Atención al Cliente: Características y Principios

Atención al cliente: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en un lugar y momento adecuado, y satisfaga sus necesidades y/o expectativas.

Características de la atención al cliente:

INTANGIBILIDAD: no se aprecia con los sentidos antes de que tenga lugar.

INSEPARABILIDAD: de los servicios de la persona del vendedor que es quien los produce.

HETEROGENEIDAD: los servicios son difíciles de estandarizar porque varían según quien lo proporcione.

PERECEDERA: no se puede almacenar.

PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

1*EL cliente por encima de todo: genera los beneficios.

2*No hay nada imposible cuando se quiere (todo es negociable).

3*Cumple todo lo que prometas.

4* Satisfacer al cliente darle más de lo que espera.

5*Para el cliente tú marcas la diferencia (parte visible de la empresa). Destacar la importancia de las apariencias (comunicación no verbal, sonrisa).

6*Fallar en un punto significa fallar en todo (cliente recuerda solo lo malo).

7*Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8*cliente hace juicio de la calidad del servicio.

9*Un servicio siempre es mejorable por muy bueno que sea.

10* Todos somos un equipo.

TENDENCIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES:

EL servicio de atención al cliente es una necesidad para el mantenimiento de la empresa en activo.

Es una decisión estratégica atemporal (debe llevarse a cabo cada día).

Todos los empleados se deben implicar, no está asociado solamente con las ventas.

*La atención al cliente es una fuente constante de riqueza.*

DIFERENCIA: CLIENTE/CONSUMIDOR Y USUARIO

CLIENTE: Persona física o jurídica que realiza la compra de un producto, servicio o idea a cambio de dinero. (Consumidor habitual – cliente del Corte Inglés)

CONSUMIDOR: Persona física o jurídica que demanda productos o servicios proporcionados por fabricantes, proveedores o distribuidores.

(Por ejemplo: consumidor de pan compra en cualquier panadería).

USUARIO: Persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto. Recibe los servicios que presta un empresario.

(Por ejemplo: usuario de tren)

Modelos de departamentalización:
. División funcional (planificación, información, reclamaciones,…)
. División por productos (telefonía móvil, fija, internet)
. Organización por clientes (particulares, pymes, grandes empresas)
. Organización geográfica (países lengua inglesa, española, china)
. Organización basada en el cliente (clientes, empleados,dirección)

Clasificación de los clientes: Satisfacción del cliente y conseguir su lealtad, importante conocer los distintos tipos de clientes.

1.CLIENTES ACTUALES: Personas, empresas u organizaciones. (alguien que ya compra. SEGÚN↓ 3CLIENTES POTENCIALES

1.1vigencia: ACTIVOS=realizando compras/INACTIVOS=insatisfechos.

1.2frecuencia de compra: COMPRA FRECUENTE=compras repetidas a menudo/HABITUAL=con regularidad satisfechos/OCASIONAL.

1.3volumen de compras: ALTO/MEDIO/BAJO VOLUMEN DE COMPRAS

1.4nivel de satisfacción: COMPLACIDOS= excedido expectativas/SATISFECHOS= coinciden expectativas /INSATISFECHOS=bajo.

1.5 Influyentes: MUY INFLUYENTES=+ó-/REGULAR= más reducido médicos, Rafa Nadal/FAMILIAR=mi madre, amiga.

La existencia del departamento de atención al cliente: transmite confianza a los clientes y así ante cualquier incidencia perciben que se va a resolver.

Hacia los clientes:

- Ofrecerles toda la información que precisen sobre los productos.

- Recoger y analizar las sugerencias de los clientes.

- Informar a los usuarios de los procedimientos para poner una queja. - Atender y resolver las quejas que se presenten.

Hacia la dirección:

- Transmitir recomendaciones a otros departamentos de la empresa con fin de mejorar el producto o servicio.

-Elaborar un registro de quejas y reclamaciones gestionadas.
- Realizar estadísticas e informes sobre las actividades realizadas.
- Presentar a la dirección propuestas de mejora.

Son Servicios de atención al cliente:

• Consecución y fidelización de los clientes.
• Tramitar quejas y reclamaciones.
• Actuar como fuente de información.
• Descubrir las áreas de mejora.
• Acelerar los cobros.
• Controlar precios de venta reales.
• Mejorar el control de la red de ventas.
• Detectar rápidamente la entrada de la competencia.
• Marcar las tendencias del mercado.

Se pueden ofrecer de distintas formas:

Atención presencial: Se produce un encuentro físico con el cliente, se da contacto visual y el lenguaje no verbal desempeña un papel muy importante.

Atención telefónica: Requiere mayores esfuerzos y una actitud distinta a la atención presencial.

Atención virtual: Compras a través de la web ofrecen productos se valora la atención recibida por otros correcto funcionamiento de la página, la premura en las respuestas por correo electrónico…

ORGANIGRAMAS: Diseñar una estructura en la que queden definidas las tareas que debe realizar cada persona de la empresa así como su responsabilidad.

Funciones dentro de la empresa:

ADMINISTRACIÓN: gestión y administración.

CONTABILIDAD/FINANZAS: Registra actividades, busca recursos menor coste mayor rentabilidad capital.

PRODUCCIÓN: Obtener dicho producto en fábrica o materializar el servicio.

RECURSOS HUMANOS: contratación, nóminas, motivación.

ATENCIÓN AL CLIENTE: sugerencias, incidencias, reclamaciones.

COMERCIAL: compras y ventas.

MARKETING: actividades físicas y psicológicas crear productos demandados por la sociedad y ofrecerlos con valor añadido.

IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA: Una empresa, un nombre nombre atractivo y capaz de permanecer en la mente del receptor. Para ello se utilizan una serie de herramientas visuales y psicológicas con la intención de provocar en el receptor el recuerdo y deseo por la marca.

IDENTIDAD CORPORATIVA = ♥IDENTIDAD VERBAL + IDENTIDAD VISUAL♥( La marca la combinamos color, tipografía y forma de comunicar.

Marca corporativa es la seña de identidad de la empresa. Está formada por:

LOGOTIPO (letras conforman la marca: ZARA, NIKE…)

IMAGOTIPO (símbolo que apoya al logotipo)

CLAIM:=eslogan: frase que suele apoyar a la marca y da un mensaje potenciador para que los consumidores crean en la marca.

Una vez definida la marca es necesaria la creación de un estímulo sensorial para que los consumidores crean en la marca. Es aquí donde
entran el color y la tipografía. Las marcas se basan en un color corporativo que las avalen y una tipología acorde con la filosofía de la empresa.

IMAGEN CORPORATIVA(valores):Es la actitud que muestra la empresa conforme a los valores que pretende representar.

Para lograr la imagen corporativa es necesario combinar dos conceptos: la actitud empresarial y la identidad visual.

♥ACTITUD EMPRESARIAL + IDENTIDAD VISUAL♥ = IMAGEN CORPORATIVA♥

Si falla alguno de los dos elementos hablamos de una mala imagen corporativa.

Marca no es lo mismo que la imagen. Marca es el logotipo como es realmente y la imagen son los valores que representa de cara al publico.

Ejercicios

6. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones:

a) El cliente depende de la empresa y no la empresa del cliente. F / b) El cliente interrumpe tu trabajo. F

c) El cliente es la finalidad del trabajo de la empresa. V/ d) No estamos para servir al cliente, sino para vender. F

e) Los clientes merecen el trato más amable y cortés. V / f) Los clientes son las personas más importantes para cualquier organización. V

7. Relaciona cada uno de los principios de la atención al cliente con su significado:

1.El cliente/ genera los beneficios. 2.No hay nada/Con un poco. 3.Cumple todo/ No retengas.4.Dar al cliente /El cliente se siente.5.Para el cliente tú / El contacto directo.6.Fallar en un punto /Tener todo bajo7.Un empleado insatisfecho/ Los empleados propios.8.El juicio sobre la calidad /Si los clientes.9.Por muy bueno/ Es necesario10.Cuando se trata/ Es bueno trabajar en equipo .

12. Clasifica a los siguientes clientes:

a) Perciben el desempeño= Clientes satisfechos. b) Realizan compras con cierta regularidad=Clientes de compra habitual.

c) Realizan compras repetidas=Clientes de compra frecuente. d) realizando compras dentro de un corto período de tiempo= Clientes actuales.

e) posibles clientes =Clientes potenciales. f) nivel de satisfacción=clientes actuales complacidos.

g) vale la pena o no cultivarlos=Clientes potenciales. h) Se pasaron a la competencia=Clientes perdidos.