L'Art de l'Hospitalitat en el Sector Turístic

L'Art de l'Hospitalitat

Definició

Hospitalitat: és l'art de rebre i acollir amablement.

Aspectes Clau de l'Acollida

• Acollida amable: Fer que el client se senti benvingut des del primer moment.
• Ambient acollidor i càlid: Crear un entorn agradable i confortable.
• Atenció individualitzada: Fer que cada client se senti únic i especial.
• Ajudar i oferir bondat: Estar disposat a assistir els clients en tot moment.
• Qualitat i comoditat: Proporcionar serveis i instal·lacions de primera classe.
• Comprensió: Mostrar empatia i entendre les necessitats dels clients.
• Conèixer el seu nom: Personalitzar l'atenció i demostrar interès.
• Detalls: Tenir petites atencions que marquin la diferència.
• Disponibilitat: Estar accessible i atent a les peticions dels clients.
• Eficàcia/eficiència: Respondre amb rapidesa i precisió.
• Familiaritat: Crear un ambient proper i cordial, sense ser intrusiu.
• Generositat: Mostrar-se disposat a oferir més del que s'espera.
• Gratitud: Agrair la confiança dels clients.
• Honradesa: Actuar amb transparència i integritat.
• El nostre client és un convidat: Fer que se sentin com a casa.
• Informació: Proporcionar dades útils i rellevants.
• Llibertat per al client: Respectar la seva privacitat i autonomia.
• Nostàlgia: Aconseguir que marxin amb ganes de tornar.
• Paciència: Mostrar tolerància i comprensió davant de qualsevol situació.
• Professionalitat: Actuar amb competència i experiència.
• Rapidesa: Atendre les peticions dels clients amb diligència.
• Receptivitat: Estar obert a les queixes i suggeriments.
• Respecte: Tractar sempre amb cortesia i educació.
• Responsabilitat: Donar la sensació que ens ocupem de tot sense cap problema.
• Simpatia: Mostrar amabilitat i bon humor.

Aptituds i Actituds

Aptituds: És la idoneïtat per fer alguna cosa.

Actitud: Estat d'ànim que es manifesta externament.

Tipus de Turistes

Segons el Desenvolupament del País d'Origen

Piràmide clàssica: Països subdesenvolupats. No tenen assegurades les necessitats bàsiques, no hi ha turisme. Aquesta gent farà turisme fora del seu país.

Piràmide invertida: Països rics, tenen un estat de benestar, la gent amb dificultats està subvencionada. (Finlàndia, Noruega...).

Piràmide rombe: Classe mitjana. Països amb infraestructures i serveis. (Espanya).

Aptituds Físiques

• No defectes apreciables (parts del cos que impedeixin fer alguna cosa).
• Bona salut i resistència.
• Bona presència (bon aspecte).
• Vigilar higiene (dentadura neta i bona olor, somriure, cabell curt/recollit, colors suaus, no cridaners).

Aptituds Professionals

• Vocació (amor per la professió).
• Disciplina (capacitat d'obeir les normes que ens doni el nostre superior).
• Responsabilitat (respondre, assumir els errors).
• Saber-se dominar (en situacions d'estrès no deixar-nos portar, saber controlar-se).
• Ordenat.
• Perfeccionista (voluntat per saber fer les coses millor possible).
• Detallista.

Condicions Intel·lectuals

• Nivell mitjà d'estudis.
• Bona memòria.
• Conèixer idiomes.
• Facilitat d'expressió.
• Intuïció.
• Prudència.

Qualitats Morals

• Honradesa, voluntat i constància.
• Companyerisme.
• Autoritat.
• Flexibilitat.
• Servicial.

Amb els clients, el tracte ha de ser amable i cortès, atenent-los amb rapidesa i eficàcia i sempre amb un somriure.

Overbooking i Overshell

Overbooking: Sobreventa per excés d'habitacions, té penalització i rescabalament.

Overshell: Sobreventa de places.

Errors a Evitar en l'Atenció al Client

En l'Hotel

• Fer-lo esperar dret molta estona.
• Relació qualitat-preu no sigui l'adequada.
• No tenir l'habitació preparada a temps.
• Hagin tocat els seus objectes personals.
• Que no es compleixin els horaris.
• Que el recepcionista li parli mentre mengi xiclet.
• Que a l'armari no hi hagin penjadors.
• Trobar un pel al lavabo o a la banyera.
• No aigua calenta.
• No servei d'habitacions.
• Que el personal de l'hotel no saludi.

En el Restaurant

• Falta d'higiene del personal.
• Discussions entre els membres del personal.
• Que no et rebin quan entres.
• Els sorolls.
• Ritme del servei inadequat.
• Mobiliari incòmode.
• No hi hagi intimitat.
• Males olors.
• Falta de neteja dels lavabos.
• Llenceria sense estar en bon estat.
• Que el cambrer agafi massa confiances.
• Coberteria en mal estat.
• Llarga espera per tenir taula.
• Falta de professionalitat.

Tipus de Clients

• Que té pressa (no pot/no vol esperar-se).
• Odiós.
• Que pensen que les coses, si no ho fan ells, no està bé.
• Que tot ho contabilitza.
• Excèntric.
• Vergonyós.
• Dubtatiu.
• Xerraire (egocèntrics normalment).
• Nens (intentar fer-los amics nostres).

Classificació per Forma de Viatjar

• C Fix/sedentari (persona que es queda tot el temps a l'hotel, com a molt a la platja del costat).
• Sedentari/Mòbil (igual que el fix però fa altres coses, es desplaça més, fa "escapades").
• C Itinerant (no es queda a cap lloc fix, fa circuit, es para cada dia a un lloc diferent).
• Alternatiu o aventurer (en cap cas es volen sentir magnificats, són pioners, normalment van a destinacions no desenvolupades i sense infraestructures, per exemple, un safari).

Classificació per Personalitat

• Social (busquen fer noves amistats, normalment parelles soles o amb nens).
• Tímid (busquen seguretat i efecte).
• Mundà (prestigi, fer el que facin els rics, són els nous rics).
• Curiós (oberts, curiosos, ganes de conèixer i experimentar coses).
• Individualista (quan estan de vacances volen passar per desapercebuts, no es volen relacionar).

Classificació per Col·lectiu

• Dones (per motius de feina, executives, necessiten secadors, miralls, tovalloletes desmaquillants...).
• Famílies (facilitats per acollir els nens, endolls, trones de menjar, animació).
• Congressistes (les seves instal·lacions estan especialitzades a rebre trobades de negocis).
• Grups (sempre tenen reserva, ja la reserven amb antelació).
• Jubilats (públic que augmenta, demanen bufet i sobretot activitats de lleure com el ball, infermeria i visita mèdica).

Hospitality Desk i List

Hospitality desk: Taulell de benvinguda paral·lel a recepció (registre i inscripció dels participants).

List: Llistat que l'agència farà arribar via email a l'hotel amb les dades de cada client que arriba a l'hotel.

Tipus de Mirades

• Íntima.
• Professional.
• Social.