Calidad y Servicio Posventa: Guía Completa para Empresas

Niveles de Calidad

Antes de realizar una compra, los clientes pueden considerar diferentes niveles de calidad:

• Calidad objetiva: Características medibles y verificables del producto o servicio.
• Calidad percibida: Opinión subjetiva del cliente sobre la calidad.
• Calidad comercial: Relación calidad-precio.
• Calidad diferenciada: Características únicas que distinguen al producto o servicio.
• Calidad certificada: Cumplimiento de estándares de calidad establecidos.

Servicio Posventa

El servicio posventa abarca las siguientes actuaciones:

• Instalación y puesta en marcha de productos
• Instrucción sobre el uso de productos
• Mantenimiento de productos
• Reparación de productos
• Resolución de quejas

Tipos de Servicios Posventa

• Servicios técnicos:
  • Instalaciones
  • Mantenimiento
  • Reparaciones
• Servicios de atención al cliente:
  • Nivel de reparaciones
  • Asesoramiento o adiestramiento en el uso
  • Servicio de reclamaciones y quejas

Percepción de Calidad

La percepción de calidad es la diferencia entre las expectativas del cliente y su experiencia real con el producto o servicio.

Gestión de la Calidad

Las fases para la gestión de la calidad son:

• Planificar
• Aplicar
• Controlar
• Mejorar

Fidelización de Clientes

Factores de Fidelización

• Precio
• Calidad
• Valor percibido
• Imagen
• Confianza
• Inercia

Plan de Fidelización

Características comunes:

• Establecimiento de objetivos
• Segmentación de clientes
• Análisis de la satisfacción
• Elección de la estrategia
• Elaboración de la estrategia
• Elaboración del presupuesto
• Desarrollo y evaluación

El Consumidor

El consumidor es la organización o individuo que consume bienes o servicios para satisfacer sus necesidades.

Derechos del Consumidor

El artículo 51 de la Constitución garantiza los derechos de los consumidores:

• Protegiendo su seguridad, salud e intereses económicos.
• Promoviendo la información y la educación.
• Fomentando la organización y participación de los consumidores.

Reclamaciones, Quejas y Sugerencias

• Reclamación: Comunicación formal de insatisfacción con un bien o servicio.
• Queja: Protesta ante una autoridad por un desacuerdo o inconformidad.
• Sugerencia: Propuesta o idea para mejorar un producto o servicio.

Colegio Arbitral

Formado por empresarios, organizaciones de consumidores y la administración, el Colegio Arbitral resuelve conflictos de consumo de forma extrajudicial y vinculante.