Barreres i components de la comunicació: guia pràctica

La comunicació: definició i conceptes

La comunicació és el procés pel qual s'envia i es rep la informació amb una finalitat concreta. La comunicació suposa una interacció entre persones en cerca d'un objectiu que actua tant en la direcció d'anada com de tornada: una persona emet un missatge i una altra el rep, se'l fa seu i reacciona transmetent a l'emissor inicial la resposta. La informació és un conjunt de dades processades que constitueixen un missatge. S'informa quan un missatge s'emet sense tenir en compte les condicions de l'oient.

Barreres de la comunicació

Les barreres de la comunicació són factors que impedeixen que els missatges s'entenguin correctament perquè hi ha algun problema pel mig. Són obstacles que dificulten una comunicació eficaç i poden provocar una emissió o una recepció errònia del missatge. Hi ha tres tipus de barreres: físiques/ambientals, semàntiques i personals/mentals (aquestes últimes són les més difícils d'abordar).

Barreres físiques i ambientals

Exemples de barreres físiques o ambientals que afecten la comunicació:

• Ambientals: sorolls aliens a la comunicació (timbres, telèfons, maquinària, trànsit, ambulàncies, rialles, etc.).
• Característiques de l'espai: temperatura inadequada, una cadira incòmoda, mala il·luminació, etc.
• Elements d'organització: distraccions visuals, interrupcions contínues, telefonades, ritme de treball que impedeix al receptor disposar del temps suficient per triar la informació rellevant.
• Temps: temps disponible per a la comunicació, que pot ser insuficient per transmetre o captar el missatge adequadament.

Barreres semàntiques

Les barreres semàntiques tenen a veure amb el codi i el significat de les paraules. Exemple: l'ús d'un llenguatge massa tècnic o ambigu. Algunes estratègies per reduir-les: intentar vocalitzar bé, parlar a poc a poc, utilitzar imatges de suport per reforçar el que es diu i facilitar la comprensió, i afegir subtítols quan sigui necessari.

Barreres personals i mentals

Les barreres personals o mentals són interferències que provoca l'individu quan actua en el paper de receptor: es deixa portar per les seves percepcions, idees preconcebudes, emocions, valors o mals hàbits d'escolta. Aquestes barreres condicionen la interpretació i la resposta al missatge.

Components de la comunicació no verbal

La mirada, el somriure, l'expressió facial, la postura corporal, les mans i els gestos formen part de la kinèsica, que estudia el moviment corporal. La proxèmica examina la manera com les persones ocupem l'espai i la distància que guardem entre nosaltres al comunicar-nos, així com l'existència o absència de contacte físic.

Comunicació verbal

La comunicació verbal és la comunicació directa que utilitza paraules o sons per elaborar el missatge. Cal procurar una redacció clara i un llenguatge adequat al receptor per garantir la comprensió.

Nota de premsa

Nota de premsa: document informatiu que una empresa o organització envia als mitjans de comunicació (televisió, ràdio, premsa, mitjans digitals) per donar a conèixer una notícia rellevant. Característiques: redacció clara i senzilla, directa i breu. L'objectiu és que els periodistes puguin comprendre ràpidament la notícia i decidir si la publiquen.

Instància

Instància: document formal que una persona adreça a una administració pública (ajuntament, Generalitat, centres educatius, organismes oficials, etc.) per demanar alguna cosa o comunicar un fet. Característiques: llenguatge formal; s'utilitza per a tràmits, per exemple per sol·licitar un certificat digital.

Tècniques de comunicació en l'atenció al client

Procés d'atenció al client: acollida, espera, gestió i comiat. Cada fase requereix actituds i habilitats específiques per garantir una comunicació eficient i satisfactòria amb el client.

Comunicació interna horitzontal

La comunicació horitzontal es realitza entre persones del mateix nivell jeràrquic i s'utilitza per transmetre informació entre iguals, coordinar i planificar el treball. Una de les barreres en aquest tipus de comunicació és que alguns departaments utilitzen un llenguatge excessivament tècnic quan es comuniquen amb altres departaments, fet que pot dificultar-ne la relació.