Calidad Logística y Gestión de Calidad Total (TQM): Estrategias para el Éxito Empresarial

Calidad Logística: Pilar Fundamental en la Cadena de Valor

La función logística es una de las actividades fundamentales de la empresa y forma parte integral de su cadena de valor. De esta manera, el rendimiento global de la organización depende, en gran medida, de la calidad con la que se diseñe y desarrolle su sistema logístico. En la actualidad, se habla de la gestión de la calidad o calidad total como una nueva filosofía empresarial cuyo objetivo principal es maximizar el nivel de satisfacción del cliente.

Principios de la Calidad Total (TQM)

Se entiende por calidad total el sistema de gestión empresarial conocido como Total Quality Management (TQM), el cual está basado en la idea de la mejora continua. Sus principios fundamentales son:

• Satisfacción del cliente: Logro de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, tanto interno como externo.
• Mejora continua: Desarrollo de un proceso de optimización constante en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa.
• Compromiso integral: Total implicación de la dirección y participación activa de todos los miembros de la organización.
• Alianzas estratégicas: Implicación del proveedor en el sistema de calidad, considerándolo un socio en la gestión de aprovisionamiento.
• Toma de decisiones basada en datos: Fundamentar las decisiones de gestión en datos y hechos objetivos y verificables.

La Calidad como Estrategia Competitiva

La estrategia define la forma de implementar la filosofía de calidad total en la organización. El objetivo de dicha estrategia es adquirir ventajas competitivas sostenibles y optimizar la aplicación de los recursos disponibles. Para ello, se deberá abordar la totalidad de la organización empresarial, con una visión a largo plazo y con una serie de normas claras que marquen cómo hacer bien las cosas.

Las tres grandes áreas que se deben tener en cuenta a la hora de fijar la estrategia sobre calidad total son:

• Creación de valor para el cliente: Generar valor de forma continua y consistente.
• Optimización de procesos: Mejorar la eficiencia del proceso de producción o de comercialización.
• Desarrollo del capital humano: Potenciar los recursos humanos, considerándolos el activo más preciado para la empresa.

Control y Mejora Continua de la Calidad

La mejora continua en las capacidades de los empleados, la eficiencia de los recursos, las relaciones con los clientes y la comunicación interna deben ser objetivos permanentes en la empresa. La base de cualquier modelo de mejora continua es la autoevaluación.

En un sistema de calidad, se deben evaluar los siguientes aspectos:

• Satisfacción del cliente externo: Percepciones del cliente sobre el producto y el servicio recibido.
• Satisfacción del cliente interno: Percepciones y clima laboral de los empleados.
• Cumplimiento de procedimientos: Adherencia a los estándares y protocolos de calidad establecidos.

Cada empresa diseñará un sistema de medición y evaluación usando los indicadores (KPIs) que más se adapten a su tipo, tamaño, sector de actividad y objeto social. Estos deben ser siempre fáciles de calcular e interpretar.

A partir de este sistema de medición, la empresa generará un documento con los resultados óptimos esperados para cada indicador y los protocolos de actuación que se deben seguir en caso de desviación o incumplimiento. Es fundamental que todos los empleados conozcan este documento.

Se deberán fijar tanto indicadores internos (que comparen resultados con objetivos) como indicadores externos (por ejemplo, el índice de satisfacción de los clientes). Cada indicador puede tener una periodicidad de seguimiento distinta (mensual, semestral, anual, etc.) y la base comparativa puede ser un periodo anterior, un ejercicio económico, otra organización del sector (benchmarking), etc.