Gestión de reclamaciones: procedimientos y beneficios

Reclamación

Las reclamaciones se realizan por escrito, y se pueden diferenciar 2 tipos principales: aquellas que son presentadas por el cliente ante la propia empresa, y estas las gestiona internamente, y las que se presentan directamente ante la Administración, que son gestionadas y resueltas por un cauce distinto al anterior. Estas últimas serán objeto de análisis a continuación, mientras que la gestión de las primeras se estudiará en el apartado siguiente.

Para la presentación de una reclamación ante la Administración, el cliente tiene a su disposición múltiples alternativas:

• En determinadas comunidades autónomas existe la posibilidad de dirigirse personalmente a la oficina municipal de información al consumidor del municipio o a la dirección general de consumo de la comunidad autónoma y presentar ahí la hoja de reclamaciones, en vez de hacerlo previamente en el establecimiento objeto de la reclamación. La hoja podrá acompañarse de cualquier documentación que justifique los hechos expuestos. Tras esto, la Administración comenzará con la tramitación, e informará al establecimiento de ella, a fin de que realice las alegaciones que estime convenientes. También se puede hacer llegar la hoja de reclamaciones a cualquiera de los organismos con competencias en materia de consumo mediante correo ordinario o mediante su presentación en el registro tradicional o telemático de cualquier Administración pública. Otra posibilidad es presentar de forma telemática la hoja de reclamaciones. Para ello es necesario que el reclamante cuente con un DNI electrónico o firma digital, para poder firmar el documento presentado. Por último, existe la posibilidad de canalizar la hoja de reclamaciones a través de una asociación de consumidores y usuarios, que se encargará de tramitarla, en representación del interesado, en los organismos que legalmente corresponda.

Consejos para utilizar la hoja de reclamaciones

Nunca aceptar un no por respuesta al pedir una hoja de reclamaciones, ya que cualquier persona física o sociedad que actúe como titular de un establecimiento en el que se comercialicen bienes, servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas está obligada a poner a disposición de cualquier cliente una hoja de reclamación en caso de que este lo solicite. Incluso se debe publicitar la posibilidad de reclamar de forma clara y a la vista del público. En caso de no disponer de hojas de reclamaciones o negarse a entregarlas ante la solicitud de un cliente, se estará incumpliendo la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo cual conllevará la correspondiente sanción.

Principios de quejas y reclamaciones

• Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Especialmente se debería cuidar estos aspectos:

  • Hacer disponible y pública la información relativa a la realización y resolución de las quejas y reclamaciones.

  • Facilitar la comprensión y utilización del procedimiento de reclamación, el cual debe presentarse en un lenguaje sencillo.

  • Facilitar el acceso a la información en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados.

  • Disponer de medios alternativos que garanticen el acceso a personas con discapacidad o de edad avanzada.

    Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser informada al reclamante de forma inmediata y tratada con la mayor prontitud posible, en función de su urgencia. Además, el tratamiento dispensado a los reclamantes debe ser cortés, informando oportunamente del progreso de la reclamación a través de un procedimiento previamente establecido y conocido por todas las partes implicadas.

    Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.

    Gratuidad. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería suponer ningún coste para el reclamante.

    Confidencialidad. Solo se debe utilizar la información personal del reclamante cuando sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la empresa, y no debe divulgarse sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.

    Enfoque al cliente. La organización debe ser receptiva a la retroalimentación a través de la gestión de quejas, demostrando así el compromiso para su resolución. Su interés deberá ser resolver la incidencia, y está especialmente prohibido utilizar este servicio para la difusión de comunicaciones comerciales de cualquier tipo.

    Responsabilidad. La empresa debe establecer claramente quién es responsable de responder a una determinada queja, así como el encargado de informar al cliente sobre su resolución.

    Mejora continua. La mejora continua del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones debe ser un objetivo permanente de toda la organización.

Procedimiento para tratar quejas y reclamaciones

1. Fase de información. Todo lo relacionado con el tratamiento de las quejas debe ser accesible para el cliente, reclamante o interesado, a través de folletos, circulares informativas o información en soporte electrónico. Dicha información debe facilitarse en un lenguaje sencillo y de tal manera que no existan reclamantes en desventaja.

2. Recepción de la reclamación. Una vez recibida, se deberá proceder a su registro con la información de apoyo necesaria y estableciendo un código único de identificación. El registro inicial debe identificar la posible solución solicitada por el reclamante, así como cualquier otra información necesaria para el desarrollo de un tratamiento eficaz. Un modelo válido para tal registro podría ser el siguiente:

3. Seguimiento. La reclamación debería ser seguida a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. El reclamante debería tener disponible en todo momento información actualizada sobre el estado de la reclamación, al menos hasta el cumplimiento de los plazos establecidos para su gestión.

4. Entrega del acuse de recibo. La recepción de la reclamación en la empresa debe ser notificada inmediatamente al reclamante, a fin de que este tenga constancia de ello, y debe informar sobre los plazos de resolución aplicables. Para ello se pueden utilizar distintos canales de comunicación: telefónicamente, por correo postal o mediante correo electrónico.

5. Evaluación inicial de la reclamación. Después de recibida, cada reclamación debería evaluarse en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de una acción inmediata.

6. Investigación de los motivos de la reclamación. Deben hacerse todos los esfuerzos para investigar las circunstancias que han motivado la reclamación, así como toda la información que la rodea. El nivel de investigación debería ser proporcionado a la seriedad, frecuencia y severidad de la reclamación.

7. Resolución de la reclamación. Siguiendo una apropiada investigación, la organización debería ofrecer una respuesta, corrigiendo el problema y evitando que vuelva a ocurrir en el futuro, en la medida de lo posible. Si la reclamación no puede resolverse inmediatamente, debería tratarse de manera que se alcance una solución eficaz cuanto antes.

8. Comunicación de la resolución de la reclamación al reclamante. La decisión que la empresa tome respecto a la reclamación recibida debe comunicarse al cliente, tan pronto como sea posible, mediante el medio de contacto utilizado previamente por este.

9. Cierre de la incidencia. Si el reclamante acepta la resolución propuesta, esta se debería realizar y registrar tan pronto como sea posible. Por el contrario, si existe rechazo ante la solución propuesta, la incidencia debería permanecer abierta, registrándose asimismo la respuesta negativa del cliente. La organización debería realizar el seguimiento del progreso de la reclamación hasta que se hayan agotado todas las alternativas para recurrir o el reclamante quede satisfecho. Por último, el cliente debe ser informado en todo momento de las alternativas disponibles para recurrir, tanto internas como externas a la propia empresa.

Beneficios de las reclamaciones

• Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa. La imagen negativa que el cliente pueda tener se ve de alguna forma mitigada por un tratamiento adecuado de su reclamación.

• Permite a la empresa responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática, buscando en todo momento la satisfacción del reclamante. La resolución de una reclamación no puede depender en ningún caso de la interpretación que un agente en particular haga de la situación.

• Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus actuaciones. Las quejas y reclamaciones son una fuente continua de información para la implantación de procesos de mejora.

• Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa. Una empresa que gestiona adecuadamente sus reclamaciones mira continuamente a sus clientes y está atenta a sus necesidades y requerimientos.

Gestión de las reclamaciones presenciales

Cuando un cliente insatisfecho se presenta en las instalaciones de una empresa y se queja del bien o servicio que ha recibido, suele hacerlo con planteamientos extremos y exagerados, ya que se ha sentido defraudado con la experiencia de uso percibida. En este momento el gestor le solicitará que le acompañe a un apartado o reservado, alejado del resto de los clientes, a fin de continuar la conversación en un ambiente más cómodo y tranquilo. El gestor deberá buscar:

• Una pausa en la presentación de los argumentos por parte del reclamante, lo cual será muy útil para organizar los planteamientos con los que defenderá la postura de la empresa.

• Evitar que las razones del enfado del cliente se divulguen entre el resto de clientes que se encuentran en el establecimiento.

  A continuación se solicitará al reclamante que exponga tranquilamente las razones de su enfado. De esta forma se buscará aclarar la secuencia de los hechos ocurridos. Para ello será esencial realizar cuantas preguntas se estimen convenientes, haciendo especial hincapié en aquellos aspectos que no hayan sido explicados con suficiente claridad. Así se conseguirá que el cliente se desahogue y tome cierta perspectiva sobre lo sucedido. En este instante será sumamente importante:

  • Evitar entrar en discusiones innecesarias. El principal objetivo del gestor será establecer puentes de comunicación fluidos con el reclamante y no defender la actuación empresarial a toda costa. El cliente debe percibir que el gestor se encuentra a su lado, buscando una solución a sus problemas y no frente a él.

  • Que el cliente perciba que desde la empresa se le escucha y atiende. Por ello se debe evitar, en la medida de lo posible, interrumpirlo cuando habla.

  • Cuidar qué se dice, tanto con las palabras como con nuestro lenguaje no verbal, ya que se puede transmitir preocupación con lo sucedido e interés por encontrar una solución al problema planteado.

  • Una vez que el cliente ha terminado de expresarse y se encuentra más tranquilo, mostrando ya una cierta predisposición a escuchar, el gestor debe resumir con sus propias palabras sus argumentos. En dicho resumen se intentará mitigar la importancia de lo sucedido, estableciendo una comunicación fluida en la que el cliente se sentirá escuchado y entendido.

  • Puede ser que el reclamante necesite ayuda para localizar las razones que motivan su insatisfacción, ya que, en ocasiones, necesita diferenciar entre los motivos que describe al reclamar y las razones que realmente han motivado su insatisfacción.

• Una vez aclarados los motivos de la insatisfacción del reclamante, se deberán poner en 7 marcha cuantas acciones se estimen necesarias para atender a sus requerimientos. Para ello se deberán tener en cuenta distintos aspectos:

  • Es bueno jerarquizar en orden de importancia los distintos motivos de insatisfacción detectados, centrando los esfuerzos empresariales en aquello que es más importante para el cliente.

  • Se debe mantener en todo momento una actitud positiva y un trato considerado hacia el cliente, y dirigirse a él por su nombre.

  • Se debe pedir disculpas en caso de que el cliente tenga razón, solo una vez y de forma muy clara. No se debe justificar el fallo, sino reconocerlo humildemente. La disculpa debe concluir con frases positivas y utilizando un tono amable.

  • No se debe prometer nada que no se tenga seguridad de poder cumplir.

  • Toda reclamación no tiene por qué ser resuelta inmediatamente. Se puede tomar nota e indicarle al cliente cuándo recibirá una respuesta.

  • No se debe obviar que en ocasiones el cliente también puede equivocarse en sus planteamientos, haber entendido mal las promesas empresariales o haberse creado expectativas irreales del bien o servicio que adquiría. Si es así, debemos darle las explicaciones convenientes con paciencia, utilizando en la medida de lo posible datos objetivos y contrastables.

• Tras comunicar al reclamante la propuesta de solución a su reclamación, es necesario hacer un seguimiento. Al cliente se le debe pedir que, en caso de no desaparecer los motivos de su insatisfacción mediante las acciones propuestas, no dude en volver a ponerse en contacto con la empresa. Esta pondrá todos los medios para comprobar que la solución propuesta ha resuelto realmente la queja planteada. Solo así se podrá asegurar que el cliente ha quedado satisfecho con el servicio prestado.

COMFLICTO

Fase incial.No existe el conflicto como tal

Fase 1.Conflicto latente

Fase 2.Emergencia

Fase 3 Intensificaion

Fase 4 Estacamiento

Fase 5 Desintensificaion

Fase 6. Acuerdo o resolucion

estilos 

• Estilo integrador o colaborativo. Las personas que buscan resolver conflictos mediante este estilo de actuación muestran un alto interés, tanto por los objetivos perseguidos por la otra parte como por los propios, ya que al plantear soluciones desea ante todo generar un beneficio mutuo para ambos.

• Estilo complaciente o de acomodación. Prioriza los objetivos ajenos a los propios, ya que asume una postura de sacrificio, buscando no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte.

• Estilo dominante o de imposición. El fin último es vencer en el conflicto, independientemente del coste que dicha situación genere. Muestra un alto interés por lograr los objetivos propios y escaso interés por los ajenos. Esta forma de actuar puede ser dañina para el futuro de la organización, ya que es complejo construir relaciones estables tras actuaciones de este tipo.

• Estilo evasivo o de cesión. El objetivo final de las personas que suelen actuar así es evitar el conflicto a toda costa. El sujeto no muestra interés por defender ni los propios objetivos ni los ajenos. Implica una negación encubierta del conflicto, huyendo de cualquier situación que genere tensión.

• Estilo comprometido. Representa una postura equilibrada que pretende una solución rápida y efectiva. Interesan tanto los objetivos propios como los ajenos.

La negociación: fases del proceso negociador

• Preparación de la negociación. Se desarrolla antes de comenzar la negociación propiamente dicha. Mediante ella se intenta recopilar toda la información útil para su desarrollo, y la posición que se va a adoptar se define posteriormente. La búsqueda de información se centra principalmente en los siguientes aspectos:

  • Conocer los detalles, tanto de la oferta que se va a realizar a la otra parte como de la que podría hacer esta. En el ámbito de una negociación comercial suelen ser puntos importantes de cualquier oferta las características técnicas principales del producto o servicio, las opciones disponibles, los plazos de entrega, las garantías, los posibles rangos de precios aplicables, la posibilidad de aplicar descuentos, formas disponibles de financiación, etc.

  • Conocer las características principales del interlocutor con el cual se negocia y la relación de poder que se mantiene con él dota al personal de la empresa de una cierta ventaja para plantear la negociación en unos términos que favorezcan lo máximo posible el éxito de los planteamientos propios. Es por lo que el negociador debe analizar al sujeto con el cual se encontrará, detectando sus necesidades y los puntos fuertes y débiles.

  • Cuando la empresa define su propia posición en el proceso negociador es necesario determinar qué resultados espera alcanzar, así como la estrategia que va a utilizar para conseguirlos. Es muy importante tener claro el margen de maniobra, ante la posibilidad de tener que asumir posibles concesiones en el proceso negociador.

• Desarrollo de la negociación. Esta fase abarca desde el momento en que ambos interlocutores se disponen a negociar hasta que finalizan las deliberaciones, con o sin acuerdo. En este momento las partes intercambian información, exponen sus propuestas y tratan de acercar sus posiciones cediendo cada uno en aspectos concretos. En el caso de negociar acuerdos comerciales, esta fase suele durar mucho tiempo, por lo que es recomendable ser pacientes y no intentar precipitar acuerdos que no optimicen los resultados previamente buscados por ambas partes.

  Cierre de la negociación. La conclusión de cualquier negociación puede ser con acuerdo o sin acuerdo:

  • En el caso de surgir el acuerdo entre las partes será necesario dejar por escrito todos sus aspectos. Es recomendable que dicho documento sea muy preciso, a fin de evitar interpretaciones ambiguas de los términos pactados.

  • No obstante, el proceso de negociación también puede finalizar sin que surja el acuerdo entre las partes. En este caso es conveniente no precipitarse al decidir romper las negociaciones. Es mejor no llegar a un acuerdo que llegar a uno con el que no se logren los objetivos prefijados.

  • Al cerrar un proceso negociador, es tan importante lograr los objetivos previamente fijados como conseguir que la otra parte negociadora salga de la negociación pensando que quien realmente ha vencido es ella. El verdadero éxito de cualquier negociación es lograr un beneficio común sobre el cual se construyan relaciones empresariales estables, basadas en acuerdos fructíferos y duraderos.

Las tácticas que un negociador puede poner en práctica a fin de conseguir un acuerdo lo más favorable posible son muy variadas. Algunas de las más utilizadas son las siguientes:

• Realizar pequeñas peticiones continuamente, sin que sean nunca suficientes las cesiones realizadas por la otra parte. Esta es una táctica «de desgaste», idónea cuando se detecta en el interlocutor un especial interés por lograr un acuerdo lo antes posible. En estas situaciones incluso también se suelen solicitar pequeñas concesiones a la otra parte justo antes de cerrar el acuerdo.

• En ocasiones se puede solicitar a la otra parte dividir la distancia que separa las dos posturas, buscando el acuerdo en un punto intermedio.

• Cuando se negocia utilizando un equipo de negociación, suele existir una figura que se muestra conciliadora y otra que plantea posturas mucho más inflexibles. Durante el proceso, el primero de los interlocutores intenta convencer a la otra parte de la necesidad de lograr un acuerdo antes de que su compañero tome las riendas de la negociación. Esto se conoce como la técnica «poli bueno-poli malo».

• También se suele presionar a la otra parte con plazos cortos e innegociables, a fin de forzar el acuerdo o bien conceder un ultimátum, basado en la necesidad de una decisión inmediata o en la existencia de otro cliente interesado. Incluso se puede presionar insinuando la posibilidad de romper el proceso negociador.

• Comunicar a la otra parte, tras haber cedido en algo, que el acuerdo está condicionado a su aprobación por nuestros jefes. Posteriormente, estos intentarán maquillar el acuerdo no aprobando determinados aspectos o solicitando nuevas exigencias. Incluso se podría cambiar al negociador, argumentando que ha realizado alguna concesión considerada como inasumible.

• También se puede reclamar la intervención de unmediador, a fin de demostrar que se está seguro de lo justo de los propios planteamientos.

• En determinadas comunidades autonomas existe la posibilidad d dirigirse personalmente a la oficina municipal d informacion al consumidor del municipio o a la direccion general d consumo d la comunidad autonoma y presentar ayi la oja d reclamaciones, en vez d acerlo previamente en l establecimiento objeto d la reclamacion. La oja podra acompañarse d cualquier documentacion q justifique ls exos expuestos. Tras esto, la Administracion comenzara con la tramitacion, e informara al establecimiento d eya, a fin d q realice ls alegaciones q estime convenientes. tb s puede acer yegar la oja d reclamaciones a cualquiera d ls organismos con competencias en materia d consumo mediante correo ordinario o mediante su presentacion en l registro tradicional o telematico d cualquier Administracion publica. Otra posibilidad s presentar d forma telematica la oja d reclamaciones. xa eyo s necesario q l reclamante cuente con 1 DNI electronico o firma digital, xa poder firmar l documento presentado.x ultimo, existe la posibilidad d canalizar la oja d reclamaciones a traves d 1a asociacion d consumidores y usuarios, q s encargara d tramitarla, en representacion del interesado, en ls organismos q legalmente corresponda.