Claves para una Comunicación Telefónica Efectiva y Profesional

La Comunicación Telefónica

La comunicación telefónica es un tipo de comunicación oral no presencial que se realiza mediante dispositivos que permiten la transmisión a distancia de palabras y de toda clase de sonidos. Los dispositivos que normalmente se utilizan para este tipo de comunicación son los teléfonos, que han evolucionado desde que el científico Alexander Graham Bell patentara en 1876 un dispositivo que permitía transmitir sonidos por un cable a través de señales eléctricas.

Para realizar de forma correcta la comunicación telefónica, se deben tener en cuenta unas características propias que la diferencian de la comunicación oral presencial:

• Exige mayor formalidad.
• Normalmente, hay solo un receptor y un emisor.
• El código que interviene es el lenguaje hablado.
• El canal necesario es el aire, utilizando como medio técnico el teléfono.
• No perdura en el tiempo, a no ser que sea grabada.
• El mensaje debe ser transmitido con especial cuidado y ha de ser concreto y preciso. Ya que no se cumple la fórmula V-V-V (Visual, Vocal y Verbal), pueden producirse mayores errores en la comunicación. Por tanto, hay que prestar atención al elemento verbal (cómo se construyen las frases, expresiones, etc.) y vocal o paraverbal (prestar atención a la voz: al tono, volumen, etc.).

Estructura General de una Conversación Telefónica

Las llamadas telefónicas no presenciales deben cumplir una estructura para ser efectivas:

1. Elaboración o preparación del mensaje: El emisor tiene que preparar el mensaje antes de realizar la llamada.
2. Realización de la llamada o transmisión del mensaje: Para que la transmisión del mensaje sea completa, deben producirse dos fases: la emisión y la recepción.
3. Reconocimiento de las necesidades de los interlocutores: Se debe utilizar la escucha activa, realizando las preguntas necesarias para que quede patente que se muestra interés por el asunto.
4. Conclusión y despedida: Al finalizar la conversación telefónica, se puede realizar un resumen de los asuntos tratados. La despedida debe ser en un tono agradable y cordial.

Componentes de la Atención Telefónica

Debido a que no se puede ver el lenguaje no verbal de los interlocutores, se debe hacer hincapié en el elemento verbal y vocal:

• Elemento verbal: El lenguaje o vocabulario que se va a utilizar.
• Elemento vocal o paralingüístico: La voz y cómo se transmite, utilizando de forma correcta el volumen, el tono, el énfasis y las pausas.

Recomendaciones Clave

Además de prestar atención a los componentes de la atención telefónica, también se deben utilizar expresiones adecuadas y un lenguaje positivo. Considere lo siguiente:

• Se debe hablar de manera clara y precisa.
• El volumen debe ser adecuado, elevándolo si hay mucho ruido.
• Se debe moderar la velocidad del habla.
• Utilizar frases cortas, resumiendo las más importantes.