Claves para Entender el Comportamiento del Cliente y Mejorar la Satisfacción
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ACTIVIDADES DE REPASO
3.1. Define el concepto de cliente.
El cliente es la persona que contrata un servicio ofrecido por un profesional o compra un bien ofrecido por una empresa.
3.2. ¿Qué se debe tener en cuenta a la hora de prestar el servicio al cliente?
Debemos tener en cuenta: quién lo compra, para quién, cuándo, frecuencia, dónde y cuánto compra.
3.3. Enumera las variables externas que influyen en el comportamiento del consumidor.
Las variables externas son: cultura, clase y grupos sociales, factores demográficos, marketing empresarial, familia, influencia personal y determinantes situaciones.
3.4. ¿Qué entiendes por cliente frecuente?
Es aquel que siempre acude al centro, con regularidad.
3.5. ¿De qué factores depende la satisfacción del cliente?
Depende de la calidad del producto/servicio ofrecido y de la percepción y expectativas del cliente.
ACTIVIDADES DE APLICACIÓN
1. ¿Cuáles son los principales aspectos que hay que tener en cuenta respecto al comportamiento de los consumidores?
Debemos tener en cuenta los factores que influyen en la compra y la utilización de los productos. Factores: mentales, físicos y emocionales.
2. ¿Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto de acciones interrelacionadas que ofrece una empresa para que el cliente obtenga el producto en el momento, asegurando su correcto uso.
3. Define qué entiendes por consumidor.
Es quien consume un bien o un servicio. No siempre es quien lo compra.
4. En el marketing, ¿cómo se beneficia la empresa y el consumidor?
La empresa obtiene ingresos, fideliza clientes y mejora productos. El consumidor recibe productos/servicios que satisfacen sus necesidades, obtiene servicio, calidad, etc.
5. Enumera las variables internas que influyen en el comportamiento del consumidor.
Las variables internas son: motivación (racional o emocional), percepción, experiencia y aprendizaje, edad, circunstancias psicológicas, actitudes y estilo de vida.
6. ¿Qué diferencia existe entre clientes internos y externos?
El cliente interno forma parte de la empresa (empleado) y el cliente externo es quien compra los servicios/productos de la empresa sin pertenecer a ella.
7. Enumera los tipos de clientes respecto a la frecuencia de asistencia al centro.
- Potencial: no asiste, pero es probable.
- Esporádico: está de paso, su centro está cerrado, etc.
- Frecuente: acude de vez en cuando con regularidad.
- Asiduo: siempre acude al centro, a veces seguidamente.
8. Indica 5 tipos de clientes según su comportamiento o actitud.
- El tímido
- Hablador
- Malhumorado
- Meticuloso
- Agresivo
9. ¿Qué se entiende por satisfacción del cliente?
La sensación que tiene un cliente respecto a un producto/servicio que ha cubierto o sobrepasado sus necesidades y expectativas.
10. ¿Qué es la fidelización del cliente?
Conseguir que un cliente se convierta en habitual, mediante estrategias concretas.
ACTIVIDADES FINALES
1. Instrumentos para medir la satisfacción del cliente.
Encuestas, formularios online, entrevistas breves, valoraciones en redes, sugerencias, número de reclamaciones.
2. Estrategias de fidelización en centros de imagen.
Tarjetas de puntos, promociones, muestras gratuitas, programas de recomendación, atención personalizada, recordatorios por email/WhatsApp.
3. Cliente idóneo:
Sería el asiduo, ya que acude siempre, generando ingresos constantes.