Atenció i comunicació a l'oficina de farmàcia: guia pràctica

Les persones usuàries

1.1 La clientela de l'oficina de farmàcia (OF)

L'oficina de farmàcia ofereix un servei públic, però alhora és una empresa privada. Ha d'obtenir beneficis.

Per obtenir els màxims beneficis hem de conèixer la nostra clientela:

• Motius que la porten a la nostra farmàcia.
• Rol que exerceix en la compra la persona que ve a l'OF.
• Quins productes o serveis busca.
• Què espera de nosaltres.

Motivacions per acudir a una OF

• Per adquirir un medicament prescrit.
• Sol·licitar consell farmacèutic i la indicació d'algun medicament.
• Per algun servei farmacèutic: mesura de tensió, glucosa, pressió arterial...
• Altres serveis: dietistes...
• Comprar parafarmàcia: aliments infantils, cosmètica, etc.

El rol en la compra

Cal saber quin rol té el client en cada moment, perquè això determina el tipus d'atenció. Qui compra no sempre és qui utilitza el producte o servei.

Els rols establerts segons la seva intervenció en la compra són:

• Prescriptor → professional sanitari. Qui prescriu o recomana un producte.
• Iniciador → detecta l'objecte de la compra i recomana que pot ser útil per algú.
• Decisor → pren la decisió de fer la compra; pot ser per encàrrec o per si mateix.
• Aprovador → dóna conformitat a la compra, el vistiplau perquè es faci.
• Comprador → acudeix a l'OF i paga per un producte.
• Consumidor → fa ús del producte.

Tipologia dels clients:

Expressives - Dominants - Analítiques - Indecises - Desconfiades - Impulsives

1.2 El procés de decisió de compra

Successió d'etapes per les quals passa el comprador/a des del moment que identifica una necessitat fins que la satisfà.

• Necessitat → dèficit que la persona usuària vol resoldre mitjançant l'adquisició d'un producte o servei. És la sensació de carència. Pot ser una necessitat ineludible (medicament, ex.: insulina) o supèrflua (nou pintallavis).
• Estímuls → factors que fan que la persona percebi la necessitat i desitgi satisfer-la.

Dividirem els estímuls en quatre grups:

• Culturals: valors i costums.
• Socials: entorn i grups de referència.
• Psicològics: percepció, experiència i creences.
• Personals: edat, ocupació, economia i estil de vida.

• Desig → objecte o servei que la persona considera que satisfarà la seva necessitat.
• Motivació → predisposició que guia el comportament per satisfer una necessitat. Els estímuls rebuts i les motivacions poden ajudar o impedir les vendes.

Principals motivacions:

• Compra per seguretat
• Compra per preu
• Compra per moda
• Compra per prestigi
• Compra per comoditat
• Compra per afecte

• Frustració → sensació que apareix quan un desig no és satisfet.

Factors que poden frustrar la compra:

• Condició física → alguns productes no són recomanables per a persones amb determinades patologies.
• Impossibilitat → el client té expectatives massa altes, o el producte no existeix, no fa el que espera o no s'adapta a la seva necessitat.

Compra

• Si no hi ha problemes, el client compra.
• Va a un establiment i explica què necessita.
• És important entendre què espera.
• Busca un servei ràpid i professional.

1.3 L'atenció al client

Normes bàsiques:

• Cortesia → saludar i acomiadar-se bé.
• Amabilitat → ser agradable i educat.
• Cordialitat → parlar amb sinceritat.
• Respecte → no jutjar ni discriminar.
• Discreció → cuidar la privadesa.
• Interès → demostrar que volem ajudar.

Fases:

• Recepció del client.
• Diagnòstic.
• Prestació del servei.
• Cobrament i acomiadament.
• Seguiment.

Satisfacció del client: és la comparació entre el que el client esperava i el que realment ha obtingut.

Expectatives:

• Si són massa altes, poden causar decepció.
• No s'han de crear expectatives falses.
• Cal ser realistes, encara que es perdi alguna venda.

Percepció del resultat:

• Depèn del resultat final.
• També influeixen el preu, la comoditat i el tracte rebut.

Bases de dades

• Gestionar informació dels clients ajuda a fidelitzar-los i personalitzar el servei.
• Obtenció de dades → recollir-les de manera legal, per exemple amb la targeta client.
• Quines dades recollir → només les que siguin útils, sense invadir la privacitat.
• Actualització → mantenir-les correctes per evitar errors en les decisions.

Gestió de les bases de dades:

• S'utilitzen per millorar la satisfacció del client i els beneficis.
• No demanar massa dades que no siguin útils.
• No saturar el client amb moltes promocions o ofertes.

La comunicació

Procés mitjançant el qual un emissor transmet un missatge a un receptor per mitjà d'un codi, per compartir idees, percepcions, experiències o informació.

Elements essencials: emissor, receptor, codi (sistema de signes, senyals...), missatge, canal, context i feedback.

Obstacles de la comunicació

Barreres del missatge:

• Excés d'informació.
• Dèficit d'informació.

Barreres en el codi:

• Errors en la codificació.
• Errors en la descodificació.

Barreres físiques:

• Fisiològiques.
• Ambientals.
• Materials.

Barreres psicològiques:

• Actituds.
• Expectatives.
• Percepció selectiva.

Tipus de comunicació

• Comunicació verbal: ús del llenguatge → oral o escrita.
• Comunicació no verbal: no fa servir paraules; s'expressa amb signes diversos.

Comunicació verbal oral

Característiques:

• Ràpida → immediata.
• Efímera → no queda constància.
• Participativa → hi ha resposta immediata.
• Flexible → es pot adaptar durant la conversa.
• Complexa → cal cuidar què i com es diu.

Comunicació verbal escrita

Característiques:

• Clara.
• Precisa.
• Deixa constància del missatge; es pot tornar a consultar quan hi ha dubtes.
• No hi ha llenguatge paraverbal.
• No hi ha feedback immediat.

Comunicació no verbal

No fa servir les paraules com a element principal; té lloc a través de signes d'una gran varietat.

Classificació

Comunicació paraverbal o paralingüística: conductes o elements no verbals que s'expressen amb la veu.

• Acompanya sempre el llenguatge.
• Comunica sentiments, personalitat, estat d'ànim i actitud.
• Dóna significat a la parla.
• Volum → transmet importància i emocions.
• Velocitat → massa lenta avorreix; massa ràpida dificulta entendre.
• Fluïdesa → parlar sense vacil·lacions ni tartamudejos.
• Pauses → destaquen parts del missatge.
• To → exclamacions, preguntes, afirmacions i emocions.
• Timbre → veu pròpia i característica de cada persona.

Cinèsica: estudi dels moviments del cos o llenguatge corporal.

Gestic pot significar:

• Timidesa.
• Enuig.
• Ansietat.
• Inseguretat.

El domini del llenguatge corporal i dels gestos pot servir per:

• Donar confiança.
• Transmetre informació sense recórrer al llenguatge verbal.
• Reforçar la informació que transmetem al client.

Proxèmica: estudi de l'espai i de les distàncies d'aproximació. Quan més curta sigui la distància entre dues persones, més confiança hi haurà entre elles.

Tipus:

• Pública: més de 3,5 m. Distància entre auxiliar i usuari quan entra a l'OF.
• Social: entre 1,5 i 3,5 m. Distància entre auxiliar i usuari abans de l'atenció.
• Personal: entre 0,5 i 1,5 m. Distància entre el taulell i el client.
• Íntima: contacte directe 0-0,5 m; algunes vegades, com quan cal mesurar la pressió arterial.

Altres tipus de comunicació no verbal:

• Comunicació tàctil: expressió de sentiments que s'efectua tocant la persona receptora (agafar la mà, fer una lleugera pressió al braç, etc.).
• Comunicació gustativa.
• Comunicació olfactiva.

A l'OF ens comuniquem amb

Persones usuàries:

• És imprescindible que la persona usuària comprengui perfectament totes les informacions i recomanacions que li fem.
• Percebi interès, cortesia i professionalitat.

Comunicació interna entre el personal

• Ascendent.
• Descendent.
• Horitzontal.

Comunicació externa

• Amb proveïdors.
• Altres farmacèutics.

Estratègies en la comunicació

1. Habilitats socials

La comunicació és clau en l'atenció al client. No n'hi ha prou amb transmetre un missatge: cal adaptar-lo a la situació i a la persona, utilitzant habilitats socials.

Per això és important entendre el context, saber què vol el client i formular el missatge adequat.

Què són les habilitats socials? Conductes per les quals una persona és capaç de percebre i comprendre diferents situacions socials i respondre-hi de forma efectiva.

Classificació de les habilitats socials

• Grup 1: Primeres → habilitats bàsiques (escoltar, parlar, preguntar).
• Grup 2: Avançades → situacions més complexes (opinar, demanar ajuda).
• Grup 3: Sentiments → expressar emocions, les més difícils.
• Grup 4: Alternatives a l'agressió → gestionar conflictes (autocontrol, negociar).
• Grup 5: Afrontar l'estrès → actuar correctament en situacions tenses (queixes, pressió).

Nota: no són correlatives; una persona pot ser molt bona en una i deficitària en una altra.

La base de les habilitats socials és l'empatia: capacitat de percebre què una altra persona pot estar sentint.

Estratègies per escoltar amb empatia

• Estar disposat a escoltar.
• Entendre què diu i com se sent l'altra persona.
• Deixar-la parlar fins al final.
• Escoltar sense jutjar.
• No minimitzar el problema.
• No discutir ni voler tenir sempre la raó.
• Evitar fer-se passar per expert si no es té aquesta competència.

Assertivitat

Capacitat d'expressar les pròpies idees i defensar els drets propis amb respecte, sense ser agressiu ni sotmetre els altres.

L'assertivitat és el punt mig entre dues conductes:

• Conducta passiva → vol agradar a tothom, evita conflictes i posa els altres per davant.
• Conducta agressiva → defensa els seus drets atacant o imposant-se.
• Conducta assertiva → s'expressa amb respecte, també amb el llenguatge no verbal, accepta errors i busca solucions.

Estratègies per ser assertius

• Treballar l'autoestima.
• No enfadar-se.
• No sotmetre els altres.
• Acceptar les crítiques i la derrota.

2. Saber escoltar: escolta activa

L'esforç per entendre i interpretar el que se'ns està dient, no sols el component verbal sinó també el no verbal.

Recomanacions per a una escolta activa:

• Concentració.
• Empatia.
• Donar temps a l'altra persona.
• Mostrar interès: verbal i no verbal.
• Parafrasejar.
• Demanar la informació que necessitem.
• Resumir.

Gestió de conflictes

Dos grups principals:

• Conflicte en l'atenció al client: quan el client pensa que ha esperat massa, que no l'entenen o que li volen vendre un producte que no necessita.
• Conflicte després de l'adquisició:

• Per defecte del producte.
• Per expectatives no cobertes.
• Llavors poden presentar una queixa o reclamació.

Davant un conflicte a l'OF podem actuar de dues maneres:

• Com un problema → només genera tensió.
• Com una oportunitat de millora → acceptar errors, buscar la causa del conflicte i aplicar solucions.

Actitud davant d'un conflicte:

• Evitar discutir → fa perdre temps i clients.
• Afrontar el problema → parlar-ne i buscar una solució per a tothom.
• No culpar el client → mantenir la calma i posar-nos al seu lloc.
• Evitar la confrontació → respondre amb educació, encara que el client sigui agressiu.

De vegades la persona usuària pot presentar una queixa o reclamació.

La queixa

És una reclamació oral i informal que es fa a la farmàcia. Tot i que pot resultar incòmoda, cal gestionar-la bé, ja que ajuda a fidelitzar el client i millorar el servei.

Normes d'or per tractar queixes

• Adoptar una actitud positiva.
• Intentar esbrinar la causa.
• Dimensionar el conflicte.
• Agrair a la persona que ens hagi plantejat la queixa.
• Conversar amb el client amb atenció i paciència.
• Deixar parlar al client.
• Sintonitzar amb el client.
• Col·laborar amb el client per buscar la solució.
• Prevenir errors futurs.
• Compensar-lo amb un petit obsequi, si s'escau.

Full de reclamació

• Alguns establiments han de tenir-los per llei.
• Són documents oficials, numerats i en blocs.
• Serveixen per defensar els drets del consumidor.
• No tenir-los pot ser denunciable i punible.
• Les farmàcies no estan obligades, però és aconsellable tenir-ne.

Procediment del full de reclamació

1. Explicar la queixa clarament i de manera concisa.
2. Indicar l'actuació que es sol·licita.
3. Posar data i hora de la incidència.
4. L'imprès té 3 còpies:

• 2 pel client (verd i blanc → enviar a l'organisme competent).
• 1 per l'establiment (rosa).

Guardar proves (factures, resguards...). El reclamat ha de resoldre en màxim 10 dies; si no convenç, acudir a l'oficina del consumidor. La resolució final de l'organisme competent trigarà 4 a 6 mesos.

Cartes de reclamació

• Si no hi ha fulls de reclamació (com a vegades passa a l'OF), es pot fer una carta de reclamació.
• Ha de contenir:
  • Qui reclama? → nom, adreça, DNI, telèfon o email.
  • A qui va dirigida? → dades de l'empresa.
  • Per què reclama? → exposició clara i concisa dels fets.
  • Quina solució demana? → indemnització, devolució o reparació (sense treure profit).

On es pot fer una reclamació

Presentant-la a:

• Oficines d'informació al consumidor (autonòmiques o municipals).
• Associacions de consumidors i usuaris.

Aquestes oficines poden ser:

• Generalistes o especialitzades.
• Públiques o d'organitzacions de consumidors.

Actuen com a instància de defensa abans d'anar als tribunals.