Claves para una Comunicación Telefónica Empresarial Eficaz

1. Proceso de comunicación telefónica

La comunicación oral no presencial se realiza mediante teléfono o videollamada. Es fundamental recordar que la calidad de la atención afecta directamente la imagen de la empresa.

1.1. Elementos del proceso de comunicación telefónica

• Emisor y receptor: Generalmente, intervienen un emisor y un receptor.
• Código: Lenguaje hablado, complementado con algunos factores de comunicación no verbal.
• Canal: La línea telefónica.
• Soporte: No existe un soporte físico tangible.
• Interferencias: Falta de kinesia (lenguaje corporal), ruidos ambientales y la dificultad de interpretar gestos.

1.2. Fases del proceso de comunicación telefónica

1. Elaboración del mensaje: El emisor codifica la información que desea transmitir.
2. Transmisión del mensaje: Se envía al receptor a través del medio telefónico.
3. Comprensión del mensaje: El receptor decodifica e interpreta el mensaje recibido.
4. Respuesta del receptor al emisor: Se produce un intercambio de roles que cierra el ciclo comunicativo.

1.3. Estructura de la llamada telefónica

• Presentación: Incluye el saludo inicial, el nombre del interlocutor, la empresa y el motivo de la llamada.
• Desarrollo: Consiste en transmitir el mensaje central de manera clara y precisa.
• Conclusión: Momento para asegurar que se ha alcanzado el objetivo de la llamada.
• Despedida: Agradecer la atención prestada y despedirse con cortesía profesional.

2. Usos habituales del teléfono en la empresa

El teléfono es una herramienta versátil utilizada para informar, aclarar dudas, resolver quejas, realizar ventas y gestionar cobros o pagos.

2.1. Ventajas e inconvenientes

Ventajas:

• Permite realizar más contactos en menos tiempo.
• Elimina la necesidad de desplazamientos físicos.
• Facilita el acceso a lugares geográficamente lejanos.
• Ofrece un servicio rápido y personalizado.

Inconvenientes:

• La comunicación suele ser más fría que la presencial.
• Se dispone de menos elementos de comunicación no verbal.
• Existen posibles barreras técnicas.
• Hay una mayor posibilidad de rechazo por parte del interlocutor.

2.2. Clasificación de las llamadas

• Según el momento en que se produce: Inicial, de retorno, de mejora o de seguimiento.
• Según quién da inicio a la conversación:
  • Entrantes: Cuando el cliente llama a la organización.
  • Salientes: Cuando la empresa inicia el contacto con el cliente.

2.3. Barreras de la comunicación telefónica

• Verbales: Hablar con excesiva rapidez, utilizar un idioma distinto o emplear demasiados tecnicismos.
• Interpersonales: Contradicción entre lo verbal y lo no verbal, suposiciones, prejuicios y diversidad de percepciones.
• Ambientales: Mala postura corporal, ruidos de fondo o distracciones visuales.
• Recomendaciones: Expresarse con total claridad, practicar la escucha activa y asegurar condiciones físicas y ambientales óptimas.

3. Expresión verbal y no verbal al teléfono

3.1. Comunicación verbal

Es imprescindible mantener un tono respetuoso, conciso, claro, coherente y motivador durante toda la interacción.

3.2. Comunicación no verbal

• Volumen: Se debe mantener una intensidad media.
• Entonación: Es necesario variar el tono de voz para evitar la monotonía.
• Velocidad: Adecuar el ritmo del habla a la capacidad de comprensión del receptor.
• Pausas: Utilizarlas estratégicamente para permitir la reflexión del interlocutor.
• Pronunciación y vocalización: Mantener una voz clara y perfectamente articulada.

3.3. Pautas de la atención telefónica

• Identificarse siempre con nombre propio y el nombre de la empresa.
• Preguntar cortésmente al interlocutor si es un buen momento para hablar.
• Configurar mensajes en el contestador que sean breves y profesionales.
• Hablar con un ritmo relajado, entonación variada y una dicción correcta.
• Mantener el área de trabajo ordenada y tener a mano todo el material necesario para la gestión.