Carta de denegación de pedido
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PRINCIPIOS Básicos EN LAS COMUNICACIONES ORALES:Definición:
motivo de la exposición.
Énfasis:
si quieres destacar algo (elevar el tono o realizar pausas).
Estructura:
ordenado cronológicamente y coherente.
Repetición:
ahondar o repetir palabra o frases, para destacar aquello que despierta atención al consumidor.
Sencillez:
clara, sencilla y vocabulario adecuado al receptor.
Claridad:
párrafos y frases cortas. No utilizar expresiones técnicas, ni palabras Rimbombantes.
Brevedad:
centrarse en el tema.
Cortesía:
saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
Cercanía:
utilizar expresiones en 1ª persona.
NORMAS DE Atención Y COMUNICACIÓN ORAL. LA IMAGEN PERSONAL EN LA TRANSMICION DE LA COMUNICACIÓN. Técnicas de comunicación oral
En las comunicaciones plurales podemos distingue 3 aspectos:
1ªConocimientos:
son las informacionesmemorizadas y que se expresan a través del lenguaje.
2ª habilidades:
son los comportamientos que mantenemos en las comunicaciones.
3ª Escuchar activamente
Escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral.Recomendaciones para escuchar activamente, debemos seguir las siguientes recomendaciones:Tener una buena disposición psicológica./Observar a nuestro interlocutor./Utilizar la palabra./Evitar realizar otra cosa mientras escuchamos/Usar el cuerpo y los gestos.
COMUNICACIÓN NO VERBAL E IMAGEN PERSONAL.FACTORES COMPORTAMENTALES
Son aquellos que mediante nuestro lenguaje corporal expresan actitudes que el lenguaje verbal no expresa; por este motivo tenemos cuidar nuestro lenguaje corporal para no ofrecer mensajes contradictorias.
La apariencia personal:
vestirse, peinarse, ases personal: Rechazo o Bienvenida.
La mirada:
con ella se expresan emociones, aversiones, deseos o inquietudes.
La expresión facial:
Transmitir interés, compresión, estado emocional.
Los gestos:
el movimiento de las manos y movimiento del cuerpo. El lenguaje corporal:
Gestos denominados emblemas
-El gesto del OK.
Gestos que de notan nerviosismo
Morderse las uñas Gestos que se asocian a al mentira.-
taparse la boca al hablar gestos que indican inseguridad o falta de confianza.-
Cruzar los brazos sobre el pecho.
Gestos de seguridad o autoridad
Entrelazar los dedos.
Gestos de enfado o autocontrol
Apretar los puñosGestos de aburrimiento o cansancio:-
Rascarse la cabeza.
Gestos de sinceridad o franqueza
Mostrar las palmas de las manos y cuerpo hacia adelanteGestos de duda, reflexión, y autoevaluación.-
Encogerse de hombros (duda).
La postura
Denotan actitudes y sentimientos hacia nosotros y hacia los demás. Ej.: modo de sentarnos.
Proximidad y contacto físico:
distancia interpersonal:
1º Distancia íntima:
son intimas en las relaciones familiares y afectivas de 0 a 45 cm.
2º distancia personal
Son relaciones sociales de 45 a 125cm.
3ºDistancia social:
son relaciones de trabajo, tiendas y consultas médicas de 1,25 a 3,5m.
4ºDistancia pública:
son relaciones formales, conferencias, clases de 3,5 y 8m.
FACTORES ASOCIADOS AL LENGUAJE
Son habilidades vocales que están relacionados con el uso de la voz que guardan una relación directa con como se dice algo y no con lo que se dice. Las principales son:
El tono:
Expresamos emociones.-Expresamos actitudes, estados del ánimo.
El volumen:
ha de ser intermedio.
Rapidez al hablar:
variación en la velocidad.
Pronunciación:
articular de forma clara y correcta.
Silencios:
pausas adecuadas como la coma, punto y aparte.
Ritmo o fluidez:
es el suave a discurrir de las palabras a lo largo de una conversación. Cuando te dirijas a alguien procuras:-No hablar con otra persona que se encuentre a gran distancia.
