Calidad

Unidad 1. CALIDAD, EFICIENCIA Y COMPETITIVIDAD

• ¿Cuáles son los factores de competitividad según el Diamante de Porter? Describa cada uno de los factores.

R.-

Es el conjunto de factores internos de la empresa que le permiten producir bienes y servicios, así como competir en el mercado.

Consiste en conocer el estado de factores como son:

• Producción: nivel, calidad, capacidad, crecimiento, certificación de procesos
• Gestión humana: nivel educativo, capacitados, desarrollo de destrezas, trabajo en equipo, etc.
• Tecnología: actualizada, existe investigación y desarrollo,  nuevos productos, procesos y/o servicios

Factores de demanda

En este conjunto interesa conocer al mercado en aspectos como:

•  Perfil del consumidor: gustos, preferencias, edad, frecuencia de consumo, status social y cultural, así como  posibles cambios.
•  Competencia: empresas rivales, sus precios y productos, así como innovaciones que realicen los primeros o la llegada de nuevos competidores.
• Tendencias: cambio en las preferencias, gustos, exigencias, entre otras.

Factores de integración

Este grupo de factores permite conocer la vinculación productiva de la empresa con otras empresas relacionadas de las siguientes formas:

• Integración vertical: clientes, proveedor
• Integración diagonal: empresas relacionadas indirectamente
• Integración horizontal: productores complementarios, productores complementarios

Factores de estrategia empresarial

Es  el  integrador de los tres grupos anteriores,  analiza la estructura del mercado y la influencia de las empresas rivales.

Se compone por los siguientes planes:

• Administrativo
• Financiero
• Producción/operación
• Marketing
• Gestión humana
• Tecnología e innovación

Con esto planes se pretende mejorar la posición de la empresa en sus distintas áreas y lograr de manera global una posición competitiva superior a sus rivales.

Oportunidades

Son de carácter externo.

La labor es detectarlas y aprovecharlas, si:

• Si la empresa está en la posibilidad de tomarlas:
• Cuenta con los recursos necesarios
• Tiene personal suficientemente capacitado

De lo contrario, una oportunidad no será tomada e incluso podrá en algún momento revertirse en una amenaza.

Apoyo institucional y público

Son de carácter externo.

La labor es conocerlas detectarlas y aprovecharlas adecuadamente

Se conforma por el conjunto de instituciones privadas y públicas que dotan de apoyos diversos a las empresas.

Los apoyos son:

Financieros

Certificación

Científicos y Tecnológicos

Certidumbre jurídica y económica

• ¿Cuáles son los criterios que se adoptan para la elaboración del índice de competitividad global (ICG)?

R.-

• Instituciones
  • • Infraestructura
    • Macroeconomía
    • Salud y educación primaria
    • Educación superior y capacitación
    • Eficiencia del mercado de bienes
    • Eficiencia del mercado laboral
    • Sofisticación del mercado financiero
    • Tamaño del mercado
    • Disponibilidad tecnológica
    • Sofisticación de los negocios
    • Innovación

• ¿Cómo contribuye el desarrollo de clusters a la competitividad de un país?

R.-contribuye los clusters para incrementar la competitividad de determinados sectores y de la economía de la región en general

• ¿Cómo se ubica Bolivia en el mapa de competitividad mundial?

R.-Bolivia ha sido incluida en la muestra desde 1999

 

Bolivia (105)

• ¿Cómo influye en la competitividad la inversión en investigación y desarrollo?

R.-Influye bastante por que un país que no invierte en la investigación y desarrollo, tiene una barrera microeconómicas para la creación de riquezas y promoción del país por los pocos recursos que el País invierte en esa área.

• ¿Cuáles son las características de las sociedades inmaduras con respecto a la calidad?

R.-Las características son:

• Dificultades para predecir la calidad del producto
• Problemas de presupuesto e incumplimientos de plazos debido a estimaciones imprecisas
• La funcionalidad del producto y la calidad a menudo son comprometidas para cumplir los compromisos de fecha y presupuesto
• Abandono de procesos en momentos de crisis
• No son capaces de repetir éxitos pasados

• Describa a la organización empresarial como un sistema

R.-

• ¿Cuál o cuáles de las dimensiones de la competencia moderna considera de mayor importancia y explique por qué?

R.-

• Defina sistema

R.-Es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas sus actividades que están asociadas a la calidad

• Defina gestión

R.-Gestión hace referencia a la acción y al efecto de gestionar  o administrar es realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o un deseo cualquiera

 

• Defina calidad

R.-Es el grado en que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio cumplen con los requisitos de los clientes

• ¿Desde el enfoque de la gestión de calidad, por qué se dice que el sistema organizacional es principalmente un sistema de entrada?

R.-

• Mencione los trabajos evaluativos como modalidad de los trabajos de la calidad

R.-

Actividades que se desarrollan en la organización con el propósito de controlar que se cumplan los requisitos de calidad

Objetivos.- mantener el status

Formas,- inspecciones, mediciones, observaciones, encuestas, entrevistas o auditorias

Lo ejecutan.- dirigentes, inspectores o en ocasiones los mismos trabajadores

• Mencione los trabajos preventivos como modalidad de los trabajos de la calidad, y realice una comparación con los trabajos evaluativos

R.-

Actividades que se desarrollan en la organización con el propósito de evitar que ocurran problemas de calidad

Objetivo.- mantener o mejorar el status

Forma.- proceso de solución de problemas

Lo ejecutan.- equipos de trabajos

Uno trata de evaluar y controlar los requisitos de calidad mientras que el otro trata de evitar que ocurran problemas de calidad

• ¿Cuáles son las clases y fuentes de la ventaja competitiva?

R.-

• Investigación y Desarrollo
• Tecnología
• Infraestructura
• Vinculación
• Certidumbre Económica
• Desarrollo Humano
• Certidumbre Jurídica
• Estabilidad Política
• Desarrollo Empresarial

• Defina productividad y diga cuáles son las características de los resultados a corto y largo plazo.

R.-Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más, significa hacer las cosas cada vez mejor.

 

• ¿Cuáles son las principales variables para la mejora de la productividad  y sus componentes?

R.-

• Entre un reloj de arena y un cronometro digital, ¿Cuál de los dos cree que es de mejor calidad y por qué?

R.-El cronometro digital es de mejor calidad porque la tecnología utilizada en el es mas avanzada y tendría menos margen de error

• ¿Qué se entiende por “desperdicios” y qué efecto produce un trabajo encaminado hacia su constante eliminación?

R.-

• ¿En qué se basan los requerimientos de los clientes y qué debe hacer una organización para satisfacerlos?

R.-“Las organizacionais dependem de sus clientes y deberían comprender sus necessidades, satisfazer sus requisitos y esforzarse  en exceder sus expectativas”.

 Acciones:

• Equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas
  • Comunicar éstas necesidades y expectativas a toda la organización
  • Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados

Unidad 2. GESTION DE LA CALIDAD

• ¿Qué relación tienen la calidad, la reingeniería de procesos y el benchmarking?

R.- Fundamentalmente es un modo de gestión que permite transformar la cultura y la organización  informal de una empresa.

Debe complementarse con otras herramientas tales como la Reingeniería de negocios (previamente de ser factible) y de procesos, benchmarking y otras, en búsqueda de la organicidad las empresas

• Cuando se afirma que uno de los principios de la gestión de la calidad moderna es: “Hacer las cosas bien desde la primera vez”. ¿Se está hablando de trabajo evaluativo o de trabajo preventivo?. Justifique su respuesta

R.- Es evaluativo porque trata de evaluar y controlar todos los requisitos de la calidad del producto haciendo las cosas bien desde el primer momento

• ¿Cuándo la organización selecciona a los proveedores de acuerdo a la calidad de los productos que ofertan. ¿Está haciendo un trabajo preventivo o evaluativo para garantizar la calidad?. Explique su respuesta

R.- Es un trabajo preventivo porque están evitando q ocurran problemas a largo clase

• ¿Cómo ha sido el desarrollo de la calidad en Bolivia?

R.- Ha estado mejorando al pasar los años

• Describa el lazo de la calidad

R.-

• La gestión de la calidad tradicional considera al trabajo por la calidad como una función a desarrollar por un departamento. ¿Cuál es el enfoque moderno de la gestión por la calidad y qué ventajas tiene para la organización?

R.- enfoque es lograr la confianza del cliente en la capacidad de la organización y la necesidad económica de alcanzar y obtener la calidad deseada, la ventaja que tiene es lograr la satisfacción del cliente.

• Defina el sistema de gestión de calidad y realice un diagrama para interpretarlo

R.- Es el conjunto de actividades coordinadas de la función empresaria para dirigir y controlar una organización, en lo relativo a la calidad

• La gestión de la calidad tradicional considera a la inspección como la forma fundamental del trabajo por la calidad. ¿Cuál es el enfoque moderno de la gestión por la calidad y qué ventajas tiene para la organización?.

R.- enfoque moderno ahora es la prevención y lo que hace es el mejoramiento continuo

• Mencione y describa cada uno de los 8 principios de la gestión de calidad

R.-

• ENFOQUE AL CLIENTE.- Las organizaciones dependen de sus clientes y deberían comprender sus necesidades, satisfacer sus requisitos y esforzarse  en exceder sus expectativas”.
• LIDERAZGO.-  Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse en la consecución de los objetivos de la organización”.
• PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.- El personal con independencia del nivel en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su totalimplicación

posibilita que sus capacidades sean usadas para beneficio de la organización”

• ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.-  Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como proceso”.
• ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.- Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización
• MEJORA CONTINUA.-  La mejora continua debería ser un objetivo permanente en la organización”.
• ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.-  Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información”.
• RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.- Una organización y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos de crear valor”.

• ¿Cómo incide el factor humano en la calidad?

R.-

• Describa los 8 puntos principales de la norma ISO 9001 e indique cuales exige la norma como requisitos para implementar un sistema de gestión de calidad

R.-

• Alcances
• Relación con otras normas
• Términos y definiciones
• Sistema de gestión de calidad (documentación, manual de calidad, misión, visión, política de calidad, procedimientos)
• Responsabilidad de la decisión (planificación, liderazgo, recursos)
• Recursos (materiales, infraestructura, humanos, tecnología)
• Realización del producto (necesidad del cliente, diseño del producto, diseño del proceso, operación, compras)
• Evaluación, revisión y mejora (registro, auditorias, no conformidad u observaciones, acciones preventivas y correctivas, mejora continua)

• ¿Cuáles son los beneficios que recibe una organización que se somete a un proceso para lograr la certificación por las ISO 9001 versión 2008?

R.-

• Mejorar la satisfacción del cliente
• Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.

Otros beneficios adicionales son:

• Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio.
• Aumento de la productividad.

• ¿Cuáles fueron los aportes al desarrollo de la calidad de Deming, Juran, Ishikawa?

R.-

Deming.-  tuvo 2 grandes aportes como el ciclo de Deming que consiste en

• Planear.- Identificar oportunidad de mejora; analizar el proceso; plan guía de la mejora.
• Actuar.- Poner en operación los nuevos recursos mediante objetivos compartidos y acciones entrelazadas
• Hacer.- Llevar a cabo el plan; experimentar teniendo contacto con el cliente para cumplir requisitos.
• Estudiar.- Verificar que los cambios planeados dieron por  resulta-do una mejoría en    el  sistema.

. Y los 14 puntos para mejorar la administración de una empresa los cuales son:

•  Tener Constancia en el Propósito de Mejorar
• Adoptar una nueva forma de pensar y hacer las cosas (filosofía)
• No depender de la Inspección (Supervisor)
• No hacer negocios pensando que lo más barato me resultará mejor
• Mejorar siempre el Sistema de Producción y Servicio
• Dar a conocer a todos la nueva forma de hacer las cosas
• Buscar Lideres (Gente guía o facilitadores de otras Personas)
• No tener miedo a los cambios
• No tener obstáculos con asesores externos de la empresa
• Eliminar los eslogan (frases que motivan o invitan a los trabajadores a hacer algo)
• Eliminar las metas numéricas
• No obstaculizar en nada al empleado para que se sienta orgulloso de su trabajo
• Brindar educación para los trabajadores y mejorarlos en todo lo que se pueda
• Llevar a cabo acciones concretas para hacer los 13 pasos anteriores.

Juran.- Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo. 

El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, según Juran:

• Control de calidad.
• Mejora de nivel o cambio significativo.
• Planeación de la calidad.

Ishikawa.- Los seis pasos del control

•  Determinar metas y objetivos
• Determinar métodos para alcanzar las metas
• Dar educación y capacitación
• Realizar el trabajo
• Verificar los efectos de la realización
•  Emprender la acción apropiada

Y su diagrama IMAGEN EN EL TELEFONO

• ¿Cuáles son los pasos para el proceso de certificación y los de recertificación?

R.-  Nuestro compromiso es agregar valor a través de los servicios de auditoría, los clientes podrán ver los resultados en cada etapa del proceso de certificación debido a que entendemos que hay más de una forma de cumplir la norma aplicable al sistema del cliente.

Uno: Contrato de Certificación

Una vez que Global Standards es seleccionado por su empresa para realizar el proceso de certificación; el Contrato de Certificación debe ser firmado en común acuerdo por ambas partes.

• Dos: Pre- Auditoría (evento opcional)

La pre- auditoría será considerado un evento de auditoría opcional (no oficial), los procesos a ser auditados serán seleccionados de común acuerdo con su Organización como un ejemplo de la auditoría de certificación. Global Standards estima que los días auditor asiganados para la pre- auditoría no deben ser más del 80% de los días auditor asignados a la auditoría de certificación.

• Tres: Revisión de Documentos (Etapa I)

Global Standards realizara una revisión de documentos al sistema del cliente y será considerada como una etapa oficial de la auditoría de certificación. Nuestro equipo auditor confirmará el nivel de cumplimiento de la documentación del sistema del cliente Vs. la norma aplicable (ISO 9001 / ISO 14001 / ISO 22000 / OHSAS / HACCP). Cualquier "No conformidad" detectada durante esta Etapa deberá ser corregida y cerrada antes de realizar la auditoría de certificación (Etapa II).

• Cuatro: Auditoría de Certificación (Etapa II)

Una vez solucionada cualquier "No conformidad" detectada en la Etapa I de revisión de documentos, Global Standards realizara la auditoria de certificación (Etapa II) considerando los días de auditoría asignados. En caso de que su Organización en la auditoría de certificación (etapa II) se le detecten "No conformidades menores", Global Standards le asignará tiempo para solucionarlas y tomar las acciones correctivas correspondientes.

• Cinco: Emisión de Certificado

Una vez solucionada cualquier "No conformidad" del proceso oficial de certificación (Etapa I y Etapa II); Global Standards le emitirá un certificado oficial en un lapso de dos semanas. El certificado tendrá una validez de tres años.

• Seis: Auditorias de Seguimiento

Global Standards desarollará auditorías de seguimiento o mantenimiento en esquema anual o semestral para evaluar el nivel de cumplimiento del sistema del cliente con la norma aplicable. Para mantener continuidad con la certificación, antes de concluir el ciclo de certificación (al final del 3er año), una auditoría de re-certificación deberá ser programada.

Y PARA LA RECERTIFICACION ES:

En noviembre de 2010 ya no serán válidos los certificados emitidos respecto a la versión del año 2000. Las organizaciones tendrán que adaptar su documentación a la referencia de la nueva norma y contemplar el cumplimiento de los apartados comentados anteriormente.

Para no incrementar el coste económico de la certificación, es aconsejable que la auditoría de certificación, respecto a la nueva versión, se realice coincidiendo con la auditoría de recertificación correspondiente al ciclo de tres años.

• Describa la pirámide documental del sistema ISO 9001?

R.-

Es el soporte físico sobre el que se asienta el sistema de gestión de la calidad, consta de: Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones técnicas. Una representación de estos tres niveles de que costa el sistema de calidad aparece en el siguiente gráfico; en él se puede ver como el Manual de Calidad forma el primer nivel de documentación, bajo éste se sitúan los Procedimientos relativos a la Calidad. En el nivel más bajo se encuentran las instrucciones técnicas.

En el Manual de Calidad se encuentran entre otras cosas: La presentación (historia) y descripción de la empresa (localización, personal, organigrama, etc.), la misión y visión, las líneas generales que se plantea como estrategia sobre la que definir objetivos, en definitiva, todo aquello que constituye la política de calidad de la empresa; también se incluye un breve resumen de los procedimientos de Calidad. El Manual de Calidad debe ser un documento de presentación de la empresa, que se enseña a los clientes. Debe tener un imagen cuidada.

Los Procedimientos, resumidos en el Manual de Calidad en forma de "imagen hacia el cliente" y no redactados de forma técnica, son considerados individualmente en este nivel de documentación. Ahora sí deben redactarse de forma correcta, de manera que incluyan todos los aspectos que indica la norma para cada uno de ellos y que representes, al fin y al cabo, exactamente como se hacen las cosas en la empresa: desde como se gestionan las quejas y reclamaciones, como se evalúan los proveedores, como se transforma el producto o el servicio que realiza la empresa, hasta como se detectan y corrigen errores.
La norma detalla cada uno de los procedimientos que se deben incluir en el Sistema de Calidad de una empresa pero no nos dirá que debe contener cada uno de ellos para cada caso particular, eso debe decirlo la propia empresa que está implantando su Sistema de Gestión de la Calidad.

Las Instrucciones Técnicas, el nivel más bajo en la pirámide documental, constituye la información técnica sobre la que se basan algunos de los procedimientos de la empresa. Aquí están incluidos todos los Registros del Sistema de Calidad (formularios de reclamaciones, de compras internas o externas, de resultados de métodos preventivos de corrección de errores, etc.), así como las instrucciones necesarias para el funcionamiento de una determinada máquina, la normativa externa (de cualquier tipo) que debe cumplir la empresa, etc. Deben redactarse (en el caso de manuales de funcionamiento de máquinas o de metodologías a seguir) de forma que cualquier experto en el tema pueda realizar la tarea sin necesidad de consultar ninguna otra fuente que no sea la propia instrucción técnica.
Para adentrarnos más en el tema vamos a repasar vocabulario específico que es imprescindible conocer si no queremos perdernos al leer la norma o al profundizar en temas de Calidad.

• ¿Qué requisitos debe cumplir la política de calidad?

R.-

Los Requisitos son:

• La Política de calidad
• Manual de Calidad
• Los Procedimientos
• Las Instrucciones de trabajo
• Los registros

 

• ¿En qué consiste el manual de calidad?

R.- Contenido

•  Alcance sistema de gestión de la calidad, justificando exclusiones.
•  Procedimientos documentados o referencia a los mismo
• Descripción de la interacción entre los procesos

• ¿En qué consisten los procedimientos?

R.- Consiste en la serie de actos en que se concreta la actuación administrativa para la realización de un fin

• De un ejemplo de una política de calidad

R.-

• De un ejemplo de un mapa de procesos

R.-

• ¿Cuáles son las funciones de la alta dirección en el sistema de gestión de la calidad?

R.- Los compromisos son:

• Compromisos de la dirección
• Enfoque al cliente
• Política de la calidad
• Planificación
  • Objetivo de la calidad
  • Planificación del sistema de gestión de la calidad
• Responsabilidad autoridad y comunicación
  • Responsabilidad y autoridad
  • Representante de la dirección
  • Comunicación interna
• Revisión por la dirección
  • Generalidades
  • Información para la revisión
• Resultado de la revisión