Arbitratge de consum: avantatges i organisme de protecció del consumidor

Avantatges de l'arbitratge de consum

Extrajudicial: no és necessari acudir a tribunals. Ràpid: menys de 4 mesos. Voluntari: les dues parts manifesten per escrit la voluntat de sotmetre's a l'arbitratge. Senzill: els tràmits no són dificultosos. Imparcial: cada col·legi arbitral es forma amb 3 persones: un àrbitre que representa als consumidors, un del sector empresarial i un president. Gratuït. Eficaç: es resolen els conflictes entre les parts per mitjà d'un laude o resolució. L'arbitratge de consum és un mecanisme d'accés a la justícia que garanteix una millor protecció dels drets dels consumidors, una forma pràctica i equilibrada de resoldre conflictes de consum. Sempre s'inicia a petició del consumidor.

Tipus d'arbitratge

El col·legi arbitral es constitueix per: el president, el representant del sector dels consumidors, el representant del sector empresarial i el secretari. Hi ha dos tipus d'arbitratge:

Arbitratge d'equitat

S'intenta aplicar de manera proporcionada les decisions, s'intenta evitar una desigualtat. Reflexionant sobre els fets i aplicant la solució més raonable.

Arbitratge de dret

Es fa tot amb funció de les normes i de les lleis.

Organisme de protecció del consumidor

Administració central de l'estat: (Espanya) 1. Ministeri de Sanitat, Serveis Socials i Igualtat. 2. Institut Nacional de Consum. 3. Junta Arbitral Nacional de Consum. 4. Defensor del Poble. 5. Consell de Consumidor i Usuari. 6. Servei de reclamacions del Banc d'Espanya. Administració autonòmica: (Balears) 1. Conselleria de Consum. 2. Inspecció de Consum. 3. Junta Arbitral de Consum. Administració local: (Alaró) 1. Servei d'Inspecció de Consum. 2. Oficines Municipals de Informació al Consumidor. 3. Associacions de Consumidors i Usuaris.

COM ATENDRE QUEIXES I RECLAMACIONS PER INTERNET: ESTRUCTURA DE L'ESTRATÈGIA D'ATENCIÓ AL CLIENT: 1. PRE-COMPRA: S'inicia quan un client entra a la tenda virtual i finalitza quan decideix comprar el producte. 2. COMPRA: Comença quan el client afegeix un producte al carro de compra i formalitza qualsevol mètode de pagament. Seguiment del pagament i enviament del producte informant per correu electrònic o missatge de mòbil. Finalitza quan el client ja té el producte a les seves mans. 3. ATENCIÓ POSTVENDA: Consisteix en fer un seguiment i conèixer l'opinió del client, sobre puntualitat de l'entrega, satisfacció del producte i atenció de rebuda.

Clau per una bona relació amb l'usuari i fidelitzar-lo

• Estudiar el perfil del client: a partir de comentaris del client.
• Detallar els canals de comunicació: identificar els mitjans perquè puguin contactar amb nosaltres.
• Disseñar una estratègia de comunicació global i integrada: transmet les mateixes pautes i estil d'atenció en tots els canals.
• Preparar respostes ràpides: tenir un guió amb les preguntes més freqüents.
• Respondre en el mateix canal del contacte del client: contestar pel mateix mitjà que ens ha comunicat el client.
• Definir el servei d'atenció al client: tenir una centralita de trucades.
• Formar un bon equip humà.
• Promoure l'autoajuda: utilitzar videotutorials.
• Implantar el sistema de millora contínua: analitzar resultats i queixes.