Atención al Cliente y Satisfacción: Estrategias y Herramientas Clave

Habilidades de Comunicación en la Atención al Cliente

Habilidades No Verbales

Las habilidades no verbales son cruciales para una comunicación efectiva. Algunas de las más importantes incluyen:

• Sonreír cordialmente y buscar generar una sonrisa en el interlocutor.
• Actuar con seguridad.
• Evitar la vanidad o la inmodestia.
• Mirar a los ojos al interlocutor.

Habilidades Verbales

Las habilidades verbales también juegan un papel fundamental. Se recomienda:

• Proporcionar información útil.
• Hablar con seguridad.
• Evitar el uso excesivo de tecnicismos.

Definición y Objetivos de la Atención al Cliente

Podemos definir la atención al cliente como el conjunto de actividades que desarrollan las empresas con el objetivo de identificar las necesidades de los clientes para satisfacerlas. El fin es cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de los clientes. El departamento de atención al cliente es el servicio que utilizan las empresas para relacionarse con sus clientes.

Atención Telefónica: Claves para la Excelencia

Una buena atención telefónica debe cumplir con las siguientes características:

• Responder a la llamada durante los primeros tonos.
• Facilitar la calidad del sonido.
• Cuidar el tono y el ritmo de la voz.
• Evitar frases largas.

Fases de la Atención Telefónica

Se pueden identificar cuatro fases principales:

1. Acogida: Es la primera toma de contacto con el cliente. Se deben seguir estos pasos:
   • Saludar al interlocutor.
   • Indicar el nombre de la empresa y el departamento.
   • Identificarse.
   • Ofrecer ayuda.
2. Seguimiento: En esta fase, es crucial escuchar activamente al cliente.
3. Gestión: Se procede a solucionar el problema o solicitud del cliente, tomando los datos necesarios.
4. Despedida: Se resumen los puntos más importantes de la conversación y se despide al cliente de forma amable, agradeciéndole la llamada en nombre de la empresa.

Tipos de Preguntas en la Atención Telefónica

• Preguntas abiertas: Están destinadas a que el interlocutor explique las peculiaridades de su caso. Ayudan a definir el problema del cliente y obtener más información.
• Preguntas cerradas: Se responden con un "sí" o un "no". Sirven para clarificar la información recibida, lograr la conformidad del cliente con respecto a un proceso y resumir la conversación en los puntos clave.

Atención al Cliente a Través de Internet

Correo Electrónico Corporativo

El correo electrónico corporativo es un medio de comunicación utilizado tanto por las oficinas de atención al cliente como por los propios clientes debido a su comodidad, rapidez en la transmisión de datos y bajo coste. Permite establecer una relación más directa y personal.

Ventajas:

• Libertad de horario.
• Posibilidad de realizar una descripción detallada de la consulta o queja.
• Seguridad de que el motivo de la comunicación ha sido transmitido al departamento adecuado.
• Certeza de que el mensaje ha sido recibido (acuse de recibo).

Página Web Corporativa

A través de las páginas web corporativas, las empresas ponen a disposición de los consumidores un gran escaparate al que pueden acceder con un solo clic.

La Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente se puede definir como la valoración positiva que hace el cliente una vez finalizado el proceso de compra de un producto o la prestación de un servicio.

Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano (OIAC)

Las Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano (OIAC) se definen como espacios comunes en los que los ciudadanos reciben servicios de información y orientación.

Clasificación de las OIAC

• Nivel primario o de contacto: Sirve de recepción, registro y remisión de comunicaciones del ciudadano.
• Nivel intermedio o de información: Su actividad se centra en la atención y orientación personalizadas.
• Nivel avanzado: Realiza tareas de prestación de servicios integrados de gestión multiadministración.

Funciones de las OIAC

• Recepción y acogida a los ciudadanos: Facilitar la orientación y ayuda inicial, incluyendo la localización de dependencias y funcionarios.
• Orientación e información: Ofrecer aclaraciones y ayudas prácticas sobre procedimientos, trámites, etc.
• Gestión: Recepción de la documentación inicial de un expediente, cuando así se haya dispuesto reglamentariamente.
• Recepción de sugerencias: Recibir sugerencias formuladas por ciudadanos o empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios.
• Admisión de quejas y reclamaciones.
• Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición.