Fundamentos y Principios de la Norma ISO 9000 para la Gestión de Calidad

¿Qué es la ISO 9000?

La ISO 9000 es un conjunto de estándares que indican lineamientos generales para la administración de los sistemas de gestión de calidad. Son genéricos y no aplican a ningún producto o servicio en especial; pretenden aumentar la satisfacción del cliente y ayudan a dar confiabilidad a los mismos.

El Sistema de Calidad en las Instituciones

El Sistema de Calidad de una institución debe entenderse como el conjunto de estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la implantación de la administración de la calidad. A través de este, se identifican y satisfacen las necesidades de sus clientes mediante las siguientes acciones:

• a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
• b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
• c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.
• d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

Normas de Referencia de la Familia ISO

La familia de normas incluye: ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000 e ISO 19011:2002.

Principios de la Gestión de Calidad

El sistema se basa en tres conceptos principales: Ciclo de mejora continua, Enfoque al cliente y Enfoque a procesos.

Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto, deben:

• Entender sus necesidades presentes y futuras.
• Satisfacer sus requisitos.
• Esforzarse por exceder sus expectativas.
• Medir la satisfacción y ser receptivo a sus necesidades.

Liderazgo

Los líderes de la organización deben:

• Proveer dirección.
• Proveer soluciones.
• Tener una mentalidad de “hacer primero” (predicar con el ejemplo).

Involucramiento del Personal

Es fundamental entender que:

• Involucrar al personal beneficia directamente a la organización.
• Se debe considerar el punto de vista de las personas.
• Se debe promover activamente el trabajo en equipo.

Enfoque Basado en Procesos

La organización debe comprender que:

• Existen factores que provocan desviaciones en los resultados.
• Se debe conocer cómo controlar esos factores de manera efectiva.

Enfoque de Sistema para la Gerencia

Este enfoque requiere:

• Identificar: Reconocer los elementos del sistema.
• Entender: Comprender el funcionamiento global.
• Describir: Demostrar las interrelaciones críticas.
• Administrar: Gestionar el sistema de forma integral.

Mejora Continua

Para implementar una mejora constante, se debe:

• Decidir qué áreas necesitan mejorar.
• Establecer con claridad metas, responsabilidades y fechas críticas.
• Asegurar el conocimiento necesario para la implementación.
• Medir el progreso y celebrar los logros alcanzados.

Enfoque para la Toma de Decisiones

Las decisiones eficaces se basan en:

• El análisis lógico e intuitivo de los datos o la información.
• El uso de técnicas definidas y validadas.

Relaciones Mutuamente Beneficiosas con los Proveedores

Dado que algunos proveedores se encargan de proveer insumos para las entradas críticas, la organización debe entender que:

• Ellos (los proveedores) son una extensión de la propia organización.

Documentación del SGC

Los documentos esenciales del Sistema de Gestión de Calidad son:

• Política y objetivos de calidad.
• Manual de Calidad.
• Procedimientos documentados.
• Registros.

Pirámide Documental

1. Manual de Calidad.
2. Procesos / Procedimientos.
3. Instrucciones.
4. Registros.

Beneficios de la Implementación

• Cumplir con los requisitos del cliente.
• Mantener bajo control nuestros procesos.
• Estandarización de métodos y procedimientos.
• Reducir costos operativos.
• Crear una cultura de servicio.
• Capacitación continua del personal.