Atención al Cliente: Estrategias y Técnicas para Mejorar la Experiencia del Cliente

1. El Departamento de Atención al Cliente/Consumidor en la Empresa

Requisitos para el Personal de Atención al Cliente

• Confiabilidad
• Competencia
• Capacidad de respuesta
• Accesibilidad
• Empatía y cortesía
• Credibilidad
• Comprensión del cliente

1.2 Marketing de Relación con los Clientes

El marketing de relaciones, también llamado CRM, se centra en comprender a los clientes y administrar bien las relaciones con ellos.

Se divide en cinco niveles:

• Marketing básico: Solo se vende el producto.
• Marketing reactivo: El vendedor está disponible si el cliente tiene preguntas o quejas.
• Marketing proactivo: El vendedor contacta al cliente a veces para mostrarle mejoras en el producto o sugerirle otros productos.
• Marketing colaborativo o a nivel de socio: La empresa trabaja mucho con sus clientes principales para ayudarles a tener más éxito.

Las aplicaciones de CRM permiten:

• Ver fácilmente toda la información del cliente, como lo que ha comprado y si tiene alguna factura pendiente.
• Hacer ofertas especiales para cada cliente.
• Prever cuánto se va a vender y analizar las ventas.
• Ayudar al cliente después de la venta.
• Hacer informes detallados sobre las ventas.

1.3 La Comunicación al Cliente

La valoración que hace el cliente depende tanto de la comunicación no verbal como la verbal.

6 Objetivos de la Comunicación Efectiva:

• Veracidad: Evitar errores para no perder la confianza del cliente.
• Interacción: Entender al cliente para ayudarlo correctamente.
• Rapidez: Ser eficientes sin apresurarse.
• Sencillez: Usar un lenguaje claro y comprensible.
• Cortesía: Mantener una actitud amable y respetuosa.
• Discreción: Guardar la confidencialidad del cliente.

1.3.2 Las Técnicas de Comunicación en el Proceso de Atención al Cliente

Fases:

• La acogida
• La espera
• El seguimiento
• La gestión
• La despedida

1.3.3 Dificultades en la Comunicación con los Clientes

• Apatía: Falta de interés en entender al cliente.
• Indiferencia: El cliente siente que no es bienvenido.
• Manga de disponibilidad: No hay personal disponible para ayudar al cliente.
• Automatismo: Tratar a todos los clientes de la misma manera, dando una sensación de actuación mecánica.
• Culpabilización del cliente: Culpar al cliente por no entender o estar insatisfecho.

1.4 Derechos y Deberes de los Consumidores

Sus Derechos

• La indemnización y reparación de daños y perjuicios.
• La protección jurídica
• La información
• La representación

Sus Obligaciones

• Pagar en tiempo y forma
• Seguir las instrucciones del fabricante
• Actuar de buena fe, sin engañar en la reclamación

1.6.3 El Síndic de Greus

La misión del Síndic es garantizar que todos reciban un trato justo de la administración. Investiga posibles violaciones de derechos por quejas o por iniciativa propia.

Trabaja en áreas como salud, educación, pobreza, personas mayores, inmigración, consumo y medio ambiente.

2.1.2 Los Destinatarios de la Comunicación

La empresa debe definir su público objetivo formado por:

• Consumidores potenciales
• Clientes actuales
• Personas que influyen en la decisión de compra

Tipos de Destinatarios:

• Iniciador o impulsor: Persona que hace que otros sientan la necesidad de comprar algo.
• Prescriptor: Profesionales como médicos o abogados que recomiendan un producto.
• Comprador: La persona que realiza la compra, aunque no siempre es quien lo usa.
• Usuario o consumidor: Quien realmente usa o consume el producto.

Modelo AIDA: Atención, Interés, Deseo, Acción. Ayuda a evaluar la situación del público objetivo en relación con el producto.

2.1.4 Los Mensajes

Siguiendo las fases del modelo AIDA, el mensaje debería conseguir:

• Captar la atención: del producto o servicio
• Despertar el interés: cómo puede beneficiar al usuario
• Estimular el deseo
• Pedir la acción: Ejemplo: mediante una buena oferta.

2.1.5 Los Canales de Comunicación

• Canales Personales: Contacto directo entre el emisor y el receptor, como cara a cara o por teléfono.
• Canales Impersonales: Contacto directo sin adaptación del mensaje ni contacto personal, como anuncios en medios masivos.
• Canales Interactivos: Permiten comunicación bidireccional y personalizada, como las redes sociales o sitios web con cookies.

3. Los Servicios Postventa

El departamento de atención al cliente se conecta con otras áreas de la empresa:

• Con Marketing: Obtienen información sobre la satisfacción del cliente a través del servicio postventa.
• Con Producción: Comunican las necesidades de los clientes sobre instrucciones de uso y garantías.
• Con Dirección Estratégica: Proporcionan datos importantes sobre los servicios al cliente para la toma de decisiones estratégicas.

3.4.4 Vías Extrajudiciales de Resolución de Conflictos: El Arbitraje y la Mediación

• Arbitraje: Las partes en disputa eligen a una persona neutral para tomar una decisión que resolverá el problema. Esta decisión es obligatoria para ambas partes y se llama laudo arbitral.
• Mediación: Un tercero imparcial ayuda a las partes a encontrar una solución al problema. El mediador no decide, pero facilita la comunicación y ayuda a llegar a un acuerdo.

3.5 Aplicación de Procedimientos de Calidad en la Atención al Cliente

Es la diferencia entre las percepciones reales del cliente del servicio y las expectativas previamente formadas.

La Norma ISO

Normas sobre calidad establecidos por la Organización Internacional de Normalización (ISO).

Objetivos de la Gestión de la Calidad:

• Ganar más: el cliente está dispuesto a pagar más ante un servicio o producto de mayor calidad
• Perder menos: Evite tener pérdidas, la prevención de problemas y la retención del cliente

Beneficios de la Calidad en la Atención al Cliente:

• Incrementa la fidelización del cliente
• Disminuye las guerras de precios
• Reduce los costes de marketing