Las 5 Etapas Clave en la Decisión de Compra del Consumidor
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El Proceso de Decisión de Compra
Fase 1: Surgimiento de la Necesidad
El consumidor siente una necesidad que puede ser satisfecha mediante el consumo de un bien o la utilización de un servicio.
Su deseo debe hacerse lo suficientemente fuerte como para que su satisfacción se imponga por encima de otras necesidades insatisfechas que tenga.
Fase 2: Búsqueda de Información
Se busca información en el mercado sobre el producto o servicio necesario para satisfacer la necesidad.
La compra de productos, o la contratación de servicios, siempre implica un riesgo para el consumidor, ya que existen las siguientes posibilidades:
- Comprar a un precio elevado.
- Equivocarse en la elección.
- Emplear demasiado tiempo y esfuerzo en obtener la información necesaria.
Esta etapa de búsqueda previa de información no existe en la llamada compra por impulso, en la cual el consumidor compra sin ninguna planificación o información previa.
Fase 3: Identificación y Evaluación de Alternativas
El consumidor identifica las diferentes opciones y alternativas de compra que el mercado le ofrece para satisfacer su necesidad.
Un producto puede tener en el mercado una valoración distinta a la que realmente le corresponde. Las empresas deben investigar cómo el consumidor evalúa los productos/servicios y conocer su percepción, pudiendo tomar las siguientes medidas si la valoración no es la adecuada:
- Modificar su propio producto/servicio.
- Realizar acciones para modificar la imagen que los consumidores tienen de su producto/servicio.
- Realizar acciones para modificar la imagen que los consumidores tienen de los productos/servicios de la competencia.
Fase 4: Decisión y Ejecución de la Compra
El resultado de la evaluación es la decisión de compra de un producto. Entre la decisión y su ejecución pueden aparecer elementos que provoquen cambios, como las actitudes de otras personas (favorables o contrarias) o la aparición de imprevistos.
Las empresas deben tomar medidas para reforzar y facilitar la ejecución de la compra por el consumidor, como por ejemplo: puntos de venta atractivos, facilidades de pago, formación y supervisión de vendedores, etc.
Fase 5: Comportamiento Postcompra
Después de realizar la compra, pueden surgir dudas en el consumidor.
Este estado mental de duda se conoce como disonancia poscompra (o disonancia cognitiva).