregar o produto unha vez arranxado, o que non constitúe unha atención in situ. Nunha ICT, a atención debe ser in situ.

Prestación de Servizos de Xeito Telemático ou en Modo Remoto

Exemplo en modo remoto: xestión dos parques eólicos.

Prestación de Servizos Diferenciados e Personalizados

Servizos adaptados ás necesidades concretas de cada cliente. Os custos adoitan ser maiores. Para iso, necesítase coñecer perfectamente as características dese cliente.

Podemos contemplar outros elementos diferenciadores engadidos ao servizo. Exemplo: ofrecer un curso de formación sobre o manexo do equipo ao cliente.

A Calidade no Proceso

Un proceso é o conxunto de operacións que hai que levar a cabo para fabricar un produto.

Proceso de Elaboración

Ás materias primas aplícaselles un proceso para obter materias primas modificadas que teñen un valor engadido. Por exemplo, o provedor do fabricante dun teclado proporciónalle a carcasa; o fabricante de teclas montará o circuíto nesa carcasa e o cable de conexión. A carcasa do teclado será o produto final para o provedor e materia prima para o fabricante do teclado.

As materias primas son os materiais precisos para poder levar a cabo o proceso. Ademais diso, precísanse recursos humanos, recursos materiais e recursos de traballo (elementos que non quedan na instalación, ex.: un desaparafusador).

Proceso de Instalación dunha Rede de Área Local (LAN)

Os provedores subministran recursos materiais (ex.: cable). Sobre eses recursos, realizarase un proceso mediante recursos de traballo e recursos humanos. Ao acabar este proceso, teremos un cable de rede. Cada proceso pódese dividir en subprocesos.

Control Estatístico de Procesos (CEP)

Baséase en coñecer os parámetros básicos da evolución do proceso e, fundamentalmente, permite garantir a conformidade do produto (que cumpre coas especificacións). Axuda a:

• Reducir o número de defectos do produto e as causas que os xeran.
• Lograr produtos máis estables no tempo con respecto á variación de calquera parámetro de fabricación (se non controlamos o proceso, obtemos características distintas).
• Dispoñer de datos instantaneamente acerca da evolución do proceso.
• Diminuír o número de produtos defectuosos que non cumpren cos estándares de calidade, reducindo ao mesmo tempo o custo de xestión da calidade e de fabricación.

O control estatístico de procesos utiliza como ferramentas básicas o histograma e o gráfico de control. As ferramentas matemáticas básicas son: a media, o percorrido e a desviación típica.

Histograma

É unha representación gráfica de frecuencias en función dun determinado valor. No eixe Y (ordenadas) represéntase a frecuencia, e no eixe X (abscisas) o valor.

Exemplo: Para 1000 resistencias de 1kΩ cunha tolerancia do 11%, serán conformes todas as resistencias comprendidas entre 890 Ω e 1110 Ω.

Especificacións dun Servizo

Son as características técnicas completas. Consiste nunha descrición pormenorizada das características técnicas dese servizo, incluíndo os recursos necesarios para prestalo e os tempos nos que se vai levar a cabo.

Para elaborar as especificacións, cómpre identificar e describir o servizo completo, cada unha das partes que o conforman e, por último, elaborar os informes correspondentes para cada unha desas partes.

Compoñentes da Calidade no Servizo

Son os factores que determinan a calidade na prestación do servizo.

Os compoñentes máis importantes son:

• Fiabilidade no servizo: Un servizo é fiable se se cumpren as especificacións de forma permanente.
• Estado dos elementos tanxibles: Refírese aos recursos de traballo, é dicir, ás instalacións e equipos que se van utilizar na prestación do servizo. Estes deben estar en condicións adecuadas e correctamente mantidos.
• Capacidade de resposta: Mide o tempo que transcorre desde que se solicita un servizo ata que se presta, así como a adaptación deses tempos ás necesidades do cliente.
• Profesionalidade: É a prestación do servizo conforme se cumpren as especificacións do servizo e as do desenvolvemento técnico.
• Cortesía: Todas as comunicacións e o trato cos clientes teñen que ser conformes aos convencionalismos sociais.
• Credibilidade: Cúmprese cando se respecta o especificado no contrato. Ten validez legal aínda que as cláusulas sexan acordadas de forma verbal.
• Seguridade: O servizo ten que prestarse de maneira que cumpra toda a lexislación referida á seguridade. Débense establecer os medios para que ningún elemento, durante nin despois da prestación, cause danos ás persoas.
• Comunicación: Engloba todos os medios de comunicación polos cales se establece contacto desde que se solicita o servizo ata que finaliza. Os medios de comunicación deben ser os máis axeitados.
• Comprensión do cliente e atención personalizada: Satisfacer as necesidades específicas do cliente.