LA CENTRALITA:es la 1ªimagen de la empresa:
La centralita supone para la persona que llama el primer contacto con la empresa por ese motivo las personas encargadas deben ser amables al atenderlas.
Actúa como filtro:
en muchas empresas las encargadas de la centralitas tiene como norma “seleccionar” de una forma muy estricta las llamadas, por eso deben conocer el motivo de la llamada, el nombre de la persona con la quieren hablar. En ocasiones tienen inconvenientes porque dejan en manos de la persona que atiende el teléfono la responsabilidad de elegir aquellas llamadas que puedan ser atendidas.
Es la 1ª fuente del conocimiento de la empresa:
para informar detalladamente al interlocutor deberá conocer los siguientes aspectos: la organización y el funcionamiento de la empresa..el nombre de los responsables de cada departamento o sección..los productos y servicios que ofrece la empresa.
CONSEJOS PRACTICOSPARA UNA BUENA Comunicación ORAL:
Escuxar activamente.Estimular y continuar la comunicación.Promover kel interlocutor se sienta a gusto.Sonreír a nuestro interlocutor.Llegar al fondo de los problemas.No excederse en los ademanes.Procurar no ser pretenciosos.
EL DIALOGO:
Es la comunicación oral básicas entre dos o más personasCONDICIONES PARA QUE SE PRODUZCA UN DIALOGO.
La presencia de 2 o más interlocutores/alternancia en las replicas/Intercambio de información/Tu mismo idioma/Coherencia en las exposiciones.
PARA SER EFICAZ:
1ºConfianza.2ºRespteo.3ºDistencion.4ºinterés.5ºPara que sean eficaces se detectan las actitudes en los interlocutores por los siguientes síntomas:La voz,Expresión oral, mirada..
EL DISCURSO:
Exposición ordenada o exposición consiste en la prestación ordenada, por parte de un ponente, de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre undeterminado tema, con el fin de tratar de informar o convencer al auditorio, así como de cuestionar otras ideas sobre el tema opuesto.
Pautas que se han de seguir para una exposición oral:
1ºElaborar un guion.2ºidea central introducción al tema.3ºlenguaje ameno, conciso, sencillo.4ºReforzar la idea central. 5ºprestar atención a las citas.
Evitar comportamientos como:
Descalificar al contrario.Ser automático.Divagar.Generalizar de forma indiscriminada.Realizar preguntas difíciles de contestar.Utilizar planteamientos falsos.
¿Qué debemos hacer?
Adaptarnos al auditorio./Articular con preposición y actitud, claridad./Adecuar el volumen de voz al entorno./Exponer el tema de una forma ordenada./Controlar el tiempo de intervención./Utilizar un vocabulario variado y no abusar de las muletillas./Utilizar un vocabulario firme y a la vez agradable./Mostrarnos de una forma natural y accesible al público./Intentar mantener una exposición ágil fluida.
¿Qué no debemos hacer?
Hablar sin conocer el tema./Exponer las ideas de una forma desordenada./Ser demagogos./Ser pedantes./Utilizar muchas palabras para no decir nada./Hablar de un tema si no ha concluido otro.
LA ENTREVISTA:
comunicación oral mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar información, o bien obtener una opinión acerca de tema de interés general. Vamos a analizar la entrevista desde el punto de vista del entrevistador y del entrevistado.
EL ENTREVISTADOR:
debe realizar una preparación previa a la entrevista, que consiste en:Buscar datos acerca de la persona entrevistada.Seleccionar aquellos aspectos más relevantes.Formular preguntas claras, abiertas y originales.
Fases para la elaboración de la entrevista:1ºPreparación:
disponer de bloc, curriculum del entrevistado, analizar la formación inicial, nivel de idiomas y preparación profesional del candidato y el acondicionamiento del lugar de la entrevista.
2ºRecepción del candidato:
no hacerle esperar, hablarle de usted, usar su nombre, debemos darle confianza mirándolo directamente a los ojos.
3ºprestación del entrevistador:
cuales el cargo que tiene en la empresa, presentar a la empresa de forma en breve y objetiva.
