Característiques i Anomalies del Servei: ISO 9001 i Millora Contínua
Enviado por Chuletator online y clasificado en Economía
Escrito el en 
catalán con un tamaño de 5,09 KB
Característiques del Servei Intangibilitat: no tocar ni emmagatzemar. Inseparabilitat: la producció i el consum es fan de manera simultània. Heterogeneïtat: difícil aconseguir l'estandardització del servei. Caducitat: si el servei no es consumeix, es perd. | Anomalies del Servei - Resolució inadequada de la demanda d’un client. - Falta de coordinació entre diferents activitats. - Manca de flexibilitat. - Incompliment de compromisos o acords. - Resposta a la defensiva. |
ISO 9001: basada en 8 principis de gestió de qualitat
1. Orientació al client. 2. Lideratge.
3. Participació del personal. 4. Enfocament basat en processos.
5. Enfocament de sistema per a la gestió. 6. Millora contínua.
7. Enfocament basat en fets per a la presa de decisions.
8. Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor.
ISO 10002: Sistemes de gestió de queixes i reclamacions
Estableix les directrius per implantar un sistema de gestió de queixes i reclamacions i dóna indicacions sobre la planificació, disseny, operació, manteniment i millora del procés de tractament de queixes i reclamacions.
Etapes de Gestió i Qualitat
1. Planificació del Servei: determinar les característiques que han de tenir cadascuna de les seves activitats per tal que generin satisfacció en el client.
2. Desenvolupament i control del pla establert.
3. Avaluació dels resultats del pla.
4. Propostes de millora.
Manual de Procediments: document que recull les activitats que es fan a l'empresa i com es fan. S’elabora a l’etapa de planificació. S'utilitza per estandarditzar el servei i aconseguir que el tracte que tots els empleats actuïn de la mateixa manera amb els clients i així que percebin una imatge coherent de l'empresa.
Etapa d'Avaluació: controlar el seu desenvolupament i avaluar-lo a partir dels indicadors de qualitat establerts per les normes ISO:
- Per a les consultes.
- Per a les instruccions d’ús.
- Per a la gestió de queixes i reclamacions.
- Per a la instal·lació.
- Per al manteniment.
- Per a les reparacions.
Millora Contínua: (Exemples)
- Perfecció dels documents i registres de qualitat (més útils i senzills).
- Formació permanent dels treballadors (donar millor servei).
- Elaborar de manera periòdica un pla de millora.
Beneficis que Rep el Client
Valor Aportat per:
- Pels seus aspectes físics.
- Pels serveis connexos.
- Per la imatge.
- Per les relacions entre persones.
SERVQUAL: enquesta de satisfacció.
Variables Aspectes tangibles Fiabilitat Sensibilitat Seguretat Empatia | Avantatges ATM → Ambient Tangible. CON → Confidencialitat. REA → Reactivitat. ACC → Accés. SUR → Assortiment. COM → Comunicació. SEG → Seguretat Interpersonal. |
Tipus de Fidelitat:
- No fidelitat.
- Pseudofidelitat.
- Fidelitat latent.
- Fidelitat sostenible.