Calidad Total: Concepto, Precursores y Beneficios

¿Qué es Calidad Total?

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está enfocado hacia lo que el cliente quiere. No solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional y gerencial, tomando una empresa como una máquina, donde cada trabajador, desde el gerente hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico, están comprometidos con los objetivos empresariales.

Principales Precursores de la Calidad

Dr. Edwards Deming

Según Deming, la Calidad Total es un sistema de mejoramiento de la producción que nos ayudará a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y, por consiguiente, a incrementar la productividad empresarial.

William Edwards Deming nació en Sioux City el 14 de octubre de 1900. Estudió ingeniería y obtuvo su maestría en física y matemáticas. Desarrolló el concepto de calidad total (TQM), es el creador de los famosos 14 puntos y las 7 enfermedades o pecados mortales de la gerencia y mejoró el ciclo de PHVA, los cuales se presentan a continuación:

TQM (Total Quality Management) - Gestión de la Calidad Total

• Se trata de una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la satisfacción de clientes y la organización del negocio.
• Trae de manera conjunta todas las ideas para mejorar los procesos relacionados con la calidad y con el cliente. Se trata de orientar los procesos al cliente.
• Está basada en la participación de todos los miembros de la organización en la mejora de procesos, productos, servicios y su cultura de trabajo.
• El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo coste para el cliente.
• Incrementando la calidad y disminuyendo el precio, aumentará el beneficio y el crecimiento de la empresa, al mismo tiempo que aumentará la estabilidad del empleo y su crecimiento.
• Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de principios que conducirán a la empresa a la mejora continua.
• Se fundamenta en seis pilares.

Los 14 Principios de Deming

1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
2. Adoptar una nueva filosofía.
3. No depender más de la inspección masiva.
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra.
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numéricas.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Las 7 Enfermedades Mortales de la Gerencia

1. Falta de constancia en el propósito.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito.
4. Movilidad de la gerencia.
5. Manejar una compañía basándose solamente en las cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos excesivos de garantía.

Kaoru Ishikawa

Según Ishikawa, la Calidad Total es un sistema que abarca los servicios de ventas, administración, la compañía en sí misma y el ser humano.

Nació en la ciudad de Tokio, Japón en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo.

Dentro de su filosofía de calidad, él dice que practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Es el creador de los principios de la calidad, además de las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad y también aportó mejoras al ciclo de PHVA, presentadas a continuación:

Principios de Calidad de Ishikawa

1. La calidad empieza y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer término y dirigir su vista a las utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
10. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con herramientas de análisis y de solución de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

Joseph M. Juran

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Observador astuto, oyente atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad o "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseñó calidad a los japoneses". Es el creador de la famosa trilogía de la calidad.

Según Juran, la Calidad Total es estar en forma para el uso (fitness for use), desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.

Trilogía de la Calidad de Juran

Planificación

• Determinar los objetivos en términos de calidad.
• Desarrollar planes para alcanzar esos objetivos.
• Identificar los recursos necesarios para alcanzarlos.
• Trasladar los objetivos a la calidad.
• Desarrollar un plan de calidad.

Control

• Evaluar el rendimiento.
• Comparar el rendimiento con los objetivos planteados.
• Actuar sobre las desviaciones.

Mejoramiento

• Reducir los despilfarros.
• Mejorar los plazos de entrega.
• Incrementar la satisfacción de los empleados.
• Aumentar la rentabilidad.
• Asegurar la satisfacción del cliente.

Control de la calidad: Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.

Mejora de la calidad: Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

Philip B. Crosby

Norteamericano, creador del concepto "cero defectos" (CD), es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas.

Los 14 Pasos hacia el Cero Defectos de Crosby

1. Compromiso de la dirección.
2. Equipos de mejora de la calidad.
3. Medidas de la calidad.
4. El coste de la calidad.
5. Tener conciencia de la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planificación cero defectos.
8. Capacitación del supervisor.
9. Día de cero defectos.
10. Establecer las metas.
11. Eliminación de la causa error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Empezar de nuevo.

Él desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total", cuyos principios son:

1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres mitos sobre la calidad y que se describen así:

1. "La calidad es intangible; calidad es bondad".
2. "La calidad es costosa".
3. "Los defectos y errores son inevitables".

Justo a Tiempo (Just in Time)

• El sistema comenzó gestándose en la empresa automotriz Toyota gracias a la visión de sus fundadores.
• Filosofía empresarial que se concentra en eliminar el despilfarro en todas las actividades de la organización.
• El Justo a Tiempo puede reducir la necesidad de inventarios lo bastante para reducir las fuentes de incertidumbre o diseñar un sistema más flexible para enfrentar las necesidades de cambio.
• La idea básica del Just in Time es producir un artículo justo a tiempo para que este sea vendido o utilizado por la siguiente estación de trabajo en un proceso de manufacturas.

Ciclo PHVA

El Ciclo PHVA es un concepto ideado originalmente por Shewhart, adaptado a lo largo del tiempo por algunos de los más importantes personajes del mundo de la calidad.

NOTA: Ishikawa también aportó en este campo, dividiendo los dos primeros pasos del Ciclo PHVA en dos etapas cada uno, resultando en un proceso de seis pasos:

DIBUJO CICLO PHVA ===) PLANIFICAR ---) Determinar métodos de alcanzar metas ===) HACER ---) Hacer lo planificado ===) VERIFICAR ---) ¿Las cosas pasan según lo planificado? ===) ACTUAR ---) ¿Cómo mejorar la próxima vez?

Importancia de la Calidad Total

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma. La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todas sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:

• Los Trabajadores.
• Los Proveedores.
• Los Clientes.

Fundamentos Básicos de la Calidad Total

• El objetivo básico: la competitividad.
• La Mejora continua con la colaboración de todos: compromiso y responsabilidad individual.
• El trabajo en equipo es fundamental para la mejora continua.
• Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
• Fijación de objetivos de mejora.
• Seguimiento de resultados.
• Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

Beneficios de la Gestión de la Calidad Total

Mayor Rentabilidad y Competitividad

• Reducción de costos.
• Rotación de clientes.
• Incremento de las ventas y/o utilidades.
• Mejoramiento del producto y/o servicio.
• Aumento en la participación en el mercado.

Mayor Eficiencia Corporativa

• Trabajo en equipo.
• Mejor comunicación interna.
• Mayor productividad.
• Motivación constante.
• Mayor participación del personal.
• Optimización de los procesos de trabajo.

Satisfacción del Cliente

• Producto y/o servicio de calidad.