Claves de la Comunicación Efectiva y Atención al Cliente en Hostelería

Comunicación

Antiguamente, el camarero adoptaba una postura rígida y cerrada; sin embargo, esa postura estaba cargada de mensajes. Existía la comunicación: el camarero, sin mediar palabras, comunicaba al cliente.

Elementos del proceso comunicativo

• Emisor: Persona que envía el mensaje.
• Mensaje: Todo aquello que se transmite.
• Canal: Medio por el que se transmite el mensaje.
• Receptor: Persona que recibe el mensaje.
• Retroalimentación: Las personas resultan, a la vez, fuente y receptores de la comunicación.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es fundamental. A través de este lenguaje se pueden emitir mensajes que resultan universales y transmiten fácilmente sentimientos:

• La mirada y la proximidad.
• La expresión facial y las manos.
• El atuendo y los movimientos.
• Las posturas y otros aspectos no verbales.

Comunicación verbal

Es un hecho común relativo a todas las sociedades humanas. La mayor dificultad reside en las distintas connotaciones y significados de las palabras para diferentes personas, así como en el contexto en el que se encuentran.

La escucha activa

Hay una diferencia sustancial entre escuchar y oír. Escuchar es un proceso de orden psicológico que implica no solo oír, sino también atención e interés.

Indicadores de una escucha activa

• A través de la retroalimentación, enviar mensajes cortos.
• Referir sentimientos y pensamientos del emisor sin emitir juicios.
• Reducir o no ampliar gestos indicativos de distracción.

Barreras en la escucha activa

• Analizar todo comprobándolo con nuestra experiencia.
• Intentar adivinar a la primera lo que nos transmiten.
• Mostrarnos impacientes por replicar.
• Soñar despiertos.
• Oír solo lo que deseas oír.

Obstáculos en la comunicación

• La falta de capacidad de síntesis.
• Los errores en el vocabulario.
• La timidez e inhibiciones.
• Los defectos en la expresión.
• Los medios inadecuados.
• La falta de atención.
• Las deficiencias sensoriales.
• Mala ambientación.
• Falta de capacidad de escucha.
• Los esquemas mentales.
• La falta de empatía.
• El subjetivismo en la percepción.

El cliente

Sin cliente no hay actividad. Toda nuestra actividad profesional tiene como punto de partida, eje central y referente al cliente.

¿Quién es el cliente?

• La persona más importante en nuestro negocio.
• Las personas de las que dependemos.
• Las personas que nos hacen un favor cuando entran.