Clasificación y Criterios Esenciales de los Indicadores de Gestión

Los tipos de indicadores pueden clasificarse según tres puntos de vista principales:

Clasificación Según la Gravedad del Suceso Monitorizado

• Indicador Centinela: Mide un suceso lo bastante grave e indeseable del proceso o resultado como para realizar una revisión individual de cada caso (ejemplo: indisciplina grave).
• Indicador Basado en una Proporción: Mide un suceso que requiere una revisión detallada si la proporción de casos sobrepasa el límite aceptable (ejemplo: pérdida o errores en el documento).

Clasificación Según el Tipo de Suceso Monitorizado

• Indicador de Estructura: Evalúa la organización, actividad y recursos de una organización.
• Indicador del Proceso: Mide la actividad llevada a cabo durante la atención al cliente.
• Indicador de Resultado: Mide el éxito alcanzado en el cliente, determinando si se ha conseguido el objetivo propuesto.

Clasificación Según el Resultado del Suceso Monitorizado

• Indicador Positivo: Suceso considerado deseable.
• Indicador Negativo: Suceso considerado no deseable.

Requisitos Fundamentales de los Indicadores

Para que un indicador sea útil y fiable, debe cumplir con los siguientes requisitos:

• Concretos: Cuanto más definido sea el enunciado del indicador, menos errores se cometerán al recoger los datos.
• Objetivos: Se deben evitar indicadores que se basen en un juicio subjetivo.
• Específicos: Deben identificar tan solo aquellos casos que presentan problemas de calidad.
• Válidos: Basados en literatura, experiencia de los profesionales y opinión de expertos.
• Relevantes: Deben monitorizar aspectos considerados importantes por todos los profesionales.
• Eficientes: Deben evitar la duplicidad de expertos e información, y la recogida de datos complicada o laboriosa.

Características Clave de los Indicadores

Las características definen la calidad y utilidad práctica de la medición:

• Sensibilidad: Capacidad para detectar los cambios producidos en lo que se pretende medir.
• Especificidad: Que mida solamente el fenómeno que se desea medir.
• Mensurabilidad: Los datos requeridos para su construcción y cálculo deben estar disponibles.
• Poder de Discriminación: Capacidad para mostrar las diferencias entre dos situaciones.
• Homogeneidad y Difusión: Cuanto más difundidos estén y más objetiva sea su obtención, más fácil resulta comparar resultados.
• Costo-Efectividad: Los resultados de la medición deben justificar la inversión de recursos y tiempo dedicado.
• Fiabilidad: Capacidad para obtener los mismos resultados cuando se realizan mediciones diferentes de la misma realidad.
• Validez: Capacidad para medir realmente lo que se pretende. Esta puede ser de varios tipos:
  • De Aspecto: Se refiere a que la formulación y obtención del indicador deben ser fácilmente comprensibles.
  • Predictiva: Capacidad del indicador de pronosticar un cambio en el fenómeno a medir.
  • De Constructo: El modelo teórico sobre el que se sustenta la relación entre el indicador y el fenómeno que queremos observar.