Fidelización de clientes

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CMI:


instrumento d metodología d gestión q facilita la implantación d la estrategia d una empresa d forma eficiente Finalidad:
Obtener resultados a consecuencia d una cadena d causas y efectos q suceden en 4 ámbitos: finanzas, clientes, procesos internos y capacidades estratégicas; relacionados cn la variable tiempo Etapas:
visión, misión, análisis interno y externo, identificar factores claves d éxito, establecer obj, elección d indicadores, establecer el CMI Persp 2 tipos:

externas o d resultados (financieras y d clientes)
e internas o facilitadoras (obj sobre los q la empresa tiene un margen d actuación y facilitan la consecución d los obj enmarcados en las persp externas1)

P. Financiera

:
responde a las expectativas d los accionistas centrada en la creación d valor para el accionista y refleja el resultado d acciones pasadas Obj financieros y estrategias varían en función d la fase d vida de un negocio, 3 fases:
A)

Fase d crecimiento o expansión:

crecimiento d ing cn el aumento d ventas o clientela Requiere inversiones en los productos e infraestructura Se lanzan productos, abordan nuevos mercados, amplía personal Indicadores:
D crecimiento cmo ing y cuota d mercado
B)

Fase d sostenimiento o mantenimiento:

máx rentab cn la menor inversión, excelentes retornos sobre el capital invertido Indicadores:
d productividad y rentabilidad, ing operativos, valor añadido obtenido, Roí
C)

Fase d madurez o recolección:

aumento del cash flow, reducir el capital circulante Mercado saturado y empresa no crece + Inversiones son para mantener capacidades existentes cn periodos d recuperación breves 2)

Persp clientes:


posición d valores q la compañía ofrece a sus clientes presentes y futuros Diseña la oferta a nuestros clientes: producto, precio y servicio. Estrategias para competir + comunes:

A)Liderazgo en producto:

producto diferenciado y procesos d I+D+I claves para sostener la estrategiab)

Excelencia operativa:


combinación d calidad, precio y facilidad d compra inigualable x nuestros competidores
C)

Relación cn el cliente:

lo q el cliente necesita momento adecuado y el menor tiempo posible Conoce a sus clientes 3)

Persp procesos:


elementos relacionados cn la propuesta d valor definida en la perspectiva d clientes Identifica procesos críticos en los q una empresa debe ser excelente, 2 conceptos:
Los procesos producen y entregan la proposición d valor a sus clientes: procesos d gestión operativa y d los clientes; La mejora d los procesos reduce costes para el componente d productividad d la persp financiera: engloba procesos de innovación y reguladores y sociales


PROCESOS D GESTIÓN OPERATIVA:

enfatizan en la entrega eficiente, consistente y oportuna d los productos a los clientes Subprocesos: d desarrollo d relaciones cn proveedores, d producción d bienes y servicios, d distribución, d gestión del riesgo


PROCESOS D Gestión D CLIENTES:

permiten tener una cartera d clientes Subprocesos: d selección d clientes, d adquisición d clientes, d retención d clientes, d establecimiento d relaciones cn clientes


PROCESOS DE INNOVACIÓN:

identifica nuevos mercados, clientes y necesidades emergentes Subprocesos: d identificación d oportunidades, d gestión d cartera I+D, d diseño d productos, d lanzamiento d nuevos productos

- PROCESOS REGULADORES Y SOCIALES:

velan por x el cumplimiento d normativas relacionadas cn el medio ambiente, seguridad, higiene, contratación d empleados 4)

Perspectiva aprendizaje y conocimientos:


activos intangibles para crear ventaja competitiva empresarial Componentes:

A)

Capital:

competencias estratégicas d las personas b)

Capital d infor

:
Materia prima para crear valor en la economía actual: bases de datos, redes sociales, sistemas de información
C)

Capital organizativo:

capacidad d la empresa para sostener y llevar un proceso d cambio Se construye cn 4 elementos: cultura, liderazgo, alineamiento y trabajo en equipo Mapas estratégicos

ayuda a entender la coherencia entre los objetivos estratégicos y permiten visualizar d manera sencilla y gráfica la estrategia d la org Se componen d persp, obj estratégicos y relaciones causales Tiene 4 bloques, uno x cada persp q determinan los obj estratégicos y las relaciones causales entre los distintos obj Estructura:
(dsd abajo) aprendizaje y conocimiento, procesos internos, clientes, financiera Indicador:
miden el grado d consecución d los obj definidos Permiten saber si estamos cumpliendo cn nuestros obj estratégicos Se aconseja una ficha dnde se especifique; nomenclatura, definición, método d cálculo, fuentes d información para el cálculo, periodicidad d medición, obj estratégico cn el q se relaciona y responsable d los resultados del indicador

Requisito d un indicador:


obj e imparcial, normalizado permite comparación cn otros indicadores, fiable en su medición, motivador para implicar a las personas, balanceado en cuanto a cantidad y calidad, comprensible, discriminativo Metas

elementos d valoración para conseguir los obj Permiten saber en q medida se cumplen los indicadores y compara los datos previstos d la meta fijada cn los reales del indicador para cada periodo considerado Proceso d fijación
:

1)Base comparativa

Obtiene valores comparativos si no, se estima y revisa el valor cuando se tenga datos reales 2)

Definir el horizonte temporal

:
Umbral d 3/5 años, fija valores para cada año, relaciones causales 3)

Definir los umbrales

:
Define el valor objetivo para cada año y los valores q permiten saber el grado d cumplimiento 4)

Documentación

:
Translación coordinada y definida d la documentación d los valores d los obj a los sistemas existentes d planificación d las empresas al sistema d informes


Iniciativas



programas, act, proyectos, acciones para alcanzar o sobrepasar las metas fijadas La meta es la finalidad en mente del indicador y para alcanzarla determina q iniciativas se necesitan para garantizar un resultado positivo Buena iniciativa estratégica:
A)
Respon
a nivel d equipo directivo y liderazgo b)
Fechas
d comienzo y final definidas, hitos d progreso c)
Un dato presupuestado
o definido a conseguir d)
La asignación d recursos
comprometidos en su realización FASES:

1)

Identificación d 2 proyectos:

inventario d acciones y act q lleva la empresa Teniendo en cuenta el mapa estratégico se analiza el grado d adecuación d los proyectos para abordar los obj planteados El resultado es tener un listado d acciones vinculadas cn los objetivos estratégicos 2)

Priorización de iniciativas

:
Realizada la matriz cada obj estratégico lleva asociado + d una iniciativa
Es necesaria una priorización para un orden d ejecución Se emplea la MIIE q determina y valora el impacto d cada iniciativa y establece los ajustes necesarios MIIE:

resultado d un proceso de reflexión x un sujeto conocedor del plan estratégico, mapa, indicadores e iniciativas determinadas El resultado identifica las iniciativas q deben ser ejecutadas y a las q + recursos se les deben invertir dado el impacto d las mismas sobre el CMI Seguimiento y control:
el desarrollo e implementación del CMI debe gestionarse cn las técnicas y habilidades requeridas por un proyecto FASES: planificación, proceso d reflexión estratégica, desarrollo del mapa estratégico, implantación, control y seguimiento

Planificación:


para dimensionar aspectos q condicionan su desarrollo y éxito final Acciones para llevar a cabo:
1)

Seminario inicial d formación:

comunicar entre los asistentes a la formación las razones x las q es conveniente utilizar el CMI en la empresa Se puede realizar un DAFO
2)

Conseguir el respaldo del equipo directivo:

pq conocen la estrategia d la empresa con mayor amplitud y tienen poder d decisión Su compromiso moviliza el compromiso del resto del personal
3)

Definir los obj estratégicos:

Reflexionar sobre la misión, visión, valores y obj q la empresa se propone
4)

Determinar el equipo del proyecto del CMI:

cn habilidades y conocimientos sobre el funcionamiento d la empresa y tener un elevado compromiso y confianza entre los miembros
5)

Determinar la unidad organizativa para el CMI:

el CMI debe implantarse en la unidad d negocio q tenga una act empresarial completa, ventas, compras, pagos, cobros, producción
6)

Diseñar el planning del proyecto:

tiempos y plazos
7)

Plan d comunicación:

para informar sobre el desarrollo e implantación del CMI Barreras o frenos d planificación:
- No disponer d cultura d realización d una estrategia mediante sistema formalizado - Falta d comprensión en la org d la estrategia - La estrategia no se cuestiona - Los presupuestos no están bien vinculados Frenos en la implantación:-
El control se basa en el seguimiento d indicadores financieros - No se contemplan a los proveedores, normativas legales y medioambientales - No se fomenta el trabajo en equipo - No hay una buena gestión de los cambios - Creer q los empleados no comprenden la estrategia Errores en la implantación:
- Falta d formación - Procesos d comunicación poco efectivos - Falta d recursos d medición - Hacer mediciones puntuales - No dedicar tiempo suficiente al diseño - No equilibrar el timing del proyecto Implantación: desarrollo del contenido:
implica el desarollo y definición de:
a) Definir la misión, valores, visión b) Determinar las perspectivas y su relación cn los obj c) Seleccionar los indicadores según los obj y las persp d) Realizar los mapas estratégicos e) Determinar las metas para los indicadores y las iniciativas Efectos:

1)Tener varios cuadros según las unidades de negocios

Cada unidad d negocio determina su CMI q será el resultado d relacionar los distintos CMI d las distintas UEN
2)

Efectos del CMI en el control del presupuesto:

los obj, indicadores y metas deben ir coordinados cn el sistema presupuestario Coordina las inversiones cn los obj d la estrategia del CMI Se vincula la estrategia al presupuesto pero es necesario finalizar el CMI antes de empezar el proceso presupuestario Ser prudente y relacionar el presupuesto y CMI d la forma + sencilla y práctica 3)

Efectos del CMI en las políticas de compensación

:
Vincula los indicadores del CMI cn la forma d retribuir a los empleados ya q puede ayudar a aumentar la motivación y compromiso para la consecución d los obj Da a conocer el CMI a los empleados explicándoles la estrategia de la empresa y los objetivos Si es la primera vez q se implanta el CMI hay q saber hasta q punto la empresa está preparada para hacer dicha vinculación, la cultura d la empresa, los valores, la motivación y capacidades d los empleados Se hace una vez implantado y obtenido éxito en el CMI y haber creado un ambiente cn elevado compromiso, motivación y confianza hacia esta herramienta de gestión 4)

Efectos en los sistemas informatizados de gestión tipo ERP:


app informática q gestiona los procesos d negocio d una org d forma integrada para a) Aumentar la competitividad b) Controlar mejor los flujos de información c) Integrar los diferentes procesos d las áreas d la empresa App informáticas

se describen 2 opciones para adoptar una solución software d CMI: a) Una herramienta estándar parametrizable a las necesidades d la empresa b) Optar x un desarrollo a medida adaptado a las peculiaridades d la org Existen 2 categorías d soluciones software para el CMI dependiendo del enfoque: - App ad-hoc CMI cn complementos - App analíticas cn módulo CMI Seguimiento

CMI sea una herramienta d gestión d la estrategia a corto y largo plazo Se elabora una herramienta práctica en la q sea fácil la visualización d los hitos

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