Comunicación y atención al cliente 2

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RECLAMACIÓN


Además de manifestar su insatisfacción, el cliente desea ser compensado resarcido por el perjuicio que se le ha sido ocasionado.  

QUEJA


El cliente manifiesta una disconformidad con el producto recibido. 

SUGERENCIA


El cliente plantea posibilidades de mejorar el servicio. 

2. ELEMENTOS DE LA RECLAMACIÓN


La reclamación es el principal medio de mediante el que un cliente expresa insatisfacción a la empresa por el servicio recibido y le reclama una compensación para resarcir la pérdida. La reclamación se suele realizar por escrito. Puede contar con un modelo elaborado por ella misma o utilizar el modelo que facilita el organismo de consumo compensa con competencias en su territorio. Este modelo es la hoja de reclamaciones.

Hoja de reclamaciones


1. Datos identificativos de la empresa o establecimiento que la recibe punto NIF y razón social dirección tanto de la empresa como el establecimiento medios de contacto teléfono, fax, etc. 2. Datos identificativos del reclamante. Nombre y apellidos o razón o razón social, DNI, domicilio, medios de contacto, teléfono, fax, edf. 3. Motivo de la reclamación. Se deben explicar de forma exhaustiva y ordenada los hechos hay que citar la fecha en el que en que ocurrieron los hechos reclamados y el producto, servicio objeto de la reclamación, identificando lo mediante su número de serie, póliza, recibo o factura. Si es necesario, se adjuntará copia documentación acreditativa. 4. Solicitud: el reclamante detalla que solicitan a la empresa reclamada como compensación por los daños sufridos. Normalmente suele ser la devolución del artículo. 
5. Otros datos. Toda la reclamación debe disponer de un espacio final para el lugar y fecha de su presentación así como para la firma del reclamante.

PROCESO DE TRATAMIENTO DE UNA RECLAMACIÓN

Todas las empresas deben tratar las reclamaciones de una forma sistemática y coherente mediante un proceso de búsqueda de la satisfacción del cliente. 
Paso 1. Información. La información relativa al proceso debe estar fácilmente disponible tiene que tener un lenguaje sencillo. Paso 2. Recepción de la reclamación. En el momento en el que se recibe una reclamación debe registrarse con la información y con un código único de identificación. Paso 3. Seguimiento. Tendría que seguirse a lo largo de todo el proceso, desde la recepción hasta que el reclamante queda satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Paso 4. Entrega del acuses de recibo. La empresa debería ser notificada inmediatamente reclaman ti, sobre los plazos de resolución aplicables punto paso 5. Evaluación final. Cada reclamación debe evaluarse inicialmente en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto, necesidad y posibilidad de acción inmediata. 6. Investigación de los motivos. La empresa para investigar las circunstancias e intentar recabar la información pertinente acerca de una reclamación. Pasó 7. Resolución de la reclamación. La empresa debe ofrecer una respuesta al reclamante. Paso8. Comunicación al reclamante. Debe comunicarse al reclamante mediante los medios de contacto suministrados por el punto paso 9. Cierre. Si el reclamante acepta la decisión acción propuesta debe realizar y registrar si el reclamante rechaza la decisión acción propuesta entonces la queja permanecerá abierta, en este caso, ser se debe registrar informar al reclamar de las alternativas disponibles para recurrir tanto internas como externas a la propia empresa.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Un sistema adecuado de gestión de reclamaciones mejora el producto que la empresa comercializa, aumenta su competitividad, la satisfacción del cliente y la fidelidad de este a la marca.

BENEFICIOS DIRECTOS


1. Proporciona el reclamante un proceso de tratamiento de su reclamación abierto y sencillo, que influye en su grado de satisfacción con la empresa.  

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