La Calidad en la Gestión Pública: Evolución, Principios y Herramientas

Evolución del Concepto de Calidad

El concepto de calidad en la gestión pública ha evolucionado a lo largo del tiempo:

• Verificación: Calidad definida por el fabricante, reparación de errores tras la producción.
• Control de Calidad: Consumidores interesados en la calidad, técnicas de control de calidad solo en el ámbito de la fabricación.
• Aseguramiento de la Calidad: Los consumidores premian la calidad, prevención de errores.
• Gestión de la Calidad: Aumentar satisfacción del cliente, mejora continua.
• Calidad Total (Modelos de Excelencia): Evaluación comparativa del desempeño de la organización y su aplicabilidad a todas las actividades y partes interesadas de la misma.

Según Feigenbaum, la calidad total es “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos grupos de una organización, para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente”. Esta definición implica:

• Perspectiva intraorganizativa.
• Perspectiva de orientación al consumidor/usuario.
• Implicación de los empleados.

Tipos de Calidad

• Programada
• Realizada
• Percibida

Condiciones para la Calidad

• Impulso político-directivo
• Crear un clima adecuado
• Una estrategia de implementación acertada
• Medios suficientes

Origen de la Calidad

El modelo japonés aplicó la teoría elaborada en los EEUU.

Los Principios de la Calidad Total

• Compromiso de la alta dirección (liderazgo)
• Mejora continua
• Atención a los procesos (prevención no reacción)
• Enfoque al cliente, usuario o ciudadano
• Adhesión de las personas de la organización

Factores Clave para la Calidad Total

• Prevención (protocolos)
• Liderazgo (motivación y adhesión)

Calidad en la Gestión Pública Actual

Punto de Inflexión

La crisis fiscal del Estado de los años 70 marcó un punto de inflexión, pasando de una Administración burocrática a una Nueva Gestión Pública (NGP). Este cambio implicó:

• De una cultura que procura la observancia del procedimiento a una cultura orientada a obtener resultados.
• De una cultura de subordinación jerárquica a una cultura que estimule la responsabilidad personal.
• De una cultura de continuidad a una cultura de innovación y mejora continua.
• De una cultura de despreocupación por los recursos (incrementalismo) a una cultura de concienciación por los costos.
• De administrado a ciudadano o cliente.
• De entorno de estabilidad a entorno de incertidumbre.

Evolución de la Gestión Pública

1. Primer momento: NGP (legitimación por eficacia y eficiencia).
2. Segundo momento: "Orientación al ciudadano o enfoque al cliente".

Los 14 Puntos de Deming

1. Crear la constancia de propósito para la mejora de productos y servicios.
2. Adaptar la organización a la nueva situación creada por una nueva filosofía: “ADAPTABILIDAD” al entorno.
3. Eliminar la necesidad de la inspección masiva de productos y servicios.
4. Eliminar despilfarros y establecer una relación más estrecha con los proveedores de servicios.
5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios para mejorar la calidad y la productividad.
6. Formar y adiestrar a las personas de la organización para que, mejorando su capacidad, puedan trabajar mejor.
7. Instaurar el liderazgo de la gerencia y de los responsables de tareas y proyectos.
8. Acabar con el miedo para que las personas se sientan seguras y aporten toda su capacidad.
9. Romper las barreras entre los departamentos y fomentar el trabajo en equipo.
10. Sustituir los slogans y las consignas para los empleados, sustituyéndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar los estándares de trabajo e incentivos de trabajo a destajo, sustituyéndolos por el liderazgo.
12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo.
13. Instituir programas de educación y estimular a las personas para su mejora personal.
14. Cumplir todo lo anterior.

Potenciales Utilidades de la Calidad en el Sector Público

• Disminuir parte del déficit por reducción de costos.
• Aumentar la competitividad del Sector Público.
• Potenciar la innovación y la creatividad.
• Aumentar la rapidez de respuesta.
• Descentralizar la toma de decisiones en los ámbitos más próximos al ciudadano.
• Legitimar la administración.

Instrumentos

• Protocolos de actuación
• Atención al ciudadano
• Manuales de procedimientos
• Buenas/mejores prácticas
• Catálogos de servicios
• Cartas de servicios
• Gestión de procesos y por procesos
• Planes estratégicos
• Dirección estratégica
• Despliegue de objetivos e indicadores
• Servicios certificados: ISO, modelos holísticos de calidad EFQM, EVAM y CAF
• Más recientes: presupuestos participativos y proyectos de transparencia y participación (Open Government)

Estrategias Específicas de Actuación en la Orientación al Ciudadano

• Ventanilla Única
• Servicio de atención al ciudadano
• Descentralización de horarios y flexibilidad de los mismos
• Comunicación electrónica
• Información al ciudadano
• Asistencia y ayuda al ciudadano
• Simplificación de trámites
• Reducción de plazos
• Compromisos de respuesta
• Incorporación de un lenguaje más sencillo
• Canales de quejas y sugerencias
• Incorporación de la voz del ciudadano

La Traslación del Paradigma de Calidad a las AAPP

Los programas de modernización y reforma administrativa buscan:

• Cambiar la imagen de ineficiencia e ineficacia de las AAPP.
• Fortalecer la legitimidad de las AAPP.

Es necesario un proceso de adaptación y la superación de las resistencias del modelo de Administración tradicional.

Preguntas y Respuestas

1. ¿Se puede llegar a conseguir una gestión de calidad óptima? No, no se puede conseguir porque es un proceso de mejora continua.
2. Señala cuál de las siguientes afirmaciones es correcta: Verificación, control de calidad, aseguramiento de calidad, gestión de calidad, modelo de calidad total.

   (La respuesta correcta depende del contexto, pero la gestión de la calidad total engloba las demás)

3. La calidad que se desea obtener se corresponde con: Calidad programada.
4. El grado de cumplimiento con los objetivos establecidos se corresponde con: Calidad realizada.
5. La calidad que el usuario tiene del producto o servicio se corresponde con: Calidad percibida.
6. ¿Cuál de las siguientes características no entra dentro de las condiciones para la calidad? Clima laboral conflictivo.
7. Elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, empatía son elementos de qué medio de evaluar: SERVQUAL.
8. ¿Cuáles son los ejes principales del EVAM? Planificación estratégica, personas, alianzas y recursos.
9. ¿Cuál es la finalidad del EFQM? Elaborar un cuestionario de autoevaluación de calidad.
10. ¿Cuáles de estas características son del diseño de indicadores? Fidelidad y precisión.
11. ¿Cuál de estas no es una tipología de indicadores? De información (La pregunta es ambigua, se necesita más contexto).
12. ¿Cuál de los siguientes elementos no se corresponde con EVAM? Criterios (El EVAM sí utiliza criterios).