CRM: Potencial y Fases para la Gestión de Clientes

La Posibilidad Real del CRM

El Customer Relationship Management (CRM) ofrece una serie de posibilidades para mejorar la relación con los clientes y aumentar la rentabilidad de las empresas. Entre las más destacadas se encuentran:

• Segmentar a los clientes y personalizar las ofertas para crear valor.
• Utilizar las relaciones existentes para generar ingresos.
• Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente.
• Introducir procedimientos y procesos de venta más continuos.
• Crear nuevo valor y generar lealtad.
• Implementar una estrategia de solución más proactiva.

Oportunidades de Administrar la Relación con el Cliente

La administración efectiva de la relación con el cliente ofrece diversas oportunidades para el crecimiento y la consolidación de las empresas en el mercado.

Fases del CRM

El CRM se puede dividir en varias fases clave:

• Adquirir nuevos clientes: Se busca atraer a nuevos clientes a través de la conveniencia y la innovación, así como la oferta de un producto superior, respaldado por un buen servicio.
• Mejorar la perspectiva de obtención de ganancias con los clientes existentes: Se enfoca en ofrecer una mayor conveniencia a bajo costo.
• Retener a los buenos clientes: La clave está en dar lo que los clientes quieren, y no solo lo que el mercado ofrece.

Elementos Clave para la Definición de un Negocio Electrónico

• Identificar los elementos necesarios para la definición del negocio, así como los principales modelos de los negocios electrónicos.
• Reconocer la generación de valor al cliente y los factores de éxito.

Pasos para un Plan de Negocios Exitoso

1. Definir un Plan de Negocios
2. Investigación de Mercado potencial (histórico, actual y proyectado)
3. Análisis de la Industria y de la competencia
4. Plan de Mercadotecnia y Ventas
5. Descripción del sistema de negocio
6. Diseño del sitio
7. Lineamientos para la organización
8. Calendario de implementación
9. Oportunidades y riesgos
10. Proyecciones financieras y medidas de desempeño financiero

Diferencias entre e-commerce y e-Business

e-commerce

Se define como comprar y vender a través de medios digitales.

e-Business

Además de abarcar el comercio electrónico, incluye las aplicaciones de usuario y servidor que constituyen el motor de los negocios modernos. Implica la redefinición de los viejos modelos de negocio, con ayuda de la tecnología, para maximizar el valor del cliente.

Es el aprovechamiento de las capacidades tecnológicas y de red para interactuar y hacer transacciones con clientes, proveedores, socios del negocio y empleados en orden de alcanzar y mantener la ventaja competitiva.

Según Peter Drucker: “Tiene que ser operacional, tiene que abarcar el proceso completo. Tienen que enfocarse a los resultados y productividad a través de toda la cadena económica.”

Factores Clave del e-Business

• Globalización
• Control de costos
• Ventaja competitiva
• Crecimiento
• Utilización de activos
• Conocimiento del cliente e innovación
• Tendencias de la industria

Las Cuatro Variables de Negocios en Internet

Las cuatro variables de Negocios en Internet que han caracterizado la nueva economía son:

• B2B: Relaciones entre empresas
• B2C: Relaciones entre empresas que ofrecen productos a los consumidores
• C2B: Relaciones que parten de los consumidores a las empresas
• C2C: Relaciones entre consumidores

Tres Fases para el Desarrollo del Modelo e-business

1. Conocimiento del Negocio

• ¿Quiénes son mis clientes?
• Prioridades de mis clientes
• ¿Quién es mi cliente objetivo?
• ¿Cómo puedo agregar valor para mi cliente objetivo?
• ¿Cómo convertirse en la primera elección de mi cliente?
• ¿Cómo llegar a mi producto al cliente?
• ¿Cómo podemos entender el ambiente y las tendencias de la industria?
• ¿Cómo entender las tendencias de tecnología?
• ¿Quiénes son mis competidores?

2. Evaluación de las Capacidades

• ¿Qué capacidades internas tenemos hoy?
• ¿Qué capacidades y recursos necesitamos para ejecutar rápidamente?

3. Diseño de Negocios

• Seleccione un e-business design
• Refinamiento del diseño de negocios
  • Supuestos de los clientes
  • Segmentos de clientes
  • Valor para el cliente
  • Recursos y capacidades
  • Productos y servicios
  • Oportunidades del futuro