Calidad Turística Española: Guía para Empresas

¿Por qué es importante la Calidad Turística para una empresa?

Genera beneficios económicos: La calidad atrae clientes y fideliza, lo que se traduce en mayores ingresos y rentabilidad.

Sube la moral y motivación de los empleados: Un ambiente de trabajo enfocado en la calidad mejora la satisfacción y el compromiso del equipo.

Empresa más competitiva en el mercado: La calidad diferencia a la empresa de la competencia y la posiciona como líder en el sector.

Se producen menos errores: Los procesos optimizados y la atención al detalle reducen los errores y mejoran la eficiencia.

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

1. Comprende las expectativas del cliente: Investiga y analiza las necesidades y deseos de tu público objetivo.
2. Experimenta el viaje tú mismo: Ponte en el lugar del cliente y evalúa la experiencia de principio a fin.
3. Conecta con tus vendedores: Asegúrate de que tu equipo de ventas esté capacitado y motivado para brindar un excelente servicio.
4. Trata bien a tus clientes: Ofrece un trato amable, respetuoso y personalizado.
5. Capacita a tus equipos: Invierte en la formación de tus empleados para que puedan ofrecer un servicio de calidad.
6. Reduce los tiempos de espera: Optimiza los procesos para minimizar el tiempo que los clientes deben esperar.
7. Ofrece ayuda multicanal: Proporciona diferentes opciones de contacto para que los clientes puedan comunicarse fácilmente.
8. Escucha a tus clientes: Recopila feedback y toma medidas para mejorar la experiencia del cliente.
9. Construye comunidades en línea: Crea espacios donde los clientes puedan interactuar y compartir sus experiencias.
10. Asegura la satisfacción de los empleados: Un equipo feliz y motivado se traduce en un mejor servicio al cliente.

¿Qué es el SCTE?

El Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE), creado en los años 90, es un conjunto de metodologías, directrices y herramientas de gestión recogidas en Normas de Calidad, que tienen como finalidad asegurar la calidad del Sector Turístico Español.

¿Qué es el ICTE?

El Instituto de Calidad Turística Española (ICTE) es una organización sin ánimo de lucro creada en el año 2000 para difundir los sistemas de aseguramiento de la calidad en las empresas turísticas.

Las principales funciones del ICTE son:

Normalización:

Creación, desarrollo, actualización y revisión de las Normas de Calidad Turística y de los sistemas y procesos de mejora continua.

Certificación:

Reconocimiento a las empresas turísticas que implementan Sistemas de Calidad mediante la concesión del sello de Calidad Turística Española.

Promoción:

Difusión de la marca Q Calidad Turística y de las empresas certificadas, a nivel nacional e internacional.

Mapa de Procesos y Manual de Calidad

Un mapa de procesos es un diagrama que representa visualmente los procesos de una organización de forma interrelacionada. Un procedimiento describe la forma específica de realizar un proceso o una parte del mismo.

Tipología de procesos:

• Procesos estratégicos: Planificación, análisis de datos, medición y mejora, gestión de recursos, comercialización y marketing.
• Procesos operativos: Reservas, recepción, atención al cliente, facturación, restauración, eventos, spa, animación.
• Procesos de apoyo: Compras, mantenimiento, limpieza, administración, informática IT.

Un manual de calidad establece los objetivos y estándares de calidad de una compañía, describiendo sus políticas de calidad y los instrumentos para lograrlos.

¿Qué debe tener un Manual de Calidad?

• Título, alcance y campo de aplicación.
• Introducción sobre aspectos básicos, valores y filosofía de la organización.
• Política y objetivos de calidad.
• Mapa de procesos de la organización.
• Descripción de la estructura de la organización, responsabilidades y autoridades.
• Definición de los elementos del sistema de calidad.

Índice del Procedimiento:

1. Objeto del procedimiento (¿Qué?)
2. Alcance (¿Por qué?)
3. Responsabilidades (¿Quién?)
4. Desarrollo del procedimiento (¿Cómo?)
5. Documentos internos relacionados.