4ºpretacion del puesto de trabajo:
definir con claridad y brevedad la vacante disponible.
5ºRespecto al candidato:
transmitirle la siguiente información:En qué consiste el puesto, y en qué fase se encuentra.Como se va a desarrollar la entrevista.Lo que no se entienda del curriculum, preguntarlo.Analizar sus estudios específicos para el puesto.
EL
ENTREVISTADO:Preparación previa a la entrevista:
Cuidar la imagen personal.Preparar preguntas para el entrevistador.Tener claro cuales son las aptitudes y actitudes para desempeñar el puesto de trabajo.Acordarnos de los datos y detalles del curriculum.Llevar la documentación solicitada.Llegar puntuales.Desconectar el móvil durante la entrevista.Reunir información de la empresa y puesto de trabajo de la empresa.
Durante la entrevista debemos:
Mostrar seguridad en nosotros mismos.Evitar los gestos nerviosos.Ser educados y amables.Preparar las respuestas a las posibles preguntas.Mostrarnos entusiasmados y positivos.Controlar el final de la entrevista. Ej; ¿cree que soy un buen candidato para el puesto de trabajo?.Ser sinceros a la hora de hablar de nosotros mismos.
NORMAS PARA REALIZAR LLAMADAS:
Conocer con exactitud el número de teléfono que deseamos marcar.
/
Utilizar una mano para poder sostener el auricular y al mismo tiempo escribir con la otra.
/
Tener bolígrafo y papel a mano para tomar notas./Saludar./Identificarnos ante la persona a la que llamamos con nuestro nombre, nuestro cargo, razón social de la Empresa motivo de la llamada.
/
Solicitar la comunicación con la persona con la que deseamos hablar.
/
Si no es posible la comunicación con esta persona, dejar un mensaje con el motivo de nuestra llamada o bien preguntar cuando podemos volver a llamar.
/
Si nos tienen que llamar debemos indicar el día y la hora en la en que se puede poner en contacto con nosotros, además de nuestros datos; como el nombre, el cargo y la razón social, nº de teléfono.
/
A la hora de letrear una palabra que nos hemos entendido correctamente, debemos usar las iníciales de las palabras fáciles de comprender.
/
Terminar la conservación amablemente.
NORMAS DE COMUNICACIÓN Y Expresión ESCRITA:
La correspondencia desempeña un papel determinante en la comunicación de una empresa, por ello al escribir una carta comercial se deben cumplir las siguientes normas:Exponer adecuadamente los asuntos a tratar.Evitar adornos y un nº de palabras excesivo.No cometer faltas de ortografía.Recomendable disponer de un diccionario en la oficina.Utilizar un vocabulario amplio. Se debe acudir a sinónimos cuando se repita una palabra.Tratar de una forma individualizada los diferentes temas: hablar 1º de una cosa o tema y luego de otra.Evitar los pleonasmos (redundancia de palabras).Huir del empleo excesivo del gerundio en el comienzo y en la despedida de las cartas comerciales “habiendo”.Evitar las frases con demasiadoformulismo.No cometer cacofonías (repetición frecuente de unas mismas silabas o letras).
LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL:
Es el sistema de comunicación escrita que utilizan las empresas en sus diferentes actividades mercantiles y establece una relación comercial o empresarial con clientes u otras empresas, cuando se envíen físicamente deben enviarse mecanografiadas nunca escritas a mano en papel blanco con membrete y logotipos con los datos de la empresa: nombre, fax, dirección, teléfono, email, web,….
ESTRUCTURA DE UNA CARTA COMERCIAL:
Esta formada por tres parte:
INICIO
: formado por:
Membrete:
es el conjunto de datos que identifican al emisor de la carta aportando la información suficiente para ponerse en contacto con él (nombre, apellido o razón social, domicilio completo, código postal, teléfono, fax, email, web).
Destinatario:
son los datos de la persona o empresa a la que va dirigida la comunicación: nombre, apellidos o razón social de la empresa, y domicilio completo. Si fuera dirigido a una determinada persona de la empresa, 1º razón social de la empresa, y al reglón seguido A/A, el nombre y los apellidos de la persona.
Referencias:
N/RFA: para citar las iníciales el nombre y apellido de quien firma la carta y de quien la tranquile.S/RFA: se utiliza en la contestación que se hace un escrito citando la ref. Que aparece en la carta recibida sirve de guía al destinatario.S/ESCRITO N/ESCRITO: se pondrán si se opta por citar la fecha de la carta recibida son muy útil para archivarlo por orden cronológico.
Asuntos:
es donde se escribe el motivo de la carta.
Fecha:
formato DD:MM:AA o con letras.
CONTENIDO:
formado por:
Saludos:
es la fórmula de cortesía que se emplea antes de escribir el texto:
DE P.F. A P.F:
Muy Sr. Mío, Estimado Sr., Estimada Sra.
DE P.F A P.J:
Muy Señores míos, Estimados Sres., Estimadas Sras.
DE P.J A P.F:
Muy Señor nuestro, Estimado Sr., Estimada Sra.
DE P.J A P.J:
Muy Señoresnuestros, Estimados Sres., Estimadas Sras.Si la carta va dirigida a una persona o grupo de personas destacadas social o culturalmente, se puede indicar:Distinguido Sr., Si tenemos cierta amistad, podemos emplear:Distinguido amigo, Si hay un lazo de amistad, emplearemos:-Querido + nom.Si el destinatario es una persona mayor, por respeto y educación:Querido Sr., + el 1ª apellido.Para cartas con misiva, antes de pasar a la vía judicial:Sr. + el 1ª apellido.
Texto:
se trata del motivo de la carta, existen varias formas de iniciar el contenido del mismo a través de una pequeña introducción que hace referencia a una carta recibida anteriormente o da una idea o guía del asunto a tratar. Ej.; En relación a su (carta, reclamación, pedido..)
FINAL:
Formado por
:Despedida:
se utiliza una frase corta como:Reciba un cordial saludo.Si deseamos que guarde relación con el contenido de la carta, podemos utilizar:En espera de sus prontas noticias, les saluda att. En espera de su conformidad, les saluda atentamente.
Antefirma:
contiene la razón social de la empresa, y el cargo de quien firma. Ej.: INDUSTRIAS S.A El jefe de ventas.
Firma:
es el espacio reservado para estampar la rúbrica del responsable de la carta. Debajo de esta se escribe el nombre y apellidos de la persona que firma. Ej.: firma, y Fdo.:+ nombre y apellidos).En el caso de que la persona tuviese que firmar una carta delegase en otra hay que indicarlo después de la antefirma con las abreviaturas; según el motivo: PA,PP,PO,PD Anexo:
se pondrá alineada a la izquierda de la carta cuando adjuntemos documentos, tales como letras de cambio, fotocopias, folletos..
Posdata:
tiene como finalidad añadir algo que se ha olvidado citar en el texto de la carta.
ESTILOS DE CARTA COMERTICIAL:
Estilo moderno.Estilo moderno modificado.Estilo profesional.Estilo evolucionado.
CLASES DE CARTAS COMERCIALES:
Según el contenido o motivo de las cartas comerciales, las agrupamos en 3 bloques:
Cartas de informes:
distinguimos 2 tipos:
Comerciales:
son cartas dirigidas a otras personas del mismo ramo, recaban información sobre clientes y provee. Han de escribirse con precisión e indicar el motivo de la información solicitada y hacer referencia a que los datos recibidos serán tratados con absoluta seguridad. Ej.; se pueden pedir a bancos/ otras empresas.
Personales:
son cartas que una empresa solicita a otra para pedir información sobre empleados que han trabajado en ella, la carta ha de ser escrita de forma hábil y respetuosa. Ej.; informes de empleados.
Cartas de pedido:
las mas habituales son:
Solicitud de información.Carta de pedido en firme:
una vez que la empresa cliente recibe la información enviada por el proveedor se realiza el pedido por escrito y se firma. Debe figurar:Una descripción detallada del pedido.Clase de artículo, referencia, cantidad, precio, importe, forma de pago, descuentos, plazo de entrega y lugar de recepción.