Claves de la Comunicación Efectiva en el Entorno Laboral

1. La comunicación en el ámbito laboral

El comportamiento de los seres humanos está condicionado por la comunicación.

La comunicación es un proceso mediante el cual la persona que emite el mensaje (emisor) desea entrar en contacto con alguien que lo recibe (receptor) para conseguir un objetivo. Para que una empresa pueda tomar decisiones, necesita información, y esta se obtiene a través de distintos medios.

2. Elementos de la comunicación

• Emisor: Persona que transmite el mensaje y espera una reacción del receptor.
• Receptor: Persona o personas que reciben el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la información que se quiere transmitir.
• Código: Sistema de signos y reglas utilizado para crear el mensaje (ej. idioma español, señales de tráfico).
• Canal: Medio físico por el que se transmite el mensaje (ej. aire, teléfono, correo electrónico).
• Contexto: Situación o entorno específico donde se desarrolla el acto comunicativo.
• Ruido: Cualquier elemento que distorsiona, interfiere o perturba la comunicación (físico, psicológico, semántico).
• Retroalimentación o Feedback: Respuesta del receptor al emisor después de haber recibido e interpretado el mensaje, cerrando el ciclo comunicativo.

2.1. Etapas del proceso de comunicación

1. Configuración de la idea (qué se quiere comunicar).
2. Codificación (transformar la idea en signos comprensibles).
3. Emisión del mensaje (a través del canal elegido).
4. Recepción del mensaje por el receptor.
5. Decodificación (interpretar los signos para entender la idea).
6. Retroalimentación o Feedback (respuesta del receptor).

3. Dificultades en la comunicación (Barreras)

Una barrera de la comunicación es todo obstáculo o dificultad que surge en el proceso comunicativo y que impide o dificulta que el mensaje sea correctamente transmitido o interpretado por el receptor.

3.1. Barreras personales o psicológicas

Están relacionadas con las percepciones, emociones, valores y personalidad de los individuos. El receptor decodifica el mensaje cuando lo recibe y lo filtra a través de su propia subjetividad para darle sentido. Algunos filtros que pueden actuar como barreras son:

• Estereotipos: Generalizaciones simplificadas y a menudo prejuiciosas sobre grupos de personas.
• Efecto Halo: Juzgar globalmente a una persona (positiva o negativamente) basándose en una única característica o primera impresión.
• Percepción selectiva: Tendencia a prestar atención solo a la parte del mensaje que confirma las propias creencias, intereses o expectativas, ignorando el resto.
• Defensa perceptiva: Mecanismo inconsciente para evitar, ignorar o distorsionar información que resulta desagradable, amenazante o contraria a las propias ideas.
• Suposiciones: Dar por sentado ciertos hechos o intenciones sin verificarlos.
• Emociones: El estado emocional (enfado, miedo, alegría) puede distorsionar la forma en que se envía o se interpreta un mensaje.

3.2. Barreras semánticas

Son aquellas dificultades que surgen debido a problemas con el código utilizado, es decir, con el significado de las palabras o símbolos.

• Diferente idioma o dialecto entre emisor y receptor.
• Uso de vocabulario específico, técnico o jerga no compartido por todos los interlocutores.
• Palabras con múltiples significados (polisemia) que pueden llevar a confusión.
• Símbolos o gestos con significados diferentes en distintas culturas o contextos.
• Mensaje demasiado extenso, complejo o mal estructurado.

3.3. Barreras físicas

Son interferencias presentes en el entorno físico donde se produce la comunicación.

• Ruido ambiental excesivo que impide escuchar correctamente (maquinaria, tráfico, conversaciones altas).
• Interferencias en los medios de transmisión (mala cobertura telefónica, problemas de conexión a internet, estática en la radio).
• Iluminación o temperatura inadecuadas que dificultan la concentración o la visibilidad.
• Distancia física excesiva entre emisor y receptor.
• Obstáculos físicos (muros, mobiliario) que impiden la comunicación visual o auditiva directa.

4. Tipos de comunicación

4.1. Según el código utilizado

• Comunicación Verbal: Utiliza el lenguaje hablado o escrito.
• Comunicación No Verbal: Transmite información sin usar palabras, a través de elementos como: tono de voz, ritmo al hablar, gestos, postura corporal, expresiones faciales, contacto visual, apariencia personal, uso del espacio (proxémica), símbolos, señales, etc. (Nota: Esta clasificación se detallará en la siguiente unidad didáctica).

4.2. Según el contexto y la estructura (en la empresa)

• Comunicación Interna: Ocurre dentro de los límites de la organización, entre sus miembros.
  • Formal: Sigue los canales y procedimientos oficiales establecidos por la estructura jerárquica de la empresa (organigrama). Puede ser:
    • Descendente: Fluye desde los niveles superiores hacia los inferiores (ej. órdenes, instrucciones, políticas).
    • Ascendente: Fluye desde los niveles inferiores hacia los superiores (ej. informes, sugerencias, quejas, resultados).
    • Horizontal o Lateral: Se da entre miembros del mismo nivel jerárquico (ej. coordinación entre departamentos, trabajo en equipo).
  • Informal: Surge espontáneamente de las relaciones sociales entre los miembros de la empresa, al margen de los canales oficiales. Se basa en la confianza y las afinidades personales (ej. rumores, conversaciones de pasillo, comentarios en el café).
• Comunicación Externa: Conecta a la empresa con su entorno exterior (clientes, proveedores, competidores, medios de comunicación, público general, administraciones). Ejemplos: publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, atención al cliente, comunicados de prensa, negociaciones con proveedores.

4.3. Según la dirección y participación

• Unidireccional: El mensaje fluye en una sola dirección, del emisor al receptor, sin posibilidad inmediata de respuesta o feedback por parte de este último (ej. un comunicado oficial, un anuncio en megafonía).
• Bidireccional: Existe un intercambio de roles entre emisor y receptor, permitiendo la interacción y la retroalimentación (ej. una conversación, una reunión de trabajo).
• Circular: Variante de la bidireccional, típicamente en grupos, donde la comunicación fluye entre todos los miembros, con turnos de palabra y retroalimentación constante.

4.4. Según las normas (clasificación menos común)

• Autárquica: Comunicación que se desarrolla sin normas o estructuras preestablecidas, de forma más libre y espontánea (a menudo coincide con la comunicación informal).