Imperdurabilidad del servicio

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QFD f ue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966, el primer libro en Japónés se publica en 1978 y en 1990 aparece en inglés .

Propósitos:



Diseño del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.


Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la organización.

BENCHMARKING


500 a.C libro de Sunt Tzu “El arte de la guerra donde se decía “si conoces a tu enemigo y te conoces a ti mismo, no debe preocuparte el resultado de cien batallas”.

Xerox

Corporation en 1974. "P roceso continuo de medir productos, servicios y prácticas entre los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como lideres de la industria” Etapas:

a

) Planificación

Determinar las mediciones de resultados para el análisis y, por último, recabar los datos.

B) Determinar la desviación


c) Integración.
d) Acción.
Satisfacció n del cliente
función de la diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el bien y/o servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el bien y/o servicio que les fue brindado.
Mecanismos para medir de la Satisfacción del
cliente

Encuesta:


Es el mecanismo para conocer sobre las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes.

Entrevista:


Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente, un trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar cliente

Focus Group:


Tiene como objetivo observar una preferencia específica de un segmento del mercado de una manera personal y participativa directa del usuario.

Cliente Miterioso:


Se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleado s, se encargan de dar, a la dirección de la empresa, un reporte de la forma en que fueron recibidos por el personal encargado de atención o del servicio al cliente

Análisis de Ventas:


Permit dar nos cuenta sobre las tendencias y preferencias de nuestros clientes, además de observar los efectos sobre los productos que ofrecidos.

Quejas/Sugerencias:


Es un mecanismo que nos denota de inmediato la satisfacción del cliente, la mínima queja debe ser analizada para encontrar la opción de mejora.

QFD:


Esta metodología de manera integral involucra al cliente desde su etapa de desarrollo del producto, as i como nos ayuda a corregir las insatisfacciones que se pudi eran presentar.
AMEF finales de 40’s mediante el estándar militar 1629. Utilizados por la industria aeroespacial los AMEF y el detallado ACMEF ayudaron a evitar errores sobre tamaños de muestra pequeños en la costosa tecnología de cohetes.
Ford introdujo AMEF a finales de los 70’s para consideraciones de seguridad y requisitos regulatorios después del fracaso del modelo .

Fases:


Paso 1 determinar todos los modos de falla con base en los requerimientos funcionales y sus efectos.
Paso 2describir las causas y Ocurrencias para cada Modo de Falla.
Paso 3 considerar pruebas, verificación del diseño y métodos de inspección.
Número de detección habilidad de las pruebas d e inspecciones planeadas para quitar defectos o evitar los modos de falla.
Nú meros Prioritarios de Riesgo no juega un rol importante en las acciones, solamente en la evaluación de las acciones cuando han sido terminadas

Beneficios del AMEF


???? Mejora la calidad, confiabilidad y seguridad de los productos / servicios / maquinaria y procesos
???? Mejora la imagen y competitividad de la compañía
???? Mejora la satisfacción del cliente
???? Reduce el tiempo y costo en el desarrollo del producto / soporte integrado al desarrollo del producto
???? Documentos y acciones de seguimiento tomadas para reducir los riesgos
???? Reduce las inquietudes por Garantías probables
???? Integración con las técnicas de Diseño para Manufactura y Ensamble

CP


La capacidad del proceso es la medida de la reproducibilidad intrínseca del producto resultante de un proceso. Permite calcular la habilidad del proceso para mantener dentro de las especificaciones del producto .

ICP = ( LSE - LIE ) /

6?

ICP>1.33


1 Más que adecuado, incluso puede exigirse más en términos de su capacidad

1 2 Adecuado para lo que fue diseñado. Requiere control estrecho si se acerca al valor de 1

0.67 3 No es adecuado para cumplir con el diseño inicial


ICP


CPK que esta definido come el menor valor encontrado entre el Cpu y el Cpl
CPU:
Capacidad de proceso teniendo en cuenta únicamente la especificación superior del proceso . Cpu = ( LSE - X ) / 3?



CP L :
Capacidad de proceso teniendo en cuenta únicamente la especificación inferior del proceso . Cpl = ( X - LIE ) / 3?


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