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La comunicación telefónica es toda aquella que se realiza mediante el teléfono. La atención telefónica es la relación entre clientes y empresa por medio de la comunicación telefónica.Barreras CT: Único medio de expresión es la voz(utilizar la sonrisa, preguntas, postura adecuada) puede llegar en un momento inoportuno, pueden ser rechazadas fácilmente, posibilidad de cometer errores de interpretación (conveniente repetir los puntos importantes y realizar preguntas) llamadas erróneas, puedesn causar irritación al interlocutor.Reglas AT: Sonríe, cuida la voz, emplea los silencios, escucha, anota, explica tus acciones y utiliza formulas de cortesía. Fases CT:
Preparación de la llamada (al realizar llamadas y al recibir llamadas) toma de contacto(captar la atención del cliente mediatne el saludo apropiado, incluye la identificación de empresa y de la persona que atiende el teléfono), reconocimiento de necesidades(motivarle para que exprese sus necesidades mediante la escucha activa y la formulación de preguntas),gestión (satisfacer sus necesidades, tomar notas, transferir llamadas, resolver incidencias, facilitar info.), conclusión y despedida(culmina el proceso. Tono agradable y cordial para que quede una imagen positiva de la empresa, hacer preguntas cerradas para asegurarnos de que hemos resuelto todas las dudas del cliente. P. Abierta -> Empieza por: que,cuando, como y ayudan a obtener mas cantidad de información   P. Cerrada -> Suelen comenzar con un verbo y su respuesta es “si” o “no”. P.Alternativa -> Suelen ofrecerles varias respuestas posibkles y ayudan a tomar decisiones. P. Indirectas -> obtener las ideas del interlocutor. En vez de preguntar cuantas veces se ducha, con que frecuencia compra usted champú P. Boomerang -> Se repiten de forma interrogativaa parte del mensaje del cliente. Es lenta; lenta? P. Espejo -> Finalidad de obtener mayor información y desvelar razones ocultas que impiden avanzar la llamada.
¿En que momento dispondrá te tienda para proceder a la llamada?
Recepción de llamadas:
Contestar antes del cuarto tono, ya que pueden colgar y se pierda la llamada.

Saludar con un tono cordial y agradable

Gadis SL, Buenos días, le atiende Pablo Figueroa. ¿En qué puedo ayudarle?
Averiguar motivo de llamada preguntaremos para obtener información sobre el interlocutor. Parafraseo, repetir con palabras propias lo que dijo el interlocutor. Y resumir el contenido principal de la conversación.

Transferir llamada

En caso de no poder atenderla nosotros personalmente. Asegurarse de conocer a que persona le tranferimos la llamada. Informaremos al cliente que haremos la transferencia telefónica y proporcionaremos los datos acerca del cliente al otro departamento para que no lo repita.

Gestionar llamadas en espera

Hacerle saber que es necesario dejarle en espera explicando los motivos. Pregunta al interlocuitor si le es posible esperar, informale del tiempo aproximado. Cuando retomes, comienza con el nombre del cliente.
Tomar nota de la llamada nombre, departamento, empresa, num de teléfono. Nombre de la persona que llama, fecha y hora y descripción del menaje.

Finalizar la llamada

Una vez sepamos que el cliente ha quedado satisfecho, despedirnos con un tono agradable, ya que es la ultima imagen que el cliente recibe por parte de la empresa.


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