Servicio al cliente

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SERIVICIO AL CLIENTE

Definición: El servicio al cliente es el conjunto de actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para apoyar la venta y el desempeño de un producto básico elaborado por una organización. Es un componente de valor agregado,

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente está por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuendo se quiere, 3. Cumple todo lo que prometas, 4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera, 5. Para el cliente tu marcas la diferencia, 6. Fallar en punto significa fallar en todo, 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente, 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos equipo.

LOS DIEZ COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

1. Seguridad, 2. Credibilidad, 3. Comunicación, 4. Comprensión al cliente, 5. Accesibilidad, 6. Cortesía, tensión, simpatía, repeto y amabilidad del personal "La educación y las buenas maneras no pelean con nadie, 7. Profesionalismo, 8.Capacidad de respuesta, 9. Fiabilidad, 10. Elementos tangibles.

CARACTERÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Cada individuo es un experto en servicios, 2. Los servicios son idiosincrásicos (lo que funciona bien para un tipo de servicio puede ser desastroso para otro), 3. La calidad del trabajo no equivale a la del servicio, 4. Mezcla de atributos tangibles e intangibles.

FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE: Tradicionales y Científicas.

Elementos del servicio al cliente: Elemento de Pretransacción, Elementos de Trabsacción, Elementos postrasancción.

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El cliente: Es el punto focal de todas las desiciones y acciones de la organización de servicios. La organización existe para servir al cliente.

La gente: Son los empleados de la empresa de servicios.

La estregia: Es la visión o filosofía que se utiliza para guiar todos los aspectos del suministro del servicio.

El sistema: Es el sistema físico y los procedimientos que se utilizan. Estos sistemas deben ser simples, rápidos y a prueba de personas incapaces.

 Desición de Diseño Alto ContactoBajo Contacto 
  • Ubicación de las instalaciones
  • Distribución de las intalaciones.
  •  Diseño del producto
  • Diseño de procesos
  • Programación del trabajo
  • Planeación de la producción
  • Habilidades deñ trabajador
  • Control de Calidad
  • Normas de Tiempo
  • Pago de salarios
  • Ejemplos
  • Cerca a los clientes
  • Deben satisfacer las expectativas  
  • El ambiente y el producto físico deben definir la naturaleza del servicio.
  • Las etapas de producción tienen un efecto directo e inmediato.
  • El cliente forma parte del programa de actividades.

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