Atenció al Client: Guia Pràctica per a Empreses

Atenció al Client

Tipus de Clients

• Racional: Sap el que vol. Demana informació exacta.
  Actuar: Serietat, interès, professionalitat i seguretat.
• Reservat: Evita mirar als ulls, manté la distància, necessita temps per valorar i decidir.
  Actuar: Preguntes fàcils, varietat de productes, no pressionar.
• Indecís: Dubta, necessita molta informació i temps per decidir.
  Actuar: No pressionar, informació precisa, no oferir masses productes.
• Dominant: Creu conèixer els productes, dubta de la informació rebuda, exigeix molta atenció.
  Actuar: Oferir informació basada en dades, escoltar, mostrar calma, realitzar demostracions.
• Parlador: Exposa molts temes, s'interessa per l'opinió del venedor, vol ser el centre d'atenció.
  Actuar: Conduir la conversa, preguntes concretes, informació breu.
• Impacient: Sempre té pressa, necessita atenció immediata, es posa nerviós.
  Actuar: Mostrar interès, preguntar què necessita, informació breu i pocs productes.

Queixes i Reclamacions

Queixa: Comunicació d'insatisfacció.

Reclamació: Acció que es pren després de comunicar la queixa.

Servei d'Atenció al Client

• Accessibilitat
• Transparència
• Gratuïtat
• Objectivitat
• Confidencialitat
• Diligència
• Control

Màrqueting Relacional

Integra el servei al client amb la qualitat i el màrqueting per tenir relacions duradores.

Departament d'Atenció al Client

Objectius:

• Augmentar la lleialtat dels clients.
• Millorar la rendibilitat.
• Captar nous clients.
• Millorar la imatge de l'empresa.

Ha de:

• Oferir fiabilitat al client.
• Atendre amb cortesia.
• Donar resposta ràpida.
• Comprendre els clients.
• Tenir personal professional i motivat.

Personal:

• Marge de maniobra per relacionar-se amb els clients.
• Capacitació sobre productes i tècniques d'atenció.
• Formació en tecnologies de la informació.
• Incentius i remuneració pel seu treball.

Funcions:

Internes

• Millorar el servei.
• Informar sobre propostes de millora.
• Realitzar informes sobre les funcions realitzades.
• Portar un registre de queixes i reclamacions gestionades.

Externes

• Oferir als usuaris tota la informació.
• Analitzar suggeriments dels clients.
• Atendre i resoldre les queixes i reclamacions.
• Informar els usuaris del procediment per donar resposta a una queixa o reclamació.

Fases de la Gestió de Comandes i Queixes

1. Realització de la comanda: Dades bàsiques (nom, data, referència...).
2. Sol·licitud d'informació: Objectiu principal, però poques empreses l'aconsegueixen.
3. Gestió de queixes: A qui s'han de dirigir, dades a sol·licitar al client, tipus de reclamació i formularis.
4. Servei postvenda: Permet a l'empresa tenir contacte amb el client (promocionals, seguretat, psicològics, manteniment).

Procés de Tramitació de Reclamacions

1. Intentar solucionar el problema amb l'empresa (verbalment o per escrit).
2. Gestionar la reclamació a l'OMIC.
3. Sol·licitar arbitratge si la mediació és negativa.
4. Anar a judici.