Calidad y gestión integral: TQM, costos de calidad, ISO 9001 e indicadores clave

Calidad y Gestión

Calidad: Desarrollar, diseñar, producir y mantener un producto que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Grado con el cual el producto cumple con las especificaciones y satisface las necesidades de las personas.

Proceso

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados y agregan valor al negocio.

TQM (Total Quality Management)

TQM: Proceso de gestión y mejoramiento continuo centrado en toda la organización, en donde nuestra visión son los clientes y stakeholders. Es decir, gestionar los procesos y minimizar los recursos para entregarle al cliente lo que quiere y cuando lo quiere.

Costos relacionados con la calidad

Costos de prevención: Prevenir no conformidades o defectos. Ej.: capacitaciones, sistemas de calidad, sistemas de seguridad, etc.

Costos de evaluación: Inspección y comprobación de las especificaciones de calidad (resultados en los procesos). Ej.: auditorías internas y externas, ensayos, inspecciones, etc.

Costos de NO calidad:

• Costos de fallas internas: Detectadas antes de que el producto llegue al cliente. Ej.: materia prima perdida, reelaboración, desechos, etc.
• Costos de fallas externas: Se incurre en ellas aunque el cliente las perciba o no. Ej.: garantías, descuentos, multas, reclamos, etc.

Sistema de aseguramiento de la calidad

Sistema de aseguramiento de la calidad: Consiste en escribir lo que se hace, hacer lo que se dice, registrar lo que se hace, verificar y actuar sobre la diferencia.

Sistemas de gestión de la calidad

Sistemas de gestión de la calidad: Establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Sistema de administración y trabajo que permiten incrementar la satisfacción al cliente y la eficacia personal y organizacional, creando una cultura orientada a la calidad.

Responsabilidad de la dirección

Responsabilidad de la Dirección: La alta dirección debe asegurar su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, al igual que con la mejora continua y la política de la calidad. Además, debe asegurarse de cumplir con los requisitos del cliente para aumentar la satisfacción del mismo.

Gestión de los recursos

Gestión de los recursos: Determinar y proporcionar los recursos necesarios para mejorar continuamente, mantener el sistema de gestión de la calidad, aumentar la satisfacción al cliente y mantener un buen ambiente de trabajo. Dentro de los recursos se consideran los recursos humanos, materiales, infraestructura y equipos para procesos.

Norma ISO 9001:2008

Norma ISO 9001:2008: Norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Indicadores de gestión

Indicadores de gestión: Realizan mediciones y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de los objetivos. Estos ayudan a la toma de decisiones para realizar cambios en los procesos. Ej.: matriz de compromisos, flujogramas, matriz de brechas, Casa de la Calidad, etc.

Función Despliegue de la Calidad (QFD)

Función Despliegue de la Calidad (QFD): Método de diseño de productos que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce a características técnicas y operativas. Contribuye a saber cuáles variables afectan a la industria y las compara con las cualidades de la empresa, viendo cuánto importan a los clientes y comparándolas con las de la competencia.

AMFE

AMFE: Análisis sistemático para detectar los efectos de una falla de un producto o proceso. El indicador es el NPR (número de priorización de riesgo), el cual se utiliza cuando se cambian, mejoran o diseñan nuevos productos o procesos.

Reflexión sobre la calidad

La calidad es relativa. Depende de los requerimientos que cada cliente tiene sobre un producto. Esto quiere decir que un mismo producto puede resultar de buena calidad para aquellos cuya necesidades satisface, mientras que para otros puede resultar de mala calidad ya que éste no cubre todos sus requisitos.