Atenció al client: Elements, fases i satisfacció

El client intern

Client intern Són els membres de l’empresa que, de manera habitual, treballen com a empleats o gerents i reben els resultats d’un procés dut a terme la mateixa organització. Hi ha tres tipus de clients interns: Operatius: s’encarreguen d’elaborar el producte o prestar el servei. Comercials: estan en contacte permanent amb els diferents grups de treballadors, de manera que tenen una perspectiva general del producte o servei. Executius: decideixen quin serà el producte o servei que s’oferirà i a quin mercat anirà dirigit.El coneixement del client i les seves motivacions El màrqueting relacional és el mètode per crear, enfortir i mantenir les relacions amb els clients. La finalitat del màrqueting relacional és que el client gaudeixi d’una experiència personalitzada per complir amb el següent objectiu: la lleialtat del consumidor. Fases per aplicar el màrqueting relacional són les següents: identificació del client, diferenciació del client, interacció amb els clients Diferencia entre: Inbound marketing Centrat en l’individu Atrau al client Mitjans digitals Comunicació bilateral Arriba a un públic qualificat Pressupost baix Busca informar Aporta valor afegit Els resultats son mesurables Outbound marketing centrat en el producte Interromp al client Mitjans tradicionals Comunicació unidireccional Arriben a un gran públic Requereix un gran pressupost Busca vendre Ofereix poc valor afegit 7 claus que cal tenir en compte en una empresa 1- Genera confiança pensant a llarg termini i en el compromís 2- Vinculació amb la marca, bona experiència. 3- Proposit clau, proposta concreta i que el client senti que és part d’ella. 4- Prioritzem informació dels usuaris. 5- Exaltar la nostra honestedat, respecte, compromís… accions des del primer moment i això ho percep el client 6- Ser autèntics- Filosofia d’empresa. No estratègia de marketing tradicional 7- Posar-nos a la pell del consumidor. Inbound màrqueting digital ajuden a això; blog, xarxes socials, enviament de regals

Elements i fases de l’atenció al client

Entorn: lloc on es produeix la compra o es presta el servei. Ha de tenir unes condicions ambientals que afavoreixin que el client s’interessi pels productes de l’empresa. L’interior de l’establiment ha d’estar net, ordenat, amb una decoració correcta i d’acord el model de negoci. Exterior de l’establiment: afecta àrees com la façana, l’aparcament, els accessos, etc. Han d’estar nets i ben cuidats. Tampoc hi ha d’haver barreres arquitectòniques que dificultin l’accés. Voltants: no només el local del negoci ha de complir amb els requisits d’ordre, neteja i cura. Organització: l’empresa ha de marcar quines seran les directrius de la gestió de l’atenció al client. Empleats: el comportament de qualsevol treballador projecta la imatge de l'empresa.

Fases de l’atenció al client

Acollida o contacte inicial: es produeix en el moment de la recepció i l’atenció inicial del client. S’han de tenir en compte les qüestions següents: Saludar i somriure al client utilitzant un to de veu amable. Generar un ambient de confiança. Mantenir el contacte visual sense arribar a intimidar els clients que siguin més introvertits. El client no pot percebre que atendre’l pot estar generant algun tipus d’inconvenient. Seguiment: per recollir la informació necessària, és important observar el client. Informació sobre el producte. Pagament del producte o servei adquirit. Servei postvenda. Reclamació. Gestió: una vegada que s’ha identificat la necessitat del client, s’ha de centrar l’atenció en la seva satisfacció. Comiat: una vegada que s’ha comprovat que les necessitats del client ja estan satisfetes se li ha de consultar si té algun dubte o qüestió addicional.

Percepció i satisfacció del client sobre l'atenció rebuda

Principals punts de millora: qualitat del producte o servei i l’atenció rebuda pels empleats. Mètodes de satisfacció: es demana la col·laboració d'usuaris habituals dels diferents productes o serveis, per tal que participin en sessions o reunions en les quals puguin aportar suggeriments o opinions a partir de la seva experiència. Grups de diagnòstic: estan formats per personal de l'empresa que es troba en contacte directe amb els clients i són els que reben el feedback necessari perquè pugui millorar l'empresa. És important que transmetin la informació de forma veraç i textual Investigació de mercat: poden contractar empreses especialitzades en realitzar estudis de mercat per mesurar la satisfacció dels clients. Des de la Asociación Española de Estudios de Marketing y Opinión es contribueix al coneixement i desenvolupament de les tècniques relatives als estudis de mercat d'opinió, d'investigació comercial i màrqueting. Enquestes de satisfacció s'avalua la satisfacció amb el servei ofert, client ocult/mystery shopper tècnica basada en clients ficticis que avaluen les característiques del servei rebut. L'objectiu general és comprovar i auditar el conjunt de processos de venda i atenció al client per posar de manifest els aspectes susceptibles de millora. Seguiment de les mostres insatisfacció: es pot posar a disposició del client una bústia de suggeriments, queixes i reclamacions, i un correu electrònic que compleixi la mateixa finalitat. Per tal que aquest tipus de seguiment resulti efectiu, és imprescindible que el client sigui proactiu i iniciï el procediment; si no, la seva queixa o descontentament no es donaran mai a conèixer.

El client extern

Client extern: són les persones que compren un producte o contracten serveis de les empreses. L’única connexió que tenen amb l’organització és el producte o servei. Tipus: reflexiu o metòdic: - Escolta de manera atenta al venedor. - No exterioritza el seu interès per la compra del producte. - No realitza mai compres impulsives. - Només realitza la compra quan ha valorat totes les alternatives. Indecís: - Té molts dubtes i mostra indecisió. - Necessita informació abundant sobre el producte o servei. - Tarda més que la resta de clients en realitzar la compra. Conservador o entusiasta: - Sol tenir un caràcter afable i extravertit. - S’interessa per la opinió dels dependents. - Salta d’un tema a altre i, de vegades oblida que s’està informant per adquirir productes. Agressiu o discutidor: - Vol discutir i, per això, provoca conflictes amb els venedors. - S’expressa amb aires de superioritat. - Tracta de posar a prova la paciència del venedor. - Acostuma a sol·licitar que li donin informació un superior jeràrquic. Entès o egocèntric: - Pensa que coneix totes les característiques del producte o servei. - Té reaccions negatives i fins i tot irascibles quan se l’aconsella. - Parla amb certa superioritat al personal de vendes i atenció al client. Timid: - Procura no tenir contacte visual. - Mostra signes de poca seguretat. - Sol preguntar quan no hi ha altres clients al seu voltant. Escèptic: - Sol sobrevalorar els aspectes negatius dels productes i infravalorar els positius. - Es manté alerta.