Calidad en la Atención Sanitaria: Conceptos y Dimensiones Clave

Conceptos Clave de Calidad en la Atención Sanitaria

Calidad

La calidad se define como el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.

Calidad Total

Conjunto de principios, de métodos sistematizados y de estrategia global que intenta movilizar a toda una empresa u organización con el fin de integrar los esfuerzos de mejora continua de todas las personas y estamentos ligados a ella para proveer productos y servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores al menor coste.

Decálogo de la Calidad Total

1. La calidad la definen los clientes.
2. La calidad no se delega, se practica.
3. La calidad es un factor estratégico de competitividad y diferenciación.
4. La calidad es garantía de rentabilidad.
5. La calidad compromete a todos los miembros de la organización.
6. La calidad compromete también a los proveedores.
7. La calidad debe ser el criterio configurador de todos los sistemas y procesos de la empresa.
8. La calidad debe comunicarse.
9. Calidad implica sensibilidad y preocupación de la empresa por su entorno social y medioambiental.
10. La calidad es dinámica.

Dimensiones de la Calidad en Sanidad

Calidad Asistencial

Consiste en disponer y organizar los elementos y recursos de una organización sanitaria para lograr los mejores resultados posibles en el estado de salud y en la calidad de vida de los pacientes y las demás personas usuarias.

Calidad Científico-Técnica

Depende de la capacidad del equipo de salud para usar los más avanzados conocimientos y tecnologías, así como los recursos disponibles, en la tarea de resolver los problemas de salud de los pacientes. Esta es la dimensión más utilizada para valorar la calidad de los servicios sanitarios. En esta valoración se tienen en cuenta distintos aspectos:

• Formación y competencia de los profesionales.
• Correcta dotación de los vehículos.
• Calidad de los equipos y adecuación al uso que se les va a dar.
• Correcto mantenimiento del vehículo y de su dotación.

Seguridad Clínica

Se basa en aplicar prácticas clínicas seguras, que son las que cumplen tres objetivos:

1. Son las más probadas y eficaces en cada situación.
2. Se aplican a quien las necesita.
3. Se llevan a cabo correctamente y sin errores.

Continuidad

Significa que la atención se presta de forma interrumpida y coordinada. Que no haya vacíos ni dilataciones entre los cuidados que se le dan a un paciente durante el transporte al hospital y los que recibirá en el servicio de urgencias. El informe de asistencia y una correcta transferencia son esenciales para mantener la continuidad en la atención.

Efectividad

Es el grado en que la asistencia al paciente se presta de manera correcta para alcanzar el resultado deseado por él.

Eficiencia

Es la relación entre coste y servicio, es decir, la relación entre los resultados de la asistencia y los recursos utilizados para prestarla. La evaluación económica de los servicios sanitarios ha experimentado un gran desarrollo y cada vez es tenida más en cuenta por los gestores de los servicios sanitarios. Se asume que a mayor eficiencia, mayor calidad del servicio.

Accesibilidad

Es la facilidad con la que la población puede recibir la atención que necesita. Esta dimensión contempla no únicamente barreras de todo tipo (estructural, como horario, distancia, etc.) y económico, sino también barreras organizativas, sociales y culturales. Engloba las listas de espera, los tiempos de respuesta, las descoordinaciones, etc.

Aceptabilidad

Es el grado de colaboración del paciente, es decir, la medida en que se acepta y cumple el plan de tratamiento y los cuidados prescritos.

Satisfacción

Es la medida en que la atención sanitaria cumple con las expectativas de la persona usuaria. Como veremos más adelante, se mide básicamente mediante encuestas y con el análisis de las sugerencias y reclamaciones presentadas.

El Papel del Paciente en la Calidad Percibida

En la asistencia sanitaria, las empresas trabajan con el concepto de calidad total. Por tanto, la calidad externa o calidad percibida por las personas usuarias es un factor esencial en la gestión de la calidad. Numerosos estudios han puesto de manifiesto que los elementos que más influyen en la percepción que tienen las personas usuarias sobre la calidad de los servicios sanitarios son los siguientes:

Percepción de los Usuarios

• Información: La causa más frecuente de insatisfacción es la falta de información sobre la enfermedad y el tratamiento. Los pacientes desean que se les informe adecuadamente, que se muestre interés por ellos y se les preste atención, es decir, desean ser escuchados.
• Trato: Es frecuente que las personas preocupadas o que no se sienten bien en un entorno que no conocen y cuyo funcionamiento les es extraño, se sientan poco atendidas o cuidadas en el ámbito personal.
• Eficacia: Clínica y organizativa. La capacidad de respuesta de la organización ante su problema.