Estratègies de Màrqueting i Fidelització de Clients

Què és un Focus Group i com organitzar-lo?

Un focus group consisteix a seleccionar un grup d'usuaris habituals dels diferents productes o serveis perquè participin en sessions o reunions en què puguin aportar suggeriments o opinions a partir de la seva experiència.

Passos per a organitzar un focus group:

1. Definir els objectius de la investigació.
2. Planificar les preguntes que es realitzaran en les reunions.
3. Seleccionar les persones que participaran a les sessions i el moderador. El nombre de participants ha d'estar entre quatre i dotze membres. També hi pot haver un ajudant del moderador per prendre notes.
4. El dia de la reunió, el moderador ha de presentar els objectius per a aquest dia i per a les possibles futures sessions. Dirigirà la discussió, però sempre mantenint-se neutral.
5. Un cop finalitzades les sessions, realitzar un informe amb les conclusions finals.

Requisits per a la Fidelització de Clients

La fidelització requereix satisfacció o actitud positiva envers les variables següents:

• Cognitives: que el client tingui una informació positiva de l'empresa.
• Afectives: que el client tingui una motivació positiva pels productes o serveis que ofereix aquesta empresa.
• Comportamentals: que finalment el client decideixi realitzar la compra i que repeteixi l'acció de la compra al llarg del temps d'una forma periòdica i estable.

Què és el Benchmarking?

És un procés de mesura que utilitzen algunes empreses per comparar els seus processos comercials amb els d'altres empreses líders en el sector i així, en funció dels serveis que ofereixi la competència, adaptar-los al seu model de negoci i millorar-los.

Què és un Software CRM i quins tipus hi ha?

Un software CRM és un sistema que serveix per centralitzar totes les dades d'un mateix client: trucades, correus electrònics, queixes, suggeriments, etc.

Tipus de CRM:

• CRM Operatiu: fa referència als diferents processos de negoci de l'empresa, com ara els assumptes relacionats amb la gestió de màrqueting, vendes, serveis al client, etc.
• CRM Analític: es correspon amb les aplicacions i eines que proporcionen la informació dels clients relativa a la compra de productes o serveis, per així poder-ne avaluar els resultats.
• CRM Col·laboratiu: permet gestionar el contacte amb el client a través de diferents canals de comunicació, com per exemple: telèfon, xat, correu electrònic, etc.

Avantatges d'un CRM:

• Proporciona una atenció personalitzada al client, permetent major fidelització, ja que les empreses coneixen millor les necessitats i expectatives del client.
• Aquesta eina ajuda a tenir totes les dades integrades i organitzades perquè no es perdi la informació.

Com posicionar una empresa en el mercat?

Per posicionar una empresa en el mercat, és imprescindible que realitzi una anàlisi prèvia de les qüestions següents:

1. L'empresa i el tipus de producte.
2. L'estructura interna de l'empresa.
3. El mercat:
   • Quin és el tipus de mercat i les seves característiques?
   • Quins són els competidors directes i indirectes?
4. Els factors socioculturals.
5. Els factors legislatius i tributaris.
6. El desenvolupament de les estratègies de posicionament: plantejar quines són les estratègies que millor s'adapten al model de negoci.

La Imatge de Marca

La imatge de la marca és el conjunt de percepcions i associacions que el client té d'un producte o servei determinat. És a dir, a través de la imatge de la marca, els clients poden identificar la imatge que es percep de l'empresa. La imatge ha de ser homogènia per a tota l'empresa, encara que tingui diferents productes o serveis; és a dir, que cada producte o servei transmeti confiança, esforç, bon servei, eficàcia, qualitat, etc.

Les Relacions Públiques

Les relacions públiques són el conjunt d'accions de comunicació estratègica coordinada i mantinguda al llarg de l'activitat empresarial que té com a objectiu enfortir els vincles amb els clients.

Funcions principals de les relacions públiques:

• Crear, modificar i mantenir una imatge positiva d'una empresa, alhora que va enfortint les relacions i els vincles amb els clients.
• Gestió de les comunicacions internes: per a això, és necessari conèixer els objectius de la resta de departaments.
• Gestió de les comunicacions externes: s'analitzen tant el comportament dels clients (per conèixer les seves necessitats) com el de les empreses de la competència.
• Funcions humanístiques: la informació que es transmet als clients ha de ser veraç. És important no defraudar la confiança dels consumidors, per evitar així una publicitat negativa.

La Publicitat

La publicitat és una forma de comunicació impersonal que està destinada a incrementar la venda o el consum d'un producte o servei. Pot ser difosa a través de diferents mitjans de comunicació.

Característiques principals de la publicitat:

1. L'objectiu primordial és influir en el comportament del receptor perquè compri el seu producte o contracti el seu servei.
2. És un procés de la comunicació en el qual hi ha un sol emissor i múltiples receptors.
3. El procés de comunicació és unilateral, ja que el receptor no pot interactuar.
4. Té caràcter massiu i és impersonal, ja que es dirigeix a molts receptors i aquests no estan identificats.
5. Es poden utilitzar diferents mitjans de comunicació: premsa, televisió, ràdio, tanques publicitàries, Internet, xarxes socials, etc.