Calidad: concepto, niveles, costes de la no calidad y clasificación según el cliente
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Calidad: concepto, niveles y costes de la no calidad
Calidad
Calidad
La calidad es el grado en el que un producto o servicio cumple los requisitos del cliente según la ISO 9000:2005, además del precio que está dispuesto a pagar; por lo tanto, la calidad viene marcada por el cliente.
Otra redacción
Calidad
La calidad es el grado en el que un producto o servicio cumple los requisitos del cliente según la ISO 9000:2005, además del precio que está dispuesto a pagar; por lo tanto, la calidad viene marcada por el cliente.
Requisitos del cliente
La calidad de un producto o servicio depende de los requisitos del cliente. Estos pueden ser:
- Explícitos: los que el cliente pide directamente.
- Implícitos: los que se dan por supuesto.
Clasificación de las características según las expectativas del cliente
Según las expectativas del cliente, las características se clasifican en:
- Básicas: se esperan; no aumentan la satisfacción.
- Explícitas: aportan valor; aumentan la satisfacción.
- Inesperadas: no se esperan y generan una alta satisfacción.
A veces se piensa que la calidad está relacionada con el precio —cuanta más calidad, más caro—, pero no siempre es así.
Los tres niveles de calidad
- Calidad del producto o servicio: que cumpla lo que espera el cliente.
- Calidad en los procesos de producción: hacer el trabajo correctamente, de forma eficiente y sin errores.
- Calidad en la gestión: buena planificación y organización.
Cuando la empresa mejora la calidad en los procesos y tiene una buena estrategia de gestión se producen menos errores, desperdicios y retrabajos. Esto permite bajar los costes y producir más en menos tiempo.
Costes de la no calidad
Costes de la no calidad
Son los costos que aparecen cuando no se cumplen las especificaciones de calidad y se producen fallos.
Tipos de costes
Los costes pueden ser:
- Internos: productos caducados, trabajos repetidos, reinspecciones de trabajos ya realizados, retrasos en las entregas, fallos de organización, averías de equipo y baja productividad por desmotivación.
- Externos: reparaciones o trabajos gratuitos, gestión de reclamaciones y perjuicios, retrasos en otros trabajos por tener que solucionar errores.
Versión corregida del contenido duplicado
Según las expectativas del cliente, las características se clasifican en:
- Básicas: se esperan; no aumentan la satisfacción.
- Explícitas: aportan valor; aumentan la satisfacción.
- Inesperadas: no se esperan y generan una alta satisfacción.
A veces se piensa que la calidad está relacionada con el precio: cuanto más calidad, más caro; pero no es así.
Los 3 niveles de calidad:
- Calidad del producto o servicio (cumpla lo que espera el cliente).
- Calidad en los procesos de producción (hacer el trabajo correctamente, eficiente y sin errores).
- Calidad en la gestión (buena planificación y organización).
Cuando la empresa mejora la calidad en los procesos y tiene una buena estrategia de gestión se producen menos errores, desperdicios y retrabajos. Esto permite bajar los costes y producir más en menos tiempo.
Costes de la no calidad — versión corregida
Son los costes de la no calidad: los gastos que aparecen cuando no se cumplen las especificaciones de calidad y se producen fallos.
Los costes pueden ser:
- Internos: productos caducados, trabajos repetidos, reinspecciones de trabajos ya realizados, retrasos de entregas, fallos de organización, averías de equipo y baja productividad por desmotivación.
- Externos: reparaciones o trabajos gratuitos, gestión de reclamaciones y perjuicios, retrasos en otros trabajos por tener que solucionar errores.
Resumen
La calidad la determina el cliente y abarca tanto el cumplimiento de requisitos en el producto o servicio como la eficiencia de los procesos y la gestión. Mejorar la calidad reduce errores y costes, aumenta la satisfacción del cliente y mejora la competitividad.