Asociaciones de Consumidores y Usuarios: Protección y Resolución de Conflictos

Desarrollo

Asociaciones de Consumidores y Usuarios

Privadas sin ánimo de lucro con la finalidad de protección de los consumidores.

Instituciones para la Resolución de Conflictos

-Juntas Arbitrales de Consumo (solución amistosa)

-Tribunales de Justicia

Sistema Arbitral de Consumo:

Procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y usuarios.

Características:

1-Gratis

2-Rapidez (expediente)

3-Eficacia (no judicial)

4-Voluntariedad

5-Ejecutividad

Reclamaciones ante la Administración

Comunicación de conflictos entre consumidores y administración (personas físicas, no jurídicas).

Trámite:

-Trasladarla al organismo competente si no es la OMIC

-Mediación

-Arbitraje

-Inspección

-Archivo

Denuncias

Comunicación de hechos que podrían considerarse una infracción (tanto empresas como personas).

Regulación Local

Ordenanzas que dictan los ayuntamientos para sus municipios.

Derechos y Deberes del Consumidor

1-Derecho a la protección de la salud y seguridad (productos inseguros fuera).

2-Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales:

-Antes de la compra (presupuesto, el punto 1 de arriba).

-Durante (copia de contrato, factura, etc.).

-Después (hojas de reclamación, servicio técnico, garantía).

3-Derecho a daños y perjuicios (productos defectuosos).

4-Derecho a información y educación.

5-Derecho a reclamar.

6-Derecho a representación, consulta y participación (asociaciones de consumidores).

7-Derecho a salud y seguridad (productos seguros).

Motivos de Clientes Insatisfechos

-Relativas al precio (error en el ticket, inclusión de IVA sin estar previsto).

-Relativas a la calidad (mal estado, producto que no cumple, publicidad engañosa).

-Relativas al servicio (retrasos).

-Relativas al trato personal (atención).

Actitud frente a las Quejas o Reclamaciones

-Acción de contención (escuchar).

-Resarcimiento (compensación).

-Análisis de las causas (origen del problema).

-Acciones preventivas.

Gestión de las Reclamaciones

Es 10 veces más difícil mantener a un cliente que conseguir uno nuevo.

-Un cliente cabreado cuenta su experiencia a 10 personas.

-Un cliente cabreado al que se le resuelve el problema es más fiel.

Para mejorar las relaciones:

-Valorar las reclamaciones.

-Animar a los clientes a presentarlas.

-Darles prioridad.

-Diseñar un procedimiento.

Actitudes ante las Respuestas

-Anticiparse.

-Identificar el problema.

-Aceptarlas de buen grado.

-Tratar el problema como una oportunidad.

-Escuchar con atención.

-Sinceridad.

Gestión de las Comunicaciones en Situaciones Difíciles

Controlar las emociones, actitud, contrarrestar los nervios y tener paciencia.