Atenció al Client: Tipus, Motivacions i Funcions Clau

Atenció al Client: Conceptes Clau

Client: Persona física o jurídica que adquireix un producte o rep la prestació de serveis per part de tercers, ja sigui per utilitzar-lo en un procés posterior o de venda, o com a consumidor final. Usuari: Persona física o jurídica que contracta o rep la prestació d'un servei. Consumidor: Persona física que adquireix un producte o article per al seu ús o consum.

Classificació de Clients

Client Intern: (Satisfacció del personal, qui ho usa) → Alumnes, infermers. Client Extern: (Satisfacció del client, qui ho compra) → Director, doctor.

Objectius: Conèixer el Client i les Seves Motivacions

Per què compra? On compra? Quant compra? Quan compra? Com compra? Qui compra?

Classes de Clients

Participatiu, agressiu, ofensiu, enfadat, conservador, insatisfet, que coqueteja, autoritari.

Motivació d'un Client

És el comportament destinat a realitzar una acció de compra determinada o rebre la prestació d'un servei.

Grups de Referència

• De pertinença:
  • Primaris → grups petits
  • Secundaris → grups més grans (socis d'un club, companys de feina)
• De no pertinença:
  • Grups d'aspiració o d'assoliments
  • Simbòlics o icona
• De rebuig o dissociatius:
  • Elements personals
  • Elements psicològics: percepció, motivació, actitud, aprenentatge

Elements d'Atenció al Client

L'entorn, l'organització i els empleats.

L'Atenció a Través d'Internet

• Correu electrònic corporatiu: (És un mitjà de comunicació utilitzat a les oficines i pels clients)
• Pàgina web corporativa: (Les empreses posen en mans dels consumidors, a través de les pàgines web, un gran aparador que la clientela potencial pot visualitzar amb un sol clic)

Classificació de les Oficines

• Nivell primari o de contacte: (Serveix de recepció, registre i remissió de comunicacions del ciutadà)
• Intermedi o d'informació: Es centra en l'atenció i orientació personalitzades.
• Avançat o de gestió integrada: Realitza tasques de presentació de serveis integrats de gestió multiadministració.

Nivells de les Diverses Funcions d'Atenció al Ciutadà

De recepció i acollida al ciutadà, d'orientació i informació, de gestió en relació amb els procediments administratius, de recepció de les iniciatives o suggeriments, de l'admissió o recepció de les queixes i reclamacions, d'assistència als ciutadans.

Funcions del Departament d'Atenció al Client

• L'extern: Atendre i resoldre les queixes i les reclamacions dels clients / Rebre i analitzar els suggeriments / Facilitar la informació que sol·licitin sobre els serveis i els productes que ofereix l'empresa / Informar sobre els procediments que se segueixen per respondre la queixa.
• L'intern:

Valoració de l'Atenció Rebuda: La Reclamació, Queixa, Suggeriment i Felicitació

• Reclamació: Expressió de la insatisfacció relativa als productes o serveis oferts per una empresa.
• Queixa: Descontentament que el client manifesta quan se sent insatisfet a causa del desinterès, demora, etc.

Fases de la Resolució d'una Reclamació

Recepció, petició de documentació, anàlisi, canalització, gestió/procés, tancament.