Beneficios, errores y herramientas esenciales en la atención al cliente

Beneficios de una atención de calidad al cliente

Una atención de calidad al cliente puede suponer una ventaja competitiva. Entre los beneficios destacan:

• Confianza del cliente: La confianza, base de la venta y de la fidelización del cliente, se genera cuando este satisface sus necesidades y recibe respuestas adecuadas a sus quejas.
• Uso eficiente de los recursos: Se estima que, con la inversión que supone conseguir un nuevo cliente o recuperar a uno perdido, se pueden retener en promedio a 5 clientes actuales.
• Imagen de la empresa: Los clientes relacionan su grado de satisfacción con un buen servicio de atención al cliente y con precios económicos y transparentes. El grado de satisfacción influye en la imagen de la empresa.

Errores habituales al atender a la clientela

Algunas de las incidencias más comunes son:

• Incumplimientos de los compromisos previamente acordados:

  La credibilidad de una empresa se conserva y fortalece cuando cumple con todo lo acordado con el cliente. El incumplimiento genera desconfianza.

  ✓ Un agente de atención nunca deberá comprometer a la empresa con algo de lo que no esté completamente seguro. En caso de dudas, no debe alcanzarse ningún tipo de acuerdo.

• Comportamiento agresivo o defensivo hacia los clientes ante un contratiempo:

  Las discusiones entre un agente y los clientes generan un ambiente tenso en el que la imagen de la empresa puede salir perjudicada.

  ✓ La atención al cliente debe desarrollarse en un ambiente de calma. El cliente ha de ser percibido como una fuente de oportunidad y beneficios.

• Resolución inadecuada de la necesidad:

  La ausencia de motivación por parte del personal que presta el servicio puede derivar en un escaso nivel de satisfacción.

  ✓ Es labor del departamento de Recursos Humanos (RR. HH.) contar con personal motivado e informado.

• Falta de integración:

  La falta de coordinación puede producir incoherencias en el servicio de atención y afectar el nivel de satisfacción.

  ✓ Es responsabilidad de la dirección corregir desajustes en el servicio de atención.

• Excesiva rigurosidad en el cumplimiento de procedimientos:

  Ser demasiado inflexibles en la aplicación de las políticas desorienta al departamento comercial.

  ✓ Los procedimientos han de tener como objetivo la satisfacción del cliente.

Tipos de barreras

• Barreras físicas:

  Ruido ambiental, interferencias en la línea telefónica, etc., pueden ser motivo de una transmisión del mensaje falto de claridad.

• Barreras idiomáticas:

  Es aconsejable que en la atención comercial se utilice un lenguaje accesible, con el mínimo de tecnicismos y adaptado al cliente.

• Barreras mentales:

  El mensaje transmitido por un agente o un cliente puede ser distorsionado a causa de experiencias previas y de la forma de pensar.

Canales de la comunicación

Atención directa

• Atención presencial:

  La atención presencial es esencial en empresas con establecimientos abiertos al público. Es necesario cuidar la capacitación del personal encargado de la atención al cliente para escuchar de forma activa, así como los tiempos de espera en cola.

• Línea telefónica:

  El servicio de línea telefónica deberá estar en manos de personal especializado, capaz de resolver cualquier tipo de duda o requerimiento.

Objetivos y utilidad empresarial del CRM

Las utilidades más importantes del CRM son:

• Aumentar la fidelización de los clientes.
• Ser más efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales.
• Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes.
• Gestión de las campañas de marketing.
• Acrecentar las ventas y beneficios.
• Llevar los márgenes de ventas, gracias a la fidelización.
• Identificar a los mejores clientes, es decir, los más rentables.
• Vender de una manera más eficaz, mejorando la productividad.
• Reducir los costes de obtención de nuevos clientes.
• Incrementar la satisfacción del cliente.

Características básicas de un CRM

1. Calidad de los datos e información:

   Los datos y la información deben ser de calidad: veraces y relevantes, tanto para la atención a la clientela como para el desarrollo futuro de acciones comerciales.

2. Rapidez en la respuesta:

   La respuesta que la empresa da a los clientes ha de ser lo más rápida posible, ya que las necesidades son cada día más cambiantes.

3. Múltiples alternativas de contacto:

   Es preciso ofrecer múltiples alternativas de contacto a los clientes. Así, el volumen de datos será mayor, el análisis más efectivo y la respuesta más adaptada a sus requerimientos.

4. Alto grado de integración tecnológica:

   Es conveniente que las tecnologías y aplicaciones mediante las que se establecen los contactos entre empresas y clientes tengan un alto grado de integración.