Claves de la Administración de Redes: Soporte, Incidencias y Ética Digital

Gestión de Incidencias en Redes

En los procedimientos de cualquier empresa, el objetivo es siempre encontrar la mejor solución. Esto es, en esencia, lo que una organización busca al contratar a un empleado, quien a su vez necesitará herramientas técnicas adecuadas para efectuar su trabajo.

Para enfrentarse a los problemas, tanto actuales como futuros, existen dos enfoques principales:

• Gestión Reactiva: Consiste en proporcionar soluciones a los problemas a medida que estos se presentan. Es un modelo de respuesta directa a las incidencias.
• Gestión Proactiva: Con este enfoque, no se espera a que ocurra el problema para actuar. Se establecen medidas preventivas para paliar o atenuar su impacto antes de que la situación se agrave.

La Función de Soporte al Usuario

Los usuarios de una red son un pilar fundamental, ya que son quienes utilizan los servicios que esta provee. Además, constituyen una fuente de información crucial sobre lo que ocurre en ella.

Sin embargo, no todo lo que solicita un usuario puede ser proporcionado de inmediato. La razón principal es que el personal no técnico, al pedir un servicio, no suele conocer su coste asociado. En estos casos, el administrador de la red, junto con los responsables económicos, debe evaluar la propuesta.

Para optimizar este proceso y evitar consultas constantes, es conveniente distinguir entre dos tipos de soporte:

• Soporte Habitual: Tareas y peticiones estándar que el equipo puede resolver de forma rutinaria.
• Soporte Extraordinario: Solicitudes complejas o de alto coste que requieren una evaluación y aprobación especial.

El departamento de soporte debe tener claramente definidos los protocolos para ambos tipos de actuaciones, estableciendo qué tareas son ordinarias y cómo proceder ante una solicitud extraordinaria.

Herramientas para el Soporte Remoto

Para proporcionar su servicio de manera eficiente, el departamento de soporte utiliza herramientas de gestión de consolas remotas. Estas aplicaciones pueden presentar problemas al intentar atravesar cortafuegos (firewalls), ya que se basan en conexiones punto a punto que frecuentemente son filtradas por seguridad.

Para solucionar este inconveniente, se dispone de software especializado que gestiona las conexiones remotas sobre protocolos seguros como HTTP o HTTPS. Algunas de estas aplicaciones son:

• LogMeIn
• NTF
• Netviewer

Legalidad y Ética en las TIC

Internet es la herramienta de trabajo por excelencia para el administrador de red, puesto que se convierte en su mayor fuente de información y recursos. Es importante recordar que los usuarios de la red son personas, e Internet está modificando constantemente sus hábitos y comportamientos.

Internet y Delincuencia

El anonimato que permiten grandes sitios de Internet, al no requerir una identificación clara de los usuarios, ha contribuido al incremento de las actividades delictivas. El principal problema radica en la dificultad para controlar la información que viaja por la red. El ser humano está dotado de una naturaleza libre, y de él depende el uso, bueno o malo, que haga de las herramientas a su disposición.

Software Legal y Protección de Datos

Todo software debe tener una licencia asociada, salvo en el caso del software libre, que en la mayoría de los casos se distribuye gratuitamente. Para asegurar el cumplimiento de las licencias, muchas aplicaciones incorporan protecciones que impiden su copia, instalación o ejecución no autorizada.

Una de las misiones fundamentales del administrador de red es garantizar que todo el software instalado en la red sea legal y cumpla con la normativa vigente de protección de datos personales.