Servei postvenda

- Característiques dels clients:

Influeixen característiques com edat, Nivell cultural o caràcter.

- Importància del producte/servei:

Si són molt valuosos, el nombre de queixes Normalment creix, perquè el client no pot ignorar o acceptar la decisió Fàcilment.

- Preu unitari:

quan el client paga molt, n’espera obtenir més valor i quan El producte no compleix expectatives presenta una queixa. Si el preu es baix, Menys queixes.

- Moment en què es presenta la decisió:

quan es determina molt després D’haver fet la compra, els productes de llarga durada, la decisió és assumida Com una cosa normal i no sol ser motiu de queixa.

RELACIONS DEL SERVEI POSTVENDA AMB ALTRES PROCESSOS DINS L’EMPRESA

La satisfacció del client depèn del valor total que el client mateix atribueixi al producte o servei i de la Percepció que tingui sobre fins a quin punt aquest producte o servei compleix El valor que s’hi ha atribuït prèviament. És una mesura subjectiva.

El VALOR TOTAL que un consumidor confereix a un producte o servei es Forma amb 3 components:

Valor de Compra:

el client es demana el valor que li reportarà determinat Prod/serv.

Valor d’ús:

el client Relacions aquest valor amb la satisfacció que li produeix un prod/serv. Mentre El fa servir.

Valor final:

satisfacció Que reporta al client després del consum total.

El valor total es crea a través de L’experiència completa d’ús del producte o servei, des de la compra fins consum Total, és molt important per les empreses oferir un servei postvenda que aporti Satisfacció al client després d’haver fet la compra.

ELEMENTS D’ENTRADA DE L’ENTORN

És tota la informació que l’empresa Capta de l’entorn. Pot ser informació específica del seu sector o informació General.

Necessitats I expectatives del client:

per sabes les necessitats i expectatives Del client, les empreses es serveixen de 2 eines: la recerca de mercats i Resultats obtinguts del servei postvenda. Amb aquesta informació l’organització Pot crear productes nous o millorar actuals per respondre a demandes dels Clients.

Competència:

és molt Alta als mercats actuals. El servei postvenda forma part de l’estratègia Competitiva de les empreses, per oferir un de més bo que altres empreses això Representa un avantatge enorme respecte competidors.

ELEMENTS D’ENTRADA D’ALTRES PROCESSOS INTERNS

Pla Estratègic de qualitat:

tots els productes que es porten a terme Dins l’organització han de ser orientats a tenir productes i serveis de Qualitat. Tots els dept. Han de saber i complir la seva part del procés per Arribar a la qualitat esperada.

Producte Servei venut:

Es fa desprès de vendre el producte. Pot ser que Servei/producte s’hagi consumit o estigui en ús o sense estrenar.

Característiques, Abast i maneig dels productes i serveis:

és imprescindible Que el servei postvenda sàpiga totes les característiques, limitacions i Instruccions del servei/prod. Per oferir una resposta adequada als clients.

Comportament Del procés en períodes anteriors:

el serv. Postvenda ha de conservar Un historial d’actuacions per poder millorar constantment la prestació del Servei.

Garantia de Qualitat:

durant el procés hi pot haver errors. Perquè no Repercuteixinnegativament a la Satisfacció del client, s’estableixen períodes de garantia en que el prov. Es Fa càrrec.

Recursos Disponibles:

El serv. Postvenda ha de disposar d’uns recursos materials, Financera i informatius que l’organització ha de garantir.