Claves para una Comunicación Efectiva y un Servicio de Calidad

Objetivos de la Comunicación

• Informar
• Formar
• Entretener
• Relacionarse
• Persuadir

Tipos de Comunicación

• Intrapersonal
• Interpersonal
• Intercultural
• Gráfica
• De masas

Ventajas de la Comunicación Oral

• El emisor controla el momento y lugar de la transmisión.
• Permite obtener respuestas rápidas.
• Posibilita aclarar dudas.
• Más adecuada para comunicaciones informales.
• Más personal y complementaria.
• Los ambientes tienen importancia.

Desventajas de la Comunicación Oral

• Se puede olvidar.
• Un mensaje largo puede tener pérdidas de información.
• El mensaje puede tomarse con menor importancia.

Comunicación Escrita

• Queda registro.
• Se puede consultar siempre.
• Ofrece oportunidad de transmisión compleja de información.
• El receptor puede entender su comprensión.
• Más adecuada para mensajes largos.
• Más apropiada para comunicaciones formales.

Desventajas de la Comunicación Escrita

• Mayor preparación.
• Mayor dominio del lenguaje.
• Tiempo.
• No aporta información gestual.

Proceso de Comunicación

• Desarrollo
• Codificación
• Transmisión
• Recepción
• Decodificación
• Feedback

Factores que Afectan a la Comunicación

• Físicos
• Fisiológicos
• Semánticos
• Sociales
• Emocionales

Empatía

• Escuchar con la mente sin prejuicios.
• Habilidad de reconocer logros.
• Avanzar lentamente en el diálogo.
• Tener suficiente información antes de opinar.
• Ser respetuoso con los pensamientos del otro.

Actitudes y Técnicas

Espontáneo

La estructura del discurso suele ser abierta, el mensaje se elabora en el momento en el que se habla.

Reflexiva

Atraer o persuadir al oyente y cuenta con una estructura más elaborada.

Actitudes a Considerar

• Cohesionada
• Estructurada
• Reflexiva
• Abierta hacia el receptor
• Dispuesta a la alternancia en las réplicas

Características del Receptor

• Abierto (escuchar sin prejuicios)
• Receptivo
• Paciente
• Flexible
• Consciente de sus debilidades
• Asequible para considerar otros puntos de vista

Consejos para un Estilo Comunicativo Efectivo

• Tono grave y enérgico.
• Volumen de voz adecuado.
• Claridad al hablar.
• Ánimo en la voz.
• Evitar mensajes dobles.

Servicio de Calidad

Definiciones

• Servicio Deseado: Nivel que el cliente espera recibir, lo que puede ser y lo que se considera ser.
• Servicio Adecuado: Umbral de servicio aceptable, entre ambos existe una zona de tolerancia que definirá lo mínimo tolerable.

¿Qué es un Servicio?

Conjunto de actividades necesarias para cumplir con las expectativas del cliente, brindándole una experiencia satisfactoria. La calidad viene dada por la diferencia entre las expectativas que tenga y lo que termine recibiendo.

Consideraciones Importantes

• Se produce en el momento.
• Solo se siente.
• La intervención de muchas personas afecta al servicio.
• Puede tener fallos.

No hay que descuidar:

• Mostrarse agradable.
• Ser rápido en prestar atención.
• Proporcionar la información requerida.

El Taller y la Calidad

• Atender a un cliente tendrá prioridad.
• Facultar a los empleados de primera línea.
• La calidad en el servicio depende de quien la presta, además de cuándo, dónde y cómo.
• Disponer de un horario amplio de atención al público.
• Planificar ciclos de trabajo.
• Seleccionar y formar a todos los empleados.
• Implementar procesos de trabajo que garanticen resultados sin errores.
• Ofrecer la posibilidad de resolver problemas de movilidad.
• Disponer de zona de aparcamiento.
• Conocer nuestra situación.