Promociones y servicios al cliente

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FORMAS DE Comunicación: hay dos tipode comunicación de los productos hacia el consumidor y usuario totalmente diferenciados, cada uno incluye varios métodos para comunicar con diferentes características que buscan el mismo fin. Ambas son complementarias, toda comunicación esta orientada a la presentación de la empresa, marca y productos:
Comunicación DIRECTA: este método se basa en la relación personal de los representantes de la empresa con los comerciantes.
Comunicación INDIRECTA: este método se basa en la publicidad con la amplia gama de medios que puedan aplicarse, otros medios son las relaciones publicas y las promociones.
Características DE LA Comunicación DIRECTA: el numero de oferente es pequeño, el mensaje es individualizado, la reciben pocas personas, tienen poca cobertura territorial, no se ocntrola el mensaje, los costes por individuo receptor son altos, la información de la respuesta al mensaje es inmediata, posibilidad de feed-back.
CARACTERIS DE LA Comunicación INDIRECTA: el mensaje esta estandarizado, la reciben grandes masas, el mensje es unilateral, tiene gran cobertura territorial, se controla el mensaje, los costes por individuo receptor son bajos, la información de la respuesta al mensaje es tardía y costosa.
PROFESIONALES QUE INTERVIENEN EN LA VENTA DIRECTA: la venta directa necesita una serie de profesionales que den apoyo y ayuda al vendedor para que este ultimo pueda desarrollar con eficacia su trabajo.

Representantes:


los primeros contactos directos entre comerciantes y productores. Controlan el stock de productos y su colaboración en establecimietnos, son las personas que realizan los pedidos con la aprobación de los comerciantes y las que comentan la aparición de nuevos productos y que informan al comerciante sobre las características y aplicaciones de los productos.

Administrativas:


son las que toman notas de los pedidos, se encargan de hacer el seguimiento desde el momento en que se recibe el pedido hasta su entrega en el comercio, la labor de la administrativa es fundamental para que la imagen de la empresa no quede deteriorada.

Repartidores


Son los encargados de hacer llegar los pedidos a los diferentes puntos de venta y de que sean entregados correctamente, pueden ser asalariados o no de la empresa productora, pero deben ser asalariados de la empresa distribuidora.

Servicio postventa


Es que asesora y responde a los consumidores en caso de que tengan reclamaciones o dudas en cuanto al producto.
Es un aspecto fundamental en cuanto a la imagen que quiere transmitir la empresa en su atención al consumidor. Un sevicio postventa mal realizado puede dar ventaja a los competidores, ademas de dar na imagen negativa de la empresa, etc.
PUBLICIDAD: es un medio de comunicaicon masivo que permite a la empresa presentarse ante una audencia mucho mayor que en una comunicaion directa, permite una estrategia de comunicación de grandes magnitudes y posibilidades por la cantidad de medios que se pueden llegar a utilizar., tiene como objetivo promocionar, y presentar ideas, productos o servicios q realizan deterinadas marcas o establecimientos.
Promoción DE VENTAS: es la que empuja el producto hacia ael consumidor, consisten en un conjunto de actividades diferenciadas de la publicidad, orientadas a estimular a corto plazo el consumo de un producto determinado, algunas veces la función de las promociones es reforzar las campañas publicitarias, el objetivo es captar nuevos consumidores, incrementar el voumen de compra de los clientes y frecuencia de compra y mantener la fidelidad de los clientes, tiene como VENTAJA q atrae la atención de los consumidores, incrementa el transito del establecimientos y la fidelidad de los clientes. INCONVENIENTES: la perdida de eficacia en una promoción superior al plazo de días ideal, ya q las promociones tienen efecto a corto plazo y normalmente en las ventas en el periodo inmediatamente posterior. El final del periodo promocional pueden desencadenar el rechazo del consumidor.
FASES:

Fase de lanzamiento


Las acciones deben ir enfocadas a la atracción de los clientes para el uso, consumo o disfrute de lo q se promociona

Fase de posicionamiento


Esta relacionada con la competencia, se debe intentar conseguir que los que consumen ,lo sigan haciendo y atraer hacia los propios intereses a los que no lo hacen.

Fase de funcionamiento


Consiste en premiar a a quellas personas que son fieles.
TIPOS DE PROMOCIONES: se pueden clasificar en:

Promociones enfocadas al consumidor o usuario dirigidas por el fabricante del producto:


por la compra del producto el consumidor se suele beneficiar de un obsequio en otros productos o del mismo pero en mayor cantidad.
Promociones enfocadas al consumidor o usuario dirigidas por el comerciante de acuerdo con elproductor
promociones del tipo 2 x 1
Promociones enfocadas al comercio dirigidas por el fabricante con intervención de los distribuidores
todos obtienen un beneficio como los decuentos o precios promocionados, el objetivo es que los dostribuidores vendan lamarca y que los comerciantes incrementen las ventas con mejores disposiciones en los lineales y ayudas con elementos de merchandisig.

Promociones dirigidas por los fabricantes y enfocadas a los distribuidores:


la intención es incrementar el numero de puntos de venta y llegar al mayor numero posible de clientes.
EFECTOS DE LA Promoción:
Por parte de los consumidores los clientes que siemprea adquieren el producto lo habrían hecho de todas formas, ante cualquier promoción, una parte de los clientes cambiara de marca porque el producto ha logrado convencerle a través de añguna promoción, una arte de los clientes consumirá el producto mientras este de oferta ya que busca el ahorro, una parte de los clientes de productos alternativos se incorporara al producto dejando de consumir el anterior esto se llama canibalismo,
Por parte de los distribuidores
sules acumular stocks para utilizar en los momentos de ofertas,algunos distrivuidores solo aceptan productos que están en promoción, si no se dispone de promociones las posibilidad de ampliar los puntos de venta serán perjudicadas, después de la promociones los distribuidores suelen hacer pedidos con menos cantidades de productos.
Negociación COMERCIAL: es un intercambio de ideas con el q se pretende influir en el comportamiento de la otra parte, las partes tienen unas necesidades q deben satisfacer o bjetivos q desean alcanzar, en fin la negociación es el proceso mediante el cual dichas partes intentan satisfacer us necesidades.
En la negociación se distingue:

El marco de negociación


Es esl contexto en el q se desarrolla y conforma el proceso de negociación. Como parte del marco de negociación puede citarse los rasgos de personalidad de los participantes, las relaciones mutuas, la naturaleza y causas de negociación.

Las peronas o partes que van a negociar


Es necesario que hayan dos partes litigantes pra llevar a cabo l anegociacion, las cuales estarán cndicionadas por su necesidad de negociar y por la relación de poder que mantiene la una sobre la otra.Y se debe tener en cuenta q estas personas representan intereses colectivos y los propios.

Las posiciones


Los objetivos y aspiraciones q se pretende conseguir, se presentan como las distintas alternativas que cada parte aporta a la negociación.

Los intereses


Las necesidades u objetivos q los negociadores pretenden realmente alcanzar, la posición es un conjunto de alternativas en la negociación que dan solución a los intereses de una de las partes, la finalidad de la negociación es justar las posibilidades de una de las parte a las exigencias justificadas de la otra.
Técnicas DE VENTA :son u conjunto de herramientas q están al servicio del cliente y no en contra, el vendedor las emplea con la finalidad de conocer lo que realmente necesita el cliente y convencerle de q la solución q se le ofrece es valida.
Técnicas Estratégicas DE VENTA: su aplicación depende de la formación y capacidad de los vendedores disponibles, de la complejidad del producto y de la importancia de la relación con el cliente.

Técnicas estimulo respuesta:


es una especie de venta prefabricada, se presupone que un determinado discurso de ventas( el estimulo) provoca un conjunto conocido y limitado de objeciones (respuestas). Estas objeciones son previsibles, esta metodología permite que la exposición de ventas sea clara clara y cubra todos los aspectos esenciales del producto.

Técnicas de los estados mentales:


esta centrada en el cliente, presupone que el cliente durante una entrevista de ventas debe atravesar una serie de estados mentales de manera sucesiva, de modo que dichos estados mentales acaben llevándole a la decisión de compra., una modalidad de este enfoque es el sistema AIDA (atención, interesm deseo y acción), eltrabajo del vendedor consiste en primer lugar en atraer la atención del clietne, luego crear interés por el producto, y posteriormente en hacer nacer el deseo de posesión de dicho articulo y finalmente conseguir que el cliente ejecute efectivamente la acción de compra. La diferencia de esta técnica ocn la anterior es que esta e s mas abieta, con mayores espacios entre la improvisación y la adaptación del discurso de ventas a cada cliente en particualr.

Técnica de satisfacción de necesidades:


consiste en estudiar las necesidades del consumidor para posteriormente satisfacerlas, y obtener un beneficio con ello, la tarea del vendedor consiste en identificar las necesidades del consumidor hacerle consciente de ellas y convencerlo de que el producto ofrecido es la opción que mejor resuelve dichas necesidades,esta técnica es mas flexible pero es un método mas caro por la necesidad de utilizar una fuerza de ventas altamente cualificada y especializada.

Técnica de resolución de problemas


Llamada venta consultiva,el enfoque de la resolución de problemas es la respuesta, esta técnica recae en la capacidad del vendedor como experto en el campo y no en el producto.
FASES DEL PROCESO DE VENTA El proceso de venta consiste en la aplicación de las fases necesarias para conseguir la venta.

Captación de clientes


La identificación y captación de clientes debe ser un proceso continuo y sistemático.Ya que del flujo de nuevos clientes depende la pervivencia a largo plazo de la emrpesa,y sistemático ya q esta búsqueda debe hacerse siguiendo unas pautas q le permitan la edicacia del uso del tiempo del vendedor., este esfuerzo de captación puede asignarse a personal especializado en esta captación o a los mismo vendedores q asu vez se encargara de renovar su propia cartera de clietnes.
Las fuentes de clientes a las que puede recurrirse son:

Contactos personales


Antiguos clientes, conocidos o familiares, todos ellos son susceptibles o bien de ser clientes o bien de facilitarnos el nombre y/o una recomendación o referencia para nuevos clientes potenciales.

Organizaciones:


es posible que los clientes de un determinado producto hayan constituido algún tipo de organización, sea de tipo profesional o lúdico. También es posible que existan organizaciones de otros tipos cuyos asociados respondan al perfil de nuestra clientela. En cualquier caso, merece la pena explotar dicha posibilidad.

Publicaciones


Si la clientela es un tipo determinado de profesional o establecimiento, nos podemos apoyar en las paginas amarillas para conseguir contactos, en otros casos se puede recurrir a publicaciones gremiales o profesionales .

Otras fuentes:


están los clientes de la competencia, especialmente los insatisfechos o clientes descontentos.
Los priemros pasos en la relación con el cliente tiene como objetivo calrificar al cliente, el proceso de calificaion de un cliente en perspectiva consiste en comprobar que tenga necesidad del producto, q sea físicamente accesible a los vendeddores, que tenga capacidad económica y legal para adquirir el producto, que la rentabilidad de la operación sea la adecuada para la empresa., el vendedore debe manerjar mucha y divesrsa información, debe conocer a sus proveedores, a que se dedica, que vende, quienes son csus competidores, cuantas sucursales tiene, que problemas necesita resolver,

Preparación de la visita


El vendedor debe dominar las técnicas de venta, conoce a la perfección el producto q vende, su competencia, y mercado, características principales y posibilidades del cliente q le va a atender, el vendedore debe llevar un fichero un fichero acutalizado de los clientes , donde ira anotando las incidencias y contactos., es necesario que el vendedor tenga respuesta a las preguntas de por q razón me recibe esa persona, que necesidades tendrá que yo pueda satisfacerle, que problemas y objeciones puedo esperar?, El material necesario pra la visita sera documentacionsobre el producto, referencias de clientes satisfechos, targetas de visita rápidamente asequibles, la oferta porr escrito, El objetivo de la visita debe ser la venta, pero como objetivos secundarios son: conseguir un cambio en la apreciación del cliente sobre nuestra empresa o producto, conseguir que nos acepten un presupuesto, dejar unapuerta abierta a futuros contactos.
inicio de la entrevista
se debe ser puntual , no se debe olvidar una cita, no debe aplazarse la cita excepto por estrema necesidad, si el cliente anula lacita concertar inmediatamente una nueva, si tardamos mas de lo previsto en una cita , llamar a la siguiente cita para ofrecerle la oportunidad de comenzar mas tarde. En los primeros momentos se debe cuidar la apariencia física y el vestuario, pensar en la relación de fuerzas que se da con el cliente, no dar la impresión de despreocupación, informalidad o suficiencia.
,dejar marcar el tiempo inicial de la conversación al cliente, evitar polémicas, hablar de los intereses del clietne, hablar de nsosotros mismos.

Análisis de necesidades:


mediante formular preguntas abiertas el vendedor debe tratar de descubrir cuales son las preocupaciones principales del cliente respecto al producto., puede utilizar las técnicas de sondeo y apoyo mediante pregutnas abietas, por comparación, inflexión, o preguntas cerradas.
Presentación de la oferta:
Gestión de las objeciones
Cierre de la venta
Actividades posteriores a la venta